关于医院收费窗口绩效奖金制度的思考

江苏省镇江市第四人民医院 赵红艳

医院收费窗口的服务形象和服务质量直接影响着广大患者对医院整体形象的评价。因此，医院不仅要重视对临床、医技等医生与患者直接进行接触、交流沟通科室的绩效奖金管理，也要重视对医院收费窗口员工的绩效奖金管理，规范收费窗口工作人员的行为，进而转变服务态度和提升服务水平，塑造医院良好的整体形象。

一、医院收费窗口员工绩效奖金制度存在的不足

(一)对绩效奖金制度在认识上存在误区

大多数医院领导都觉得医院的整体服务质量和患者对医院的评价，主要取决于医生对患者病情的诊断，治疗效果，护士的服务态度等过程。因而就非常重视对这些过程的医护人员实行科学的绩效奖金考核制度，强化管理力度。可是，对于窗口收费这样的科室，医院认为只要员工完成正常的收费工作，不要出差错，对医院的整体形象没有太大影响。长此以往，会给收费窗口的员工带来不良的心理状态，也会对医院实行的绩效奖金考核制度产生抵触。所以，医院和员工对收费窗口绩效奖金制度在认识上共同存在的误区，致使这种考核制度的缺失。

(二)医院收费窗口绩效奖金考核制度不够健全

少数医院在对收费窗口员工实行绩效奖金管理制度的过程中，没有严格根据相应的绩效奖金考核制度程序进行，主要体现为常态化的执行力不够。一些医院在具体制定收费窗口员工绩效奖金考核制度时，没有明确实际考核的领导小组，经常会使考核工作难以继续实施，一些医院在具体制定收费窗口员工绩效奖金考核制度时，对相应的考勤制度、工作进度表、表现优秀奖励和惩罚标准等没有清晰的制定出来，使考核制度缺乏制定依据，还有些医院的制度不太科学，难以取得员工的认同。

(三)医院考核制度重视工作量考核而轻视质量考核

医院绩效奖金考核制度的建立的最主要目的就是规范员工的工作行为。可是一些医院为了考核而实行考核制度，对收费窗口员工的行为没有起到很大的激励作用；还有员工为了工作量钻空子，使考核结果不是很真实，还会影响内部团结；有些在公布考核结果后，大多满意度不高，经常是被批评的对象，造成员工情绪的低落，甚至一些医院员工与患者结盟，制造出对员工虚假表扬的表象，使考核结果难以真实有效。

二、健全医院收费窗口员工绩效奖金考核制度的措施

(一)重视医院收费窗口员工的绩效奖金考核，设立专门考核小组

医院管理层必须要认识到窗口员工工作的重要性，认识到医院窗口收费工作是其他一些治疗活动的基础和前提，和医生与患者直接接触的工作是互相影响的。同时要设立考核小组，考核小组组长可以由财务负责人来担任，考核小组的主要成员可由本科室负责人员、职能部门等人员来担任。由此，不仅使收费窗口的员工感受到医院对其工作的重视，也可以直观反映出收费窗口工作人员的工作成绩。

(二)制定考核原则，保证考核制度的科学合理

收费窗口员工的绩效奖金考核制度，要在一定的原则下实行，才能保证科学合理。要遵循的原则有：

1、明确考核目的

医院要以考核目的为方向，通过考核内容，尽可能地激发员工工作的热情和主动性，进而提升员工工作的效率。

2、遵循由粗到细，循序渐进的原则

医院的窗口收费绩效奖金考核制度，必须要按照从粗到细，循序渐进的原则，切忌不能急于求成，一气呵成，考虑到员工的适应能力。

3、考核要抓重点，分辨优劣

具体考核时，要抓住考核的重点内容，进而分辨出员工工作质量的优劣。

4、简单清晰，易于操作和执行

要保证绩效奖金考核制度的简单明确，考虑其易操作性和经济性。

(三)建立完善的管理制度，明确考核指标、操作的步骤和周期

医院收费窗口员工的绩效奖金考核制度要规范全面，尤其是要清晰考核指标和考核事项，以及具体的操作步骤和周期。下面以我院收费窗口员工绩效奖金制度为例，对其内部分配措施和办法进行分析。为了进一步深化班组内部二次分配机制，调动职工的积极性，发挥多劳多得的分配杠杆作用。收费窗口员工绩效奖金考核制度的内部方案如下：

(1)分配形式：将在编人员每人工资800元部分纳入行为质量考核。将收费窗口考核分成五个单元。合同制人员实行同工同酬。

(2)将工作量指标×固定折扣系数计算出每个员工的折算工作量总和，如：收费张数×0.33；办理入院人数×1.5等

(3)将总绩效奖金÷折算工作量总和×每个员工的折算工作量计算出每个员工的工作量绩效奖金

(4)夜班补贴：大夜班30元/次，小夜班20元/次

(5)行为质量考核参照收费窗口考核细则，如应准时开窗、关窗，迟开或早关窗口者扣50元；帐款要做到日清日结，不及时交帐扣50元等。另设立服务考核奖，激励员工服务患者与临床一线，可采用以下评奖方式：根据工作质量与效率、业务熟练程度、服务态度等指标，由考核负责人评比占30%，职能科室评比占30%，临床科室评比占40%。按月度进行评奖。

(6)负责人绩效奖金，为人均水平的1.2系数

(7)其他奖励条例。设立委屈奖，视委屈程度适当给予50-100元的奖励。年终评优与平时工作量和综合考核得分挂钩。

三、结束语

医院要重视收费窗口员工的绩效奖金考核制度，结合医院发展的实际，不断修正和完善考核制度，充分调动员工工作的积极性和主动性，提升员工服务水平，塑造医院良好的整体形象。

[1]李兴灵.医院收费窗口员工绩效考核管理探讨[J].经济研究导刊,2010,(25):110-111

[2]赵宝玉.医院收费窗口员工绩效考核管理探讨[J].中国卫生产业,2013,(18):163-164

[3]朱忆寒.浅谈医院收费窗口员工绩效考核[J].江苏卫生事业管理,2012,23(3):79-80

[4]陈娟,周艳.会计人员在医院经济管理中的地位和作用[J].中国医疗前沿（上半月）,2009,04(17):130-130