刍议图书管理人员和读者应遵循的礼仪

兰志玲

刍议图书管理人员和读者应遵循的礼仪

兰志玲

随着科学技术的发展进步、社会的发展进步，人们追求精神文化生活的品位越来越高，对知识的渴望也越来越强烈。图书馆作为知识信息文化中心，其作用越来越重要。图书馆的礼仪得到了人们的关注，这其中包括图书馆管理人员的礼仪和读者的礼仪两个方面。本文主要研究图书管理人员和读者应遵循的礼仪内容。

图书馆；礼仪；读者；管理人员

[作 者]兰志玲，硕士，江西服装学院图书馆采编部主任。

图书馆是人们获取知识的重要场所，重视图书馆管理人员和读者的礼仪建设可以更好地发挥图书馆的作用，更好地为读者服务。

一、图书管理人员应遵循的礼仪

图书馆的管理人员应该遵守的礼仪内容有衣着外表、语言、表情、肢体语言、服务质量和对读者的态度等。

1.衣着外表。图书馆的管理人员应该穿着得体，衣着整洁，不穿过分裸露、透薄、紧身和宽松的衣服上班，衣着搭配要得体，仪容要端正，精神要饱满，有条件的可以穿统一的工作服，佩戴服务标牌。管理人员着装干净整齐，服装得体大方可以让读者留下好的印象，让读者喜欢与管理人员接近和交流。

2.语言。语言是人与人之间必不可少的交流工具，也是平时工作中运用最多的交流工具。图书馆工作人员运用得体正确的语言来与读者沟通，会收到意想不到的效果，能够让读者感受到管理员的平易近人。正确的语言还能够全面有效地与读者进行沟通，管理人员在为读者服务时，要多用“您好”“请”“谢谢”“不客气”“欢迎再来”“再见”“有什么需要帮助的”等标准的普通话礼貌用语。同时，管理人员在运用语言时不能千篇一律，还应具有导向性语言，包括对读者的需求进行分析，与读者问题无关的不要多问，解答咨询要耐心细致，有问必答，不怠慢，不急躁。读者问话时要注意倾听，不得左顾右盼，心不在焉；一时回答不了的问题不要用“我不知道”支开读者，要提供进一步咨询的部门或途径；对读者一定要讲信用。工作人员不得在阅览室大声说话，保持室内安静，手机设为震动状态，不得在阅览室接打手机。要运用朴实的语言与读者亲切友好地交流，注意读者的用语习惯和文化层次，顾及读者的感受。适当使用幽默语言是图书馆服务的一大语言技巧，这一语言技巧能使读者更好地接受，有了好的心情就愿意来图书馆借阅，就能充分发挥图书馆的作用，读者就能获取更多的知识。

3.表情。表情是人类特有的心理特征和心理素质的外在体现。人们常说的察言观色就很好地体现出表情的重要性。读者是来图书馆读书求知的，如进馆后管理人员一副冷冰冰爱理不理的表情和态度，会让读者望而却步，求知欲会大大减退。要是管理人员在读者进馆的第一时间就用真诚的微笑、平和的眼神对待，读者就会有一种备受重视、特别开心的心情，这样会使读者感到轻松、亲切和愉快，有什么问题会主动乐意向管理人员咨询。图书馆管理人员任何一个细小表情都可能给读者带来不一样的想法，所以我们要注意自己的形象，要时时露出真诚的微笑，给人亲切温暖的感觉。

4.图书馆管理人员的肢体语言。肢体语言是通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物思想，达到沟通的目的。图书管理人员正确运用和谐、良好的肢体语言，会给工作带来很大的好处。图书管理人员在工作岗位上不能和其他管理人员大声交谈，不嬉笑打闹，不做和工作无关的事情，更不能因为聊天而影响工作，要时刻注意保持馆内安静。读者在向管理人员咨询问题时，管理人员应正视读者，耐心细致地回答，不能用手摇摇表示不知道或用手指向其他工作人员，让读者去咨询。在书库巡视的管理人员应穿平跟不发出响声的布鞋，来回巡视时脚步要轻，速度要慢，当然也不要频繁地走动，以免影响其他读者。借还台工作的管理人员在接待读者时应专心致志，全神贯注，不能因没有读者借还书而趴在工作台上睡觉或跷起二郎腿。

5.图书馆管理员的服务态度和服务质量。图书管理员接待读者要主动、热情、诚恳、耐心、有礼貌，急读者所急，想读者所想，尽力解决读者的疑难问题，满足他们的需要。要尊重读者，切忌低头干事，对读者不理不睬，不应对读者评头品足。要虚心听取读者意见，不得与读者争吵；工作中出现差错，应向读者主动赔礼道歉；对违反馆纪、馆规的读者，要耐心教育，以理服人，以情感人，不生效时，可交其他工作人员处理，避免直接发生冲突，无论何种情况，皆不得讽刺侮辱读者。只有保证了良好的服务质量、友好的服务态度，才能在实际工作中收到好的效果。图书馆管理人员还应通过各种学习途径，参加各种培训来不断提升自己的知识能力和业务水平，不自我满足，不等待观望，不自暴自弃，更好地为读者服务，最大限度地吸引读者，让读者能自觉踊跃地到图书馆学习，让他们感受到图书馆服务环境的优雅，让他们享受到令人快乐的精神空间，这样也就大大推动了图书馆各项工作的开展。

二、读者应遵循的礼仪

图书馆是图书资料信息中心，是信息化的重要基地，是读者获取知识、提高自身文化修养和个人素质的重要场所，他们有的是阅读文献资料，有的是查找各类书籍，也有的是前来读书看报的，那么保持安静就应当是读者们都应遵守的，作为一名读者也应当具备良好的礼仪，那么就读者应遵循的礼仪有以下几点：

第一，进入图书馆后，要遵守规矩，走路要慢和轻，翻书要轻，借书、查资料不但要遵守图书馆的借阅制度，而且说话交流时声音要低，无关紧要的闲话留着离开图书馆时再说。

第二，入馆读者应保持穿着得体、衣着整法、举止文明；严禁穿短裤、穿拖鞋、穿背心、打赤膊、打赤脚或衣着不整者入馆，进馆后要保持馆内肃静，不得喧哗、打闹，有手机的应将手机调至震动状态，馆内不得拨打或接听手机。进馆后还应维护馆内卫生，不随意乱扔果皮纸屑垃圾等杂物，禁止吸烟和吐痰，不在馆内吃零食，便后要及时冲水，在要离开图书馆时，要将所阅图书或不借图书放置于指定的图书存放处，不能随手乱扔。

第三，读者要注意自己的行为举止。图书馆的文明礼仪不是单方面要求管理人员做到，而读者却可以不做到的，管理人员作为个人也是有自尊的，不能说他们只是整理书或借还书的，有些读者居然称管理人员为“奶奶”“大妈”“阿姨”或“管理员”等，应要尊称他们为“老师”；也不能因人多而不排队，还向管理人员乱吆喝，甚至与管理人员大打出手。

第四，爱护图书馆内各种公共设施。不得在墙上或桌上涂画、刻字、蹬脚印，不要晃动桌椅。要保护好图书，做到不圈画、批注、撕挖、污损和偷盗图书，不私自拆磁性材料和图书条码。

第五，自觉接受工作人员管理，尊重工作人员的劳动，配合工作人员执行本馆规章制度。

第六，要学会谦让。图书馆的阅览位置是有限的，不要拼命抢座位、占座位，哪里有空位就坐哪里，如想要坐某个人身旁的座位，就应当有礼貌地向对方问是否有人。

图书馆是宣传和建设社会主义精神文明的重要阵地，全馆工作人员要树立良好的职业道德，以优质的服务和自身的文明行为及仪表，热情主动为读者服务，读者也应遵守图书馆规章制度，只有在管理人员和读者共同努力下，图书馆礼仪才能做到更多的规范。所以图书馆礼仪方面的规范是靠管理人员和读者两方面在长期不断努力磨合中逐步实现。

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