浅谈后勤服务中的精细化管理

首都医科大学附属北京友谊医院 刘　勇

浅谈后勤服务中的精细化管理

首都医科大学附属北京友谊医院 刘勇

摘要：随着社会生活水平的不断提高，人们也越来越重视服务水平。后勤服务业在服务业中占据很高的地位，如何提高后勤服务的质量和顾客的满意程度，是新时期后勤服务业所面临的重大挑战。根据最近几年后勤服务业改革经验和后勤服务业的相关研究，精细化管理开始进入后勤服务业，它可以最大限度地减少管理资源和降低成本，同时可以提高服务质量和顾客满意度。笔者通过后勤服务业中精细化管理的实际工作经历，以及在实际操作中遇到的问题，通过分析这些问题的产生原因，结合后勤服务业中精细化管理的实际工作经验,给出一些解决措施，以促进精细化管理在后勤服务业中广泛地推广。

关键词：后勤服务业 精细化管理 措施

在国内各行业的后勤管理工作中，还存在传统的粗放式管理，其思想观念陈旧、管理方法落后、服务工作被动等问题。

这使得我们的后勤服务管理水平低下，服务质量落后。因此，在后勤服务中，实施精细化、专业化管理，减少对水、电和其他能源的消耗，保持基础设施的完好率和充分发挥基础设施的利用率；精打细算，减少不必要的财务开支；从而达到以最少的消耗、最小的成本，培养节俭习惯，提高管理水平。这是后勤服务业未来发展的趋势。

因此我们必须顺应整个行业发展的趋势，积极研究和提高精细化管理在后勤服务业中的推广和实践。

1　后勤服务行业实施精细化管理的必要性

社会生活水平不断的提高，人们对于服务质量的重视程度也迅速提高，后勤服务业作为服务业中的龙头老大，必须顺应时代的需要，提高后勤服务行业的服务水平。在后勤服务业推行精细化管理可以将后勤服务工作做得更全面、更细致、更高效，从而提供更加优质的服务。

精细化管理的工作思想是“用心工作、真心服务、提高满意度”。这很好地体现了现代服务业的新理念，服务不是应付，而是全心全意做好自己的本职工作，通过自己的服务，满足他人生活、工作的要求，这也是服务的本质。服务业必须引进精细化管理，将自己的工作做细、做精、做优，满足顾客的服务需求，树立企业良好的形象，打造精品服务品牌。

2　在后勤服务行推广精细化管理中存在的问题

目前，精细化管理在后勤服务行业推广的步伐还是比较缓慢的，受到很多方面的阻碍，推广过程中也遇到了很多问题，笔者将其总结归纳为以下几个方面。

2.1 管理者的对于精细化管理的执行力弱

精细化管理对后勤服务管理人员的执行能力要求十分苛刻，而现在后勤服务行业管理人员的执行能力还普遍达不到要求，严重阻碍了精细化管理的推广。管理者主要就是分配职工的工作和负责检查职工的工作完成情况，但是传统的服务行业，管理人员主要就是分配职工的工作，忽略了检查工作的完成情况，员工是否及时、高效地完成工作，或者在完成中存在哪些问题，这些都不关心。所以，要在后勤服务业大范围推广精细化管理，首先必须提供管理者的执行能力，同时提高管理者的思想认识和重视程度。

2.2 后勤服务行业的工作过于零碎化

后勤服务行业的工作涉及到顾客衣食住行的各个方面，涉及方面广、范围大、工作零碎、工作量繁重。如果每一件都实行精细化操作，这不仅需要后勤服务企业投入大量的人力、物力和财力，而且也会无形中提高服务的收费水平，超出人们的消费接受水平。如何科学有效地调节这两者之间的平衡，这是考验后勤服务部门管理智慧的时候。既要大范围推广精细化管理，又要在保证服务质量的情况下，不提高服务的收费标准。

2.3 缺乏有效的激励制度

目前，在后勤服务行业中，基本不存在有效的激励制度，所有的员工包括管理人员都是固定的基本工资，没有各种福利、保险和绩效奖励等措施，这样使得员工缺乏工作的积极性，只要完成本职的基本工作，不顾及企业的整体利益和形象。利用有效的激励制度，可以提高后勤服务管理人员和员工的工作积极性，让他们在完成本职工作的前提下，可以更多地为企业创造利益和更好地维护企业的形象。

2.4 职工素质和能力参差不齐

由于后勤服务行业对于职工的要求比较简单，对于学历没有太高的要求，这使得后勤服务行业的整体文化素质普遍偏低，同时对于技能的要求也是，只要具有某一方面的专业技能即可，这些因素导致后勤服务行业中精细化管理难以快速、高效地进行推广，容易受到普通员工的阻碍。员工的素质决定了其对新事物的接受能力和处理问题解决问题的能力，他们普遍对于精细化管理下提出的提高服务水平、服务质量并不接受和认同。员工的工作技能单一也使得精细化管理难以落实，精细化要求每一位员工要具备多种技能，能够完成多种不同的工作。

3　后勤服务行业实施精细化管理的措施

3.1 建立后勤服务行业精细化管理制度

要在后勤服务行业落实精细化管理，首先必须建立科学、有效、可行的后勤服务行业精细化管理制度，包括人事、薪酬、采购、质量、责任、服务信息反馈等全部实施的具体执行标准，让岗位与职责、能力、责任对应，实行全程负责制，让每一次服务从开始到结束都能得到专业人员的专项负责，确保服务质量的提升。制定相应岗位职责，在精细化管理工作中，都要相应地采取科学完善的制度进行有效的量化，使管理工作能够具备可操作性和可行性，便于量化考核，为建立有效的激励制度提供保障。

3.2 提高管理人员和工作人员的能力

后勤服务行业要想快速推进精细化管理，必须加强对管理人员和工作人员的培训。提高管理人员的执行能力，让其更加科学、有效地根据每一位员工的个人特长、技能进行工作的分配，同时提高他们对于员工工作质量的考核能力。培训工作人员，丰富他们的技能，提高他们的职业素养，改变其对后勤服务的落后思想认识，让其能够更快实施精细化管理下的后勤服务工作。只有提高了管理人员和工作人员的个人能力，才能保证精细化管理下后勤服务行业的服务质量。

3.3 实施绩效考核制度，确保服务质量

由于后勤服务工作涉及的范围广、服务质量要求高，因此必须实行绩效考核制度，对每一位工作人员的服务效果、效率、质量和客户满意度等进行考核，建立相应的激励制度，工作人员的服务质量与其薪酬直接挂钩，提高工作人员对于服务质量的重视度，保证服务质量。服务质量是后勤服务行业生存之根本，一旦服务质量下降，就会导致客户投诉、客户量流失、企业的经济效益减少，这些直接关乎企业的生存。服务质量也是企业与同行业竞争的关键，而绩效考核制度能够极大的提高工作人员的工作积极性，使得他们以更高的热情、更好的服务态度去完成每一向项服务工作。

3.4 转变管理理念，促成全员参与精细化管理的良好管理体制

传统的后勤服务行业对于管理的认识过于简单，认为管理就是管人，只要工作人员能够按时、保证质量的完成工作，这就是良好的管理。现代管理学早已经抛弃了这种管理理念。因此，后勤服务行业要提高服务质量、推广精细化管理，首先要转变现有的管理理念，吸引更多的员工参与到精细化管理中，提高其对企业文化的认知度，保证服务质量的提高。

后勤服务业作为服务行业的龙头，其服务质量的提高，不仅关乎企业自身的生存和发展，也关乎到普通人们的日常生活。后勤服务企业在服务中应该推进精细化管理的实施，让精细化管理更细、更精，服务质量更高，满足人们日益增长的服务需求。让服务源于心、源于爱。

参考文献

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中图分类号：F272

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2015)07(c)-039-03