高效率 低成本

ManageEngine云ITSM工具助力斯德雷特

用户概况：

斯德雷特(Sterlite)是全球领先、印度最大的光纤光缆厂商，公司IT服务团队有45名工程师，为1500多位员工解决IT相关的问题。

面临问题：

Sterlite IT团队希望拜托救火式故障排除模式，走向战略驱动之路，使IT能够智能地适应并满足快速发展的公司业务。这就要求提高IT工程师的工作效率、梳理工作的优先级、保证最终用户的满意度并为决策提供数据支持。

解决方案：

在寻找ITSM解决方案时，Sterlite IT经理在线注册了ManageEngine云ITSM工具，他表示“在第一眼看到这个工具时，我就发现它能够满足我们大部分的需求。非常的直观和易用，我们只需要简单的配置即可符合Sterlite的流程。一开始我们先添加了5个工程师进行试运行，现在把全部45名工程师都添加进来，ManageEngine云ITSM工具已经成为IT团队的工作平台。”

方案描述

云计算交付模式

ManageEngine云ITSM工具基于云计算的交付模式，保证了Sterlite IT团队无需安装部署、配置服务器、升级补丁，仅仅使用账号和密码，即可登录使用。ManageEngine云ITSM工具部署在ManageEngine数据中心，所有升级和维护都由ManageEngine团队承担，确保了Sterlite随时都在使用软件的最新版本。

自动化，提供帮助台效率

借 助ManageEngine云ITSM工具，Sterlite IT团队实现了工单生命周期中诸多任务的自动化处理，大大有助于工程师更快更好地服务最终用户。

最终用户可通过自助服务门户提交工单，发送至IT支持邮箱的所有邮件自动转为工单；工单创建后，系统会根据预设的规则，自动指派给相应的工程师，从而避免之前某些工单无人处理的情况；通过SLA(服务级别协议)，工程师可以了解处理一个工单所花费的时间；自动触发通知邮件；通过定义内容模板自动化执行重复性工作，从而节省了工程师的时间。

数据驱动决策

ManageEngine云ITSM工具同时拥有强大的报表分析模块，用于分析IT服务支持相关的数据，进而洞察IT团队的整体表现，并为决策优化和改进提高支撑。Sterlite利用“花费的时间”报表展示解决工单所需的时间。通过这份报表，IT经理分析工程师的工作效率，进而识别需要改进的地方。

直观的仪表盘显示待处理的工单和任务、公司公告等信息。Sterlite工程师每天登陆系统后，即可通过仪表盘来规划一天的工作计划。

效果评述

迁移到ManageEngine云ITSM工具后，Sterlite IT服务支持发生了巨大的改变。IT经理Kiran表示:“从工单提交到解决的整个生命周期，我们已经离不开ManageEngine，使得过去一年我们IT团队成功处理50000个工单成为可能。Sterlite IT服务效率提高了20%，业务部门开始认可IT对企业业务的驱动能力，我们的IT团队也日益成熟。”