江苏联通全力打造线上线下一体化运营体系

江苏联通南京分公司 潘薇薇

江苏联通全力打造线上线下一体化运营体系

江苏联通南京分公司 潘薇薇

在4G元年之际,伴随着向移动互联网转型步伐的加快,对传统电信运营商的营销渠道运营提出了新的挑战,营销渠道格局也发生了重大变化。最突出的是线上渠道和线下渠道的冲突。“O2O”模式的出现，使得线上渠道和线下渠道的关系从“竞争”转变为协同。江苏联通充分认识到线上线下一体化运营的重要性，在保持原有线下渠道优势的同时，实现经营模式的转变，完成线上线下的协同。这种协同既包括前端销售协同，也包括后端库存资源的共享。在新的市场环境下的建立线上线下一体化运营体系,并提高营销渠道经营能力显得尤为重要。

江苏联通在2014年5月份，成立了线上线下一体化领导小组。要求各部门要高度协作、跨域思考、全力推进全业务互联网化工作，加快经营模式转型，在存量保有、增量销售、客户服务等各方面打造一体化模式。主要建设微信圈子平台（包含微店系统）、位置炒店系统、线下智能分发平台、话+智能外呼平台助力线下渠道的转型。

一、建设微店平台，实现线上下单，门店自提。

1、目前传统线下渠道存在以下弊端：

1）、线下渠道开店成本越来越高，盈利单纯靠通信业务发展很难存活；2）、联通需投入高额渠道补贴成本；3）、线下渠道人流量少，单店产能低，运营成本高；4）、通信产品（终端）上架率低，库存风险大，频繁调货，影响用户感受，降低了转化。

2、O2O移动互联网微店模式的优势在于：

1）、营业厅由全流程作业瘦身为仅营业员、营销专员采集订单，更关注业务销售；2）、因无实物库存，产品种类更为丰富，理论上无限扩充；3）、仅销售通信产品转变为各类周边产品；整合线上各类资源转变为线下统一口径；4）、产品及业务种类丰富带来营业厅人流加大，从而促进原有通信产品销量提升。渠道增加产品销量，有更大的获利空间；5）、对房租较高地段，可减少面积降低成本，达到产品曝光目的。

二、建设微信圈子平台

为充分发挥互联网高效、便捷、传播速度快的特点，江苏联通搭建微信公众号管理平台，为全省各类公众账号提供统一的管控和管理平台，通过公众账号多级管理、内容逐级发布、运营数据快速汇总，多运营账号协同支撑，各种互联网的营销及服务手段、一对一客服，O2O等手段实现全省公众账号协同工作，既能发挥省公司的统一管控、全省支撑的作用，又能发挥各类公众账号积极性，为用户一站式、全方位、一致的服务。

1、搭建平台的目的：

1）、各门店开通微信公众号，成为门店的自媒体，在线上宣传引流，但由于各自平台营销模块开发技术和微营销理念的差异，使得门店的公众平台营销效果呈现不同的发展方向，因而需要一个统一的平台提供更为丰富的营销知识和开发技术的借鉴，更有效的进行炒店宣传。

2）、消费者在门店办完业务之后，与门店的后续联系相对较少，这使得新品、优惠信息宣传到达相对不充分，门店销售半径减小，二次消费率降低，系统性的平台或机制来联合两者，使得门店与消费者的联系得以继续保

持、延展、进一步深化。

3）、发展门店客户成为门店微信公众号粉丝，通过抽奖、砸蛋、促销、线下发放电子优惠券、会员管理等规范化的营销模式，更能触发消费者主动关注，让新客变成回头客。

2、搭建平台的功能：

1）、一店一号，是面向实体门店公众账号的营销和服务支撑平台，为运营人员提供各种简单易用快速配置的模板化活动组件，充分利用各种互联网的营销手段和方式，拉动关注的粉丝数和活跃度，满足各渠道营销、宣传、服务、用户维系的等能力提升的迫切需求，带动业务量的增长。

2）、在各类公众账号下加载装维进度查询，障碍申报，自助话费、套餐的查询、积分兑换、充值、缴费等线上功能，为用户提供一站式延伸服务。

3）、在各类公众账号下加载我的微店，与线下炒机炒店相结合营销活动的宣传、靓号、宽带和合约机等业务的线上办理，线下店面提货或者线上物流快递等功能，创新公众账号服务新模式。

4）、全省营业厅统一部署基于微信的摇一摇终端，用户进店打开手机蓝牙，利用微信摇一摇功能就可以方便参与营业厅的各种活动。利用趣味性互联网手段丰富营业厅现场促销形式。促销礼品多样化，由实物为主转变为虚拟物品或业务赠送。营业厅可根据本厅的活动，在微信摇一摇平台进行配置营业厅专属的营销活动。

5）、省公司→地市公司→门店公众账号的多级统一管理、内容发布和协同运营支撑平台，支持自上而下的统一内容和营销活动发布，支持自下而上的运营数据的自动汇总和统计，支持由省公司、地市公司，营业门店店长、客服人员、电子渠道等角色共同参与的协同支撑体系，省公司既能实现公众账号的统筹管理，也能充分发挥各类公众账号的自主性。

三、基于位置的营业厅炒店系统

为推动线上线下一体化运营，江苏联通还搭建了基于位置的营业厅炒店系统，利用大数据平台实现对用户行为喜好等场景的实时把控，准确定位用户位置，实时推送用户所需，提升用户体。用户到达指定区域，根据位置信息推送相关营销短信。

自动化炒店系统2015年8月份支撑12个地市的325个门店（促销点），共计触发用户3,769,189人次，下发成功3,044,558人次，下发成功率80.77%。

四、建设智能助销系统和线下分发平台

智能营销系统助力柜面营销成功率，线下分发平台实现“线上产品”线下营销。

利用以上平台，可精准实现引流到店、店内营销、离店营销。

一、引流到店：

1、可利用微信公众号发布的优惠通知、卡券等吸引用户到店享受优惠。

2、利用我的微店线上下单，线下自提，增加人流量。

3、利用基于位置的炒店系统结合门店微信摇一摇活动，用户在店外1公里范围内告知店内摇一摇送流量等活动，吸引人气。

4、利用话+平台实现精准的智能外呼。

二、店内营销：

1、用户进店，要求营业员必须执行的规范动作。推荐用户扫码关注营业厅微信公众号获取WIFI密码，免费上网。此外微信充值，享受985折优惠，可查询话费、流量，办理业务，还有流量红包活动。

2、邀请用户参与微信摇一摇活动，打开您的微信，并打开手机蓝牙功能，便可参与摇一摇活动，可获得丰厚的礼品和优惠。

3、利用智能营销系统助力柜面维系、增值产品营销成功率，线下分发平台实现“线上产品”线下营销。

三、离店营销：

1、微信公众号消息推送，实现7*24小时线上服务。

2、利用我的微店线上下单，线下自提，吸引用户再次到店。

3、利用话+平台实现精准的智能外呼。

以市场为导向，围绕公司收入、经营、服务三方面，江苏联通利用微信圈子平台、位置炒店系统、线下智能分发平台、话+智能外呼平台全方位打造线上线下一体化运营体系，促进公司业务发展。