高职院校图书馆服务质量的影响因素分析

戴碧兰

（河源职业技术学院，广东河源 517000）

高职院校图书馆服务质量的影响因素分析

戴碧兰

（河源职业技术学院，广东河源 517000）

图书馆的服务质量是图书馆发展的核心，关系到学校的文化建设。目前，高职院校图书馆的服务质量普遍不高，这是一个值得思考的问题，通过调查分析可以发现，许多因素影响着图书馆服务的水平和质量，必须从树立良好的服务理念等方面进行改进，以促进高职院校图书馆服务质量的提高。

高职院校；图书馆；服务质量；因素

图书馆作为高职院校教辅部门，对学校的发展、对学生的发展至关重要，高职院校人才培养工作水平的提升同样离不开图书馆。充分发挥高职院校图书馆功能作用，必须提高图书馆服务师生的水平和质量，要促进图书馆的建设和服务水平的提升，必须加强图书馆服务质量影响因素的研究。

一、高职院校图书馆服务质量是图书馆发展生命线

当前，高职院校发展过程中非常重视图书馆的建设，图书馆建设资金投入有保障，图书馆的硬件设施设备基本完善。因此，高职院校图书馆服务质量成为图书馆发展建设的生命线，并在很大程度上决定了图书馆能否充分发挥其教育服务功能，具体表现在：

1．关系到高职院校图书馆的形象塑造

图书馆承担着为师生服务的任务，尤其是高职院校图书馆，其软硬件设施都在完善之中，有些制度建设与服务规划相对滞后，往往会影响到高职院校图书馆的形象，只有通过不断提升服务水平，用优质的服务来展示高职院校图书馆的形象。

2．关系到高职院校的文化建设

图书馆是高职院校发展过程中的文化主阵地，不仅为全院师生提供借阅图书资料的服务，更多的是学校文化建设的主阵地，例如校史馆、名人事迹、名家论坛等。高职院校图书馆的服务水平与质量直接与高职院校文化建设相关，有良好的服务质量，就一定能促进高职院校文化建设的发展。

3．关系到图书馆的长远发展

图书馆的发展很大程度上取决于服务水平的高低，促进图书馆发展的核心就是提升图书馆的服务质量。图书馆的管理人员必须将服务质量作为中心工作来抓，没有一支高水平的服务队伍，必将影响到图书馆的健康发展。

二、高职院校图书馆服务质量影响因素分析

服务质量对高职院校图书馆至关重要，而如何提升服务质量首先应从了解高职院校图书馆服务质量的影响因素着手。笔者认为，当前高职院校图书馆服务质量的影响因素及存在问题主要有：

1．缺乏高质量的服务意识

目前，高职院校在图书馆建设方面经验不足，工作人员素质参差不齐，缺少图书馆专业人员，缺少高质量的服务意识，缺少将图书馆建设成为全校师生向往的文化重地高占位，服务大多停留在常规工作中，缺少服务工作的创新。

2．缺少图书馆馆藏文献

在高职院校快速发展的进程中，高职院校图书馆馆藏文献少，也是影响其服务质量的一个重要因素。比如，有的高职院校图书馆，由于其历史原因以及目前的投入情况，馆藏文献量非常少，图书馆藏书只有12．5多万册，电子文献只有200多GB，报刊只有110种。教师和学生到图书馆很难借到自己想要借的书籍，慢慢地就很少光临图书馆了，图书馆就成了摆设，也就根本没有办法实现其服务功能了，就谈不上什么服务质量了。

3．图书馆服务功能单一

图书馆作为高职院校文化建设主要阵地，在推动高职院校的发展中起着不可或缺的作用，但是现有的高职院校图书馆服务功能比较单一，服务质量受到严重的影响。比如，有些高职院校图书馆，只有传统的借阅图书功能，不能提供数字资源，不能提供科技查新、科技专题信息服务、文献远程传递、电子图书网上阅览等服务，因而不能满足师生获取信息的需求，也就严重地影响了其服务质量。

4．图书馆软件建设滞后

目前高职院校高度重视图书馆的建设，通过投入巨资，使硬件设施上档次、质量高，但是软件建设未跟上，尤其是工作人员的专业水平、管理意识、制度建设等不够完善。许多图书馆仅停留在借阅、图书查询方面，对学院师生的吸引力不强，这是当前高职院校图书馆应高度重视的地方。

5．图书馆专业人才紧缺

影响高职院校图书馆服务质量的因素众多，但人才的因素是最为重要的。由于历史的原因，高职院校图书馆缺乏专业人才，员工中很少是图书馆相关专业毕业的，还有一部分是要退休的员工，这些人一心只等着退休，对工作没有热情，更没有积极性，安排在图书馆度日子等退休；还有一些员工是领导的亲属，这些人不想做事，但是因为领导的关系也对他无可奈何。正是由于图书馆缺乏人才的因素，严重地影响了其服务质量。

6．读者需求分析不足

图书馆是大学生学习的重要场所，老师们搞科研的重要阵地。但从调查情况看，许多高职院校图书馆不注重开展读者需求的深入调查，图书馆的许多图书资料过时、滞后，许多图书馆过度重视图书的量，而未注重图书的质，这就使图书馆缺乏对读者应有的吸引力。

7．缺乏图书馆形象塑造

高职院校图书馆是文化集散地，是高校文化建设的标志，其形象塑造非常关键。目前许多高职院校图书馆缺乏对图书馆形象的塑造，缺少图书馆形象打造的意识，在形象打造上缺少创新，没有使人眼前一亮的感觉，这也是影响图书馆服务质量的重要因素。

8．缺乏有效的资源信息服务

高职院校重视基础设施建设，重视图书资源库建设，但是，在图书馆快速发展和资源不断丰富的情况下，很多高职院校忽视了资源信息服务的对外宣传和推介，导致供求信息不对称，资源信息利用率不高。这种现象的产生一方面原因是技术达不到，另一方面是因为对资源信息发布不够重视。

三、如何提升高职院校图书馆服务质量

我们应该如何提升高职院校图书馆服务质量，充分发挥高职院校图书馆服务学校发展的功能，为教学和科研服务，为教师和学生服务呢？笔者认为可以从如下几个方面着手：

1．树立高质量的服务意识

图书馆是高职院校的对外窗口，是全校师生学习提升的重要场所，工作人员必须确立高质量的服务意识。图书馆必须通过组织工作人员进行专业的培训，树立通过高质量的服务达到提升图书馆功能发挥的意识，深入一线了解读者需求，不断通过创新来提升图书馆的服务质量。

2．增加图书馆馆藏文献

高职院校图书馆之所以能成为高职院校文化建设主要阵地，主要是因为图书馆里有丰富的藏书以及各种电子资源。因此增加图书馆馆藏文献也是提升其服务质量的最直接的途径。如何增加图书馆馆藏文献：第一，要加大当地财政资金的投入，加强与当地政府部门的联系，争取更多的财政资金投入；第二，设法争取专项建设资金，加强与上级教育、科技等部门的联系，争取专项建设资金；第三，鼓励社会捐赠，鼓励企事业单位、个人捐赠图书馆，捐赠资金等；第四，倡导学生捐赠，倡导学生为图书馆捐赠图书等。通过各种可行的途径丰富高职院校图书馆馆藏文献，吸引更多的教师、学生到图书馆借阅、读书，从而提升高职院校图书馆的服务质量。

3．提升图书馆服务功能

随着信息科技的不断发展，图书馆的服务由传统的借还书、阅览等向多元化功能发展，数字资源服务、读者自助服务、学科馆员服务、阅读推广服务等新的服务手段和方式不断拓展。馆际互借和文献传递可以帮助读者“足不出户”而获取本馆没有的资料，学科竞争力分析可以帮助机构或个人了解学术发展状况和趋势。一方面，高职院校图书馆可以为广大读者提供个性化服务，因为读者的个性化、多样化服务需求越来越多，电话预约、网络预约等更便捷的预约服务将得到更多读者的喜欢；另一方面，要加强跟踪服务，利用各种资源、手段将完善、系统的图书资料提供给有关学科、课题需求读者使用，做到科学分类、整理汇总和快捷搜索下载等。

4．加强图书馆专业队伍培养建设

要提升图书馆的服务质量，建设一支高水平、专业强、懂服务的高质量管理队伍非常重要。高职院校图书馆必须通过常规性培训和专业性培养来提升原来工作人员的素质；必须通过引进高水平专业人才，提升图书馆的管理水平；必须制定科学的管理制度，使图书馆的运行科学有序，从而提升整个管理团队的水平。只有不断地加强图书馆科学管理队伍的建设，才能真正实现图书馆高质量的服务。

5．增强图书馆的影响力和吸引力

图书馆在做好常规工作的同时，可以通过组织丰富的活动来扩大图书馆的影响力和吸引力，但是这些活动必须有丰富的文化内涵，在深入调研师生需求的基础上来组织。只有组织广大师生需要的活动，才能不断扩大图书馆在广大师生中的影响力。

6．加大图书馆资源信息推介力度

要让广大用户及时、全面、准确地掌握和了解高职院校图书馆资源信息，通过宣传栏、短信、广播、海报、公众微信平台、电子显示屏、新书推介会等方式来宣传推介图书馆资源，使广大用户知道图书馆有什么资源、怎么利用资源，以便更好地利用资源。

四、结束语

总之，服务是高职院校图书馆的永恒话题。高职院校图书馆服务的目的是：为教学和科研服务，为广大师生读者服务，吸引更多来自不同层次、不同学科、不同领域的读者到高职院校图书馆中来，为他们提供知识宝库，提供学习提升的平台，促进读者个人发展。越多读者到高职院校图书馆学习，越能体现高职院校图书馆在促进社会文明中的价值，高职院校图书馆服务社会的功能就越强。只有不断地提升高职院校图书馆的服务质量，才能真正实现高职院校图书馆的服务目的，才能使高职院校图书馆事业更加充满生机与活力。

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Analysis of Influential Factors of Library Service Quality in Vocational Colleges

DAI Bilan

（Heyuan Polytechnic，Heyuan，Guangdong 517000，China）

Library service quality is the core of library development，which is related to the school cultural construction．At present，the library service quality in vocational colleges is generally not high．Investigation and analysis find that many factors influence the improvement of library service quality．Improvement must be made from establishing the idea of quality service，so as to promote the modification of library service quality in vocational colleges．

vocational colleges；the library；quality of service；factors

G252

A

1008－469X（2015）01－0103－03

2014－12－01

河源市哲学社会科学“十二·五”规划课题《提高高职院校图书馆服务质量研究》（Hysk12p06）

戴碧兰（1971－），女，广东河源人，助理图书馆员，主要从事高校图书馆服务研究。