蓝海大饭店（李沧）餐饮细节服务提升对策分析

杨 扬

（山东工商学院，山东 烟台 264005）

蓝海大饭店（李沧）餐饮细节服务提升对策分析

杨 扬

（山东工商学院，山东 烟台 264005）

在市场的调控下，本土酒店要想在国际联号酒店的强烈攻势下以弱胜强，必须通过细节的完善来赢得顾客的青睐，打造酒店竞争力。研究发现，国际酒店集团的着重点始终放在客房的销售，餐饮的存在只是其客房的附属，而本土酒店餐饮收入占比远远高于国际联号。本文以山东蓝海大饭店（李沧）为例，从餐饮的细节服务着手，全面分析其重要性和现状，找出其中值得继续坚持的优势和存在的问题，并对问题提出改进和提升的对策。

本土酒店；餐饮部；细节服务

1　细节服务概况

1.1细节服务的内涵及特点

细节服务是以顾客的需求为中心，最大限度地利用企业现有的自身资源与外部环境，通过对服务进行周密的计划、执行和控制并不断创新的一种服务理念与服务过程。

1.2酒店细节服务的重要性

1.2.1提高顾客满意度（250原则）

在体验经济时代，顾客满意和顾客忠诚是酒店的重要客源保证。著名的销售大师乔·吉拉德曾提出的“250定律”:每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客，这说明了顾客满意和顾客不满意所产生的不同口碑对客源的重要影响。细节服务的不断完善，通过给客人带来更多愉快的住店体验，让顾客满意，提升顾客的忠诚度，给酒店创造了更多的价值。

1.2.2塑造酒店品牌，完善企业文化

品牌承载了企业的文化，也包含着企业对消费者的各种承诺。酒店为顾客提供细节服务带来的体贴和周到，会给顾客带来尊贵的感受，这种真实的服务感受比酒店通过传播媒介来宣传品牌显得更加富有成效。

1.2.3公平的竞争环境，避免低价恶性竞争

在追求利润的竞争驱动下，以降低价格来争取客源成为众多酒店的首选，低价竞争由此产生。但这并不是酒店生存的长久之策。注重并加强细节服务，提供更高质量、更有差异化、更具独特性的产品和服务，将低层次的价格竞争提升为以质量为核心的差异化竞争，是酒店的必然选择。

2　山东蓝海大饭店（李沧）餐饮细节服务现状

2.1蓝海大饭店（李沧）餐饮细节服务现状

蓝海大饭店（李沧）从一开始就将为顾客提供优质服务作为自己的核心价值观之一。酒店一直进行细节服务的培训，比如说提出的“八个必做细节服务（发现客人感冒提供陈皮汤；发现客人的嗓子不舒服提供冰糖煮梨；发现客人过生日提供长寿面和水煮蛋；发现带小孩的客人提供宝宝椅、宝宝玩具；发现客人手机没电提供充电伴侣；发现客人喝醉了提供蜂蜜水；发现老人用餐提供靠垫和毛毯；发现胃不舒服的客人提供花生米），不仅取得了顾客满意，还提高了顾客的忠诚度。

在蓝海大饭店（李沧），酒店员工的细节服务做到位会进行一定的奖励。如果细节做得好，就会收到客人的表扬信或者口头表扬，酒店会给予现金或荣誉奖励。

酒店市场部的员工也会对客户进行定期的回访。在与客户的沟通交流中，经常会收获很多顾客对酒店细节服务的评价信息。并且顾客经常会提出自己的看法和建议，是细节服务更加完美。

蓝海酒店集团在山东东营建立了山东蓝海职业学校，围绕星级酒店所需专业人才开设专业，每年都往各实体输送大量合格员工。他们都经过了专业的服务技能的培训，能够很快适应各个岗位的要求。

2.2蓝海大饭店（李沧）餐饮细节服务存在问题

蓝海大饭店（李沧）虽然做到了优质的细节服务，得到了客人的肯定，但仍然存在很多问题。

2.2.1员工整体素质偏低，很多服务细节不能及时发现

由于酒店行业的特殊性，酒店的一线服务人员整体受教育层次有限。这就导致了在客人需要一些更高层次的细节服务时，服务人员不能及时发现并提供。比如，客人要展示自己的毛笔书法，要求备齐文房四宝以及其他物品，而服务人员由于自身知识有限，无法及时提供，导致了客人的不满和投诉。

2.2.2压缩成本的需求与细节服务的提供产生矛盾

由于最近两年酒店发展环境的改变，酒店发展困难重重。蓝海大饭店（李沧）就餐价格不仅无法提高，还下调了菜价，因此，要想盈利就必须压缩成本。然而很多细节服务的提供却需要酒店额外支付一些成本费用，就像八个细节服务中的“为嗓子不舒服的客人提供冰糖煮梨”这一条，不仅会因为买梨而支付费用，厨房在制作时还要提供煤气水电和人力，因此，即使服务人员要求了，厨房有时候也不会提供，而是找理由推脱。

2.2.3服务细节不能及时更新，客人失去新鲜感

蓝海大饭店（李沧）的细节服务，对于第一次体验的顾客来说，具有极大的新鲜感和吸引力，顾客极其享受这一服务带来的震惊与感动。但对于老客户来说，由于没有及时更新，他们已经对这些细节服务产生审美疲劳，没有了新鲜感。

2.2.4竞争对手服务改进和提升带来威胁

蓝海大饭店（李沧）位于李沧区商业圈，地理位置极其优越，但周围也布满了竞争对手。蓝海的优秀服务成为其众多竞争者争相模仿的对象。近年来，众竞争者都进行了服务改进并取得了不错的效果，分散了蓝海的部分顾客，这对蓝海大饭店造成了不小的冲击。

3　蓝海大饭店（李沧）餐饮细节服务提升对策

3.1健全餐饮服务标准，规范餐饮细节服务

3.1.1制定规章制度，将时间合理化细分

餐饮标准化服务是餐饮细节服务的基础，只有标准化服务达到标准，才能更好地提供延伸服务。

蓝海大饭店（李沧）要提高酒店餐饮服务质量首先要制定餐饮服务标准，然后依据标准定期整改提升，使提供的产品满足顾客的期望。可以分别从年度、季度、月度来制定较长期的工作标准。例如，制定该阶段各个班组细节服务应达到的标准，该阶段细节服务总结大会等。较短期的可以从月、半月、星期来划分，可以进行“餐饮服务标准规章”学习、“餐饮服务标准规章”考试等。

3.1.2从日常工作展开

首先，员工应该将自己的仪容仪表做到尽善尽美，达到标准后，在规定时间参加班前会。此时，领班应对员工的仪容仪表进行进一步检查，要关注到每一个细节，例如指甲长度、是否有碎发等。检查完毕后可以根据当天工作的需要进行重要事项的讲解或服务技能培训，可以每天讲解一个细节服务的典型案例、大客户的饮食细节或者服务细节学习等。班前会结束后，员工要根据领班的检查结果进一步整改。

在餐前准备时期，要按照餐前准备的规章程序，将准备工作做好。领班也要做好细节的检查。

餐中服务时期，要做到时刻关注客人，并不断发现客人新的需求，为客人提供方便。不仅如此，还要按照餐中服务的标准做好服务的每一个细节，比如，及时更换骨碟、烟灰缸，及时为客人添酒添茶，为客人介绍菜品等。管理人员在巡视过程中应观察员工的细节服务实施情况，方便开展以后的学习和交流。

服务人员在餐后时期收拾房间时，要严格按照规定和流程收拾，不能贪图一时方便，而省略一些细节，比如清洗餐具要用三盆水，抹布不能混用等。管理人员也应当进行检查和验收。

3.2塑造餐饮细节服务特色

塑造酒店自己的餐饮细节服务特色，不仅要提供独特的细节服务，在常规服务中添加特色的小细节，还要加强与细节化服务配套的细节化产品、细节化设施建设。

3.2.1超前服务

提供超前服务的前提是提供完整的标准化服务，在此基础上才能提供更加深层次的超前服务。因为其具有超前性，能够让客人喜出望外，甚至于终生难忘。服务人员在服务过程中，可以观察客人的一举一动，在客人提出要求之前，满足宾客的需要。比如可以根据客人之间交流的语言判断是否需要提前开启红酒进行醒酒；在发现客人感冒时，及时为客人提供纸巾；甚至在客人不胜酒力时，可以去征询客人意见，为客人更换“假酒”。这要求酒店在进行员工招聘时，要选择细心、耐心、灵活的员工。

3.2.2家庭式服务

一种家庭式的服务氛围，能够使客人感到身在饭店就如同在家一样随意、温馨、舒适和方便。一方面，可以为客人提供常见的日常用品，像梳子、棉签、漱口水等，还可以准备意外事故的药品，比如创可贴，烫伤药膏等；另一方面，可以专门为身体不舒服的客人准备一个休息区域，可以是一个单独的小房间，以防席间烟味和酒味对客人身体造成更大的影响。更要及时地关注客人，让客人心理上得到放松。

3.2.3癖好服务

这是比较有规范、有针对性的个性化服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存顾客的癖好需求，并在各实体各部门备案，以确保服务过程中的“投其所好”，甚至提供定制化服务。比如，可以为大客户准备单独的餐具和房间，选择专门的服务人员，提供多种结账方式（如签单、赊账等），甚至可以为客人提供外烩服务，让客人在家也可以享受酒店的优质服务。

3.3注重员工的满足和加强对员工激励

员工是酒店最重要的资源，优质的细节服务来源于优秀的员工。只有提高员工的满意度，才能提高酒店的服务质量，最终实现客人满意。

蓝海大酒店（李沧）需采用以人为本的管理模式，真正关心员工的福利，给员工提供培训，帮助员工设立自己的职业目标，拓宽岗位发展路径，给表现好的员工提供更多的机会和奖励，发挥员工的主观能动性，以增强员工的满意度，加强员工的凝聚力和向心力。比如，帮助员工进行职业生涯规划、发放加班补贴等。

3.4各部门做好协调，优先支持一线工作

顾客在接受酒店的服务时，涉及各个层次、各个部门所提供的产品和服务，任何一个微小的环节出现问题都会影响餐饮整体服务质量，破坏顾客的享受体验。各部门要时刻做好“后勤围着前勤转，二线围着一线转”这样一种理念，把为直接面客的服务人员提供方便放在前面，为客人提供最优质的服务。

沟通可以促进合作，而良好的团队合作精神则是酒店服务水平提高的根本保障。蓝海大饭店（李沧）不妨多开展一些部门间的联谊活动，如生日聚会、组织远足等，来增进同事间的感情。

3.5完善监督，促进细节服务的可持续发展

酒店服务质量监控体系是保障服务质量的一种有效手段，它能够对每一个服务细节进行评价、监督、诊断。

蓝海大饭店酒店服务质量检查部门可根据服务质量标准，设置评价体系，从质量标准的制定、培训、执行到检查，建立全面、科学、严密、可操作的服务质量控制体系，将质量监控工作落实到每一个细节，以保证服务质量的稳定性。

4　结　论

酒店餐饮提供细节服务是一项长期工作，应把它作为酒店的经营特色，有计划地组织实施。以餐饮标准化服务作为基础，健全规章制度，以餐饮细节服务为着力点，全面提升酒店的服务水平，塑造酒店餐饮细节服务品牌，形成酒店特色鲜明的餐饮服务竞争优势。

主要参考文献

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.04.099

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1673-0194（2015）04-0127-02

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