网上药店网站评价与思考——以广东省为例

高 洁

(郑州铁路职业技术学院，河南 郑州 450052)

2005 年9 月，原国家食品药品监督管理局颁布了《互联网药品交易服务审批暂行规定》。这一规章的实施确立了向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业即网上药店的合法地位，开辟了人们网上购药的新途径。随着2005 年第一个合法网上药店京卫大药房的建立［1］，我国网上药店的数量从最初几年的缓慢发展变为2011 年的快速发展，进而发展到2013 年的爆发式增加［2］。据国家食品药品监督管理总局公布的互联网药品交易服务企业数据显示，至2014 年6 月30 日，我国共有合法网上药店197 家。那么，作为提供药品B2C 服务的商务网站，其网站质量与运行规范性究竟如何?本文试图以具有一定代表性的广东省为例，评价网上药店网站并分析评价结果，从中得到供网站建设的一些参考性建议。

一、评价对象和方法

1.评价对象

197 家网上药店分布在我国26 个省、直辖市，其中广东省共37 家，所占比例最大，达18.78%，比第二位的江苏省(共21 家)高出8.12%。另外，2013-2014 年度网上药店销售排行榜的前十强中广东省占据4 家［3］。因此，本文选取广东省37 家网上药店网站为评价对象。

2.方法

通过查阅文献发现李玲艳［4］、曾学文［5］、杨莎莎［6］等对网上药店网站的评价做了研究。其中杨莎莎建立的评价指标体系较为全面，该评价体系在文献研究的基础上通过专家咨询法设定了网上药店1个一级指标，安全、技术、服务、信息4 个二级指标，药品交易服务资质证明、页面访问速度、即时在线咨询、企业基本情况介绍等32 个三级指标，并运用层次分析法确定了各指标权重，此外设立了各三级指标的赋值标准。其评价指标可通过登录具体网站获取数据，并按照赋值标准对各三级指标分别赋值，再乘以相应的权重可得到该指标得分，将各三级指标得分相加即可计算对应二级指标得分，将4 个二级指标得分相加即可得网上药店的总得分，具有较强的可操作性。该评价体系可用于消费者、医药零售连锁企业、风险投资者、政府、第三方机构对于网上药店网站的评价，具有评价主体的广泛性。

本文运用杨莎莎构建的网上药店网站评价体系，设计了包括网站名称、网站域名和各三级指标的EXCEL 打分表。邀请高校、药监部门、药品经营企业等共10 名专家参与评价，专家针对三级指标打分，汇总后计算出各网站的二级指标得分和总分，并进行分析。

二、评价结果与分析

1.网站评价得分情况与分析

广东省37 家网上药店中有31 家正常运行，4 家网站显示正在建设中或测试中，2 家网站搜索不到服务器，因此实际上是对31 家网站进行评价。评价结果显示，这31 家网站中，最高的得分为87.7900，最低的得分为42.4390，平均得分为65.5413，标准差为12.7278。针对各二级指标，“安全”指标项有3 家网站得到满分30.8200，“技术”指标项有10 家网站得到满分12.5600，“服务”指标项有1 家网站得到满分39.6200，“信息”指标项没有网站得到满分18.1400，得分情况见表1。

表1 广东省31 家网上药店网站评价得分情况

从表1 的相关数据可以看出，广东省31 家网上药店的网站质量和运行规范性参差不齐。尤其对于“服务”指标，各网站得分间的差距最大而且其平均值与指标满分的差距最大;另外对于“安全”指标各网站得分间的差距也较大而且其平均值与指标满分也具有较大的差距;相对于“服务”和“安全”指标，在“信息”指标方面各网站得分间的差距较小，但是其平均值与指标满分仍具有较大的差距;而在“技术”指标上各网站的得分比较接近而且其平均值与指标满分具有最小的差距。

2.网站评价得分分布情况与分析

为了更好地了解广东省31 家网上药店之间的差距，本文统计出网站总得分和安全、技术、服务、信息4 个二级指标得分的分布情况。统计结果显示，广东省31 家网上药店网站总得分在“80 分以上”的仅占19.35%，而“60 分以下”的所占比例较高，达35.49%。可见，网上药店在网站建设方面仍有许多问题值得注意。这些问题体现在安全、技术、服务、信息四个方面:“信息”指标下“80 分以上”的网站数量最小，而70.97%的网站属于“60～70 分”的区域，追溯网站的三级指标得分发现原因集中在“药品合法性查询链接”和“信息更新频率”两个指标下分别有23 和31 个网站得零分;“服务”指标下“60 分以下”的网站数量最大，追溯网站的三级指标得分发现原因集中在“配送方式多样”、“药品配送系统适应性”、“配送及时性”、“即时在线咨询”、“在线执业药师服务”等指标下分别有22、16、29、16、25 个网站得零分;“安全”指标下“80 分以上”的网站数量也较小，追溯网站的三级指标得分发现原因集中在“在线支付安全”和“网络系统安全声明”两个指标下分别有22 和17 个网站得零分;“技术”指标下93.55%的网站在“80 分以上”，但是追溯网站的三级指标得分发现在“网站形象设计”指标下仍有14 个网站未得满分。

三、建议

根据具有一定代表性的广东省31 家网上药店评价结果及分析，对网上药店网站在安全、技术、服务、信息等方面存在的问题提出以下建议，以期对我国网上药店的建设和发展提供参考。

1.安全的网站保障

网上药店的网站应明确网上交易和网络系统的安全性以增加消费者对于该网站的信任。同时，网站应说明因网络的安全问题导致的消费者经济损失的解决措施。另外，虽然评价对象均是合法的，但仍有个别网站没有将《互联网药品信息服务资格证书》《互联网药品交易服务资格证书》《营业执照》《药品经营许可证》《GSP 认证证书》等5 项资质证明全部挂出。网上药店有必要将全部自身资质证明集中列于较明显的位置以利于核实药店的合法性。

2.高效的速度和良好的形象设计

首先，有必要强调高效的网站访问速度，因为页面访问速度的快慢将会直接影响交易的达成。其次，便于识别和具有鲜明特色的logo、域名和协调的文字、图片、背景可以塑造出良好的网站形象，这既营造了愉悦的网购环境又有助于网站的推广和宣传，从而给企业带来可观的经济收益。

3.周到的服务

消费者网上购药的行为本身就是接受药品服务的过程。网上药店能否以顾客为中心，提供方便健康的服务是其发展的关键。网上药店需着重注意以下问题从而为消费者提供周到的购药服务。一是药品不同于其他商品，多数情况下具有需求时间上的紧迫性。但是大部分样本网站采用第三方物流的方式配送药品，一般2～3 天才能送达消费者。本文认为有必要建立专门的药品物流配送服务来解决这个问题。二是网上药店不像实体店那样，消费者可以面对面地向店员咨询购药相关信息，但是网络有必要营造这样的环境为顾客提供咨询服务，悬浮的即时在线咨询窗口使得顾客无需在页面查找，从而享有无处不在的咨询服务。三是《互联网药品交易服务审批暂行规定》要求向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业，应当有执业药师负责网上实时咨询。但是评价对象中低比例的药师配备难免会给消费者的用药安全带来隐患。因此企业必须按照国家规定履行自身责任，为消费者提供用药咨询。国家的监管部门也应加强监管以保障消费者权益。

另外，在访问网站进行评价的过程中发现有的网站设有“健康资讯”、“用药指南”、“按症找药”等栏目，这样贴心的服务满足了消费者的多方面需求，值得其他网站借鉴。

4.及时的药品相关信息

网站有必要建立追溯药品安全的信息，提供药品的合法性查询链接。作为销售跟消费者生命安全相关产品的网站，网上药店需要及时发布与国家权威部门一致的药品、药品经营和生产企业、医疗机构的相关信息。

［1］杨莎莎，高利娟，宋丽丽.我国66 家合法网上药店运行状况的初步调查与分析［J］.中国药事，2013，27(1):66.

［2］张勇.电商超速度，2013-2014 年度网上药店发展状况解析.中国药店，2014(4):83.

［3］2013-2014 年度网上药店销售排行榜(10 强)［J］.中国药店，2014(4):82.

［4］李凌艳，吴晶.基于层次分析法的B2C 网上药店的评价［J］.中国药物经济学，2009(5):61-67.

［5］曾学文，刘斯敏.基于模糊理论的B2C 医药电子商务服务质量的综合评价［J］.电脑知识与技术，2013(3):646-648.

［6］杨莎莎.网上药店网站评价指标体系研究［D］.开封:河南大学，2013.