品管圈在择期手术患者术前知识知晓率中的应用

程贤琴，张泽玉，代红菊，徐 薇，王 萍，刘珊杉

（攀枝花市中心医院，四川攀枝花 617000）

患者安全和持续质量改进是新一轮医院评审的重点〔1〕，根据卫生部 2011 年 4 月22 日公布《三级综合医院评审标准（2011年版）》医院评价的主体是患者，患者满意度是社会评价医院的主要内容，将在三级医院的评审中起到重要作用〔2〕。提高患者的满意度成了医院管理者的重要工作之一。品管圈（quality control circle，以下简称QCC）是持续质量改进的运作方式，已不断融入医院细节管理中〔3-4〕。

应用QCC管理，找出护士容易忽视而患者又非常需要的问题进行改进，极大地提高了患者的满意度，也提高了护士的积极性。现将四川省攀枝花市中心医院普外科通过QCC管理后，提高了择期手术病人术前相关知识的知晓率从而提高了患者满意度的工作汇报如下。

1 对象

2014年2 月选择择期手术病人46人，其中甲状腺肿瘤 21 人、胃癌 12 人、大肠癌 13 人，年龄在 28～66 岁，平均年龄40.6 岁，文化程度初中毕业的14人，高中毕业的18 人，大专以上学历14 人，采用自制的问卷调查表对他们进行问卷调查，从不知晓率较高的几个问题入手，提出了改进方法，采用新的方法运行2 个月后，再对同类择期手术病人44 人（其中甲状腺肿瘤22人、胃癌10人、大肠癌12人，年龄在26～69岁，平均年龄42.5岁，文化程度初中毕业的13人，高中毕业的20人，大专以上学历11人），进行同样问题的问卷调查，两组患者的年龄、疾病、文化程度经统计学比较差异无统计学意义，而调查结果显示差异有统计学意义。

2 方法

小组成员根据可行性、迫切性、圈能力以及上级政策这几方面的评分投票选出本期QCC 的活动主题为“提高择期手术患者术前相关知识知晓率”。护士通过自制问卷调查表，找出了患者最不知晓的5个问题，针对这5个问题，制定了标准的指导用语和训练方法（以下简称新方法），然后在全科进行培训，术前由责任护士亲自讲解亲自示范，直至患者掌握。采用新的方法后，再对同类手术患者进行了相同问题的问卷调查，结果显示差异有统计学意义。

3 结果

3.1 采用新方法前发放问卷调查表46 份，回收46份，问卷有效率100%，结果见表1及图1。

表1 采用新方法前15个问题患者的知晓率和不知晓率

图1 不知晓率较高的问题

3.2 采用新方法后发放问卷调查表44 份，回收44份，问卷有效率100%，结果见表2。

3.3 有形成果通过问卷调查，找出患者满意度较低的问题，根据患者的现况值19.2，改善重点79.2%和我们的圈能力60.0%，得出了目标值=现况值-改善值=19.2-（19.2×79.2%×60.0%）=10.08；提出了我们的护理目标：使患者知识不知晓率从19.2%下降至10.08%。采用新的方法后，从表2的调查结果可以看出患者的知晓率从80.2%提高到了97.1%，不知晓率从19.2%下降到了2.9%，远远超过了我们的预期目标。而且通过对新方法的不断完善和改进制定了标准的术前宣教流程和指导方法，极大地提高了我科择期手术患者的满意度。

表2 采用新方法后15个问题患者的知晓率和不知晓率

3.4 无形成果通过本次QCC 活动，圈员在解决问题的能力、沟通与协调、责任心、积极性、自信心、团队合作、QCC手法的运用上均有了较大的提高。

4 讨论

4.1 QCC 活动提高了患者满意度通过实施QCC活动，制定问卷调查表，找出影响患者术前相关知识知晓率的因素，通过组织专题讨论，分析原因，提出解决问题的有效方法，改进措施，提高了护士工作的主观能动性，护士贴近患者，直接与患者交流沟通，进行健康知识的宣教，得到了患者的理解和配合，满足了患者的需求，促进了护理质量的提高，得到了患者及家属的一致认可，患者对护理工作满意度由90.5%上升至98.6%。

4.2 QCC活动提高了护士工作积极性，增强了团队凝聚力QCC活动是全员参与的团队活动，把科学管理和人性管理结合在一起，让员工自觉地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权、管理权〔5〕。极大地激发了护士的工作热情，积极主动地做好本职工作，提高工作质量。同时，通过定期讨论，提高了大家的组织和沟通能力以及分析问题和解决问题的能力，增强了团队凝聚力和个体自信心。且在QCC活动开展过程中，各类管理知识和管理工具培训层出不穷，大大地开阔了护理人员眼界，提高了工作积极性〔6〕。

4.3 QCC活动能够有效进行护患之间的沟通，避免差错事故的发生在本次活动中，护士针对术前相关知识知晓率低的几个问题进行分析讨论，千方百计寻找这部分问题的最佳解决方法，制定了术前健康教育标准流程。应用健康教育路径开展健康教育，使护理服务落到实处，减少了健康教育的盲目性和随意性，提高了工作效率，达到了护患之间的有效沟通，有利于避免医疗差错和纠纷，提高护理满意度〔7〕。

QCC 就是同一工作现场或工作相互关联的人员自发地进行品质管理活动所组成的小组，其优点是有利于发挥每个人的创造性思维，以便提高护理质量〔8〕。我科室通过QCC 活动，大大提高了科室的护理质量，充分证明了QCC在持续护理质量改进方面的优越性和重要性。

〔1〕曹荣桂.持续推进医疗质量与患者安全的改进〔J〕.中国医院，2010（1）：2-6.

〔2〕王吉善，张振伟.解读第二周期医院评审的重点〔N〕.健康报，2011-03-11（8）.

〔3〕付文焕，王晓舜，施孝金，等.品管圈活动在药剂科制剂部门的应用与成效〔J〕.中国药事，2009，23（10）:1033-1036.

〔4〕沈玲丽，冯素文，朱秀芳，等.品管圈对提高医务人员手卫生依从性的效果观察〔J〕.护理与康复，2011，10（10）:907-909.

〔5〕杨丽，王卫琼.参与管理模式在护理管理中的应用〔J〕.护理管理，2004，4（4）:44-45.

〔6〕邵翠颖，金玉梅，朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析〔J〕.护理与康复，2012，11（4）：381-382.

〔7〕李梅.临床护理路径在糖尿病健康教育中的效果分析〔J〕.护理实践与研究，2011，8（9）:125-126.

〔8〕倪栋梅.“品管圈”活动在健康教育质量改进中的应用效果探讨〔J〕.护理实践与研究，2012，1（9）:97-98.