信息用户价值研究知识图谱分析

徐丽芳　陆　璐　田　媛

(武汉大学数字出版研究所，430072；　武汉大学信息管理学院，430072)

信息用户价值研究知识图谱分析

徐丽芳陆璐田媛

(武汉大学数字出版研究所，430072；武汉大学信息管理学院，430072)

[摘要]以Web of Science数据库中的322篇文献为基础文献，用CiteSpaceIII绘制知识图谱，得到信息用户价值的研究机构分布、相关奠基性文献、重要及热点引文文献、热点名词短语等的知识图谱，进而分析这一领域的研究基础和研究前沿。

[关键词]CiteSpace信息用户价值知识图谱引文文献

1引言

信息用户价值，从字面意思理解，既可以指信息用户对于信息产品和服务提供者而言的价值；也可以指信息产品或服务对于用户而言的价值。这两者在本质上是统一的，而且可以相互转换，即前者的产生是以后者的实现为前提[1]。但是，就目前研究和实践的主流而言，后者才是关注的焦点。

20世纪80年代，图书情报学领域的信息用户价值研究开始起步，初衷是用以指导信息系统的设计与评价工作。美国的Robert S. Taylor是最早研究信息用户价值和价值增值问题的图书情报学家之一。早在1982年，他就在《信息系统的增值过程》一文中探讨了信息用户的收益和成本问题，从本质上来说也就是用户价值问题。1986年，Taylor提出了成熟的价值增值模型(Value-added Model，VAM)，指出信息资源及信息系统的用户价值来源于6类因素。这与经管领域最初关于顾客价值或客户价值(customer value)的探讨几乎是同步的。但是，随后后一领域的发展显然更为兴盛；并且在很多时候，它或者为信息用户价值研究提供借鉴与启发，或者直接与后者重合在一起，比如关于旅游信息网站用户或电脑应用类产品用户的用户价值研究等。但是，鉴于大部分顾客价值或客户价值研究成果对于信息用户价值研究主要是思路和方法论意义上的借鉴作用，因此本文在能够做出区分的情形下，尽量只选取专门研究信息(包括信息技术、产品和服务)用户价值的文献加以分析。

2研究工具与数据来源

本文使用美国德雷塞尔大学计算与情报学学院教授陈超美博士应用Java语言开发的信息可视化软件CiteSpace III分析信息用户价值的研究情况。研究所使用的数据来源于Web of Science数据库，具体做法是以TS=(Information AND user AND Value) AND SU=(Information OR user behaviour)为检索式，不限发表时间检索文献，并人工筛选出相关性强的英文文献322篇。数据获取时间点为2015年7月15日。

3分析与结果

3.1　信息用户价值研究机构分布

对于信息用户价值的研究，不同国家和地区的研究状况有所不同。在CiteSpace III中，网络节点选择国家(Country)和机构(Institution)，主题词来源选择题目(Title)、摘要(Abstract)、作者给出的关键词(Descriptors)和数据库附加关键词(Identifiers)，算法选择寻径算法(Pathfinder)，修剪策略选择修剪合并网络(Pruning the Merged Networks)，阈值保持默认设定不变，数据抽取对象为top 20，设置时间分区为2。得到的结果如图1所示，圆圈节点为国家或地区，直线分支节点为研究机构。由此可见，信息用户价值研究论文的作者主要来自中国大陆、中国台湾和美国为中心的3个聚类簇；此外，韩国、英国、芬兰、澳大利亚和印度也有一定规模的研究。

图1　信息用户价值研究国家(地区)、机构分布图谱

表1为信息用户价值研究机构分布情况的统计，其中中国大陆的研究机构在该领域的科研文献贡献最大，为50篇；中国台湾第2，48篇；第3是美国， 42篇。其余依次是韩国、英国、芬兰等国家的研究机构。在整个网络中，美国的节点中心性(见外圈紫色部分)最大，为0.55，表明共现网络中与之有合作关系的国家或地区较多，涵盖加拿大、英国、中国大陆、中国台湾等。中国大陆、韩国和中国台湾的中心性分别排第二、三、四名。也就是说，虽然美国关于用户价值的总发文量少于中国大陆和台湾，但国际合作研究远较后两者更为频密。而文献贡献率处于第6的芬兰，中心性为0.08，表明在信息用户价值研究领域，其对外合作比较少，研究相对独立和封闭。

中国作为信息用户价值研究领域发文最多的国家，研究机构主要是高等院校，如华中科技大学、杭州电子科技大学、北京理工大学、香港理工大学、香港浸会大学等。其他国家和地区在用户价值研究方面的重要机构包括淡江大学、台湾(国立)台中科技大学、美国威斯康辛大学、韩国高级科技学院等。

图谱上方的色彩渐变轴从冷色到暖色代表年限从早到晚，从图谱中每个聚类放射出的分支颜色可看出较早从事用户价值研究的作者和机构分布在美国和英国(美国和英国聚类放射出蓝色射线)，并且这些研究机构在当时保持合作关系。中国大陆、中国台湾以及韩国的相关研究机构在信息用户价值研究领域是后起之秀。

表1　信息用户价值研究国家(地区)分布统计

3.2　信息用户价值的知识基础和研究前沿

“研究前沿”的概念最早由普赖斯提出，他认为在一个研究领域中，被该领域研究者积极共引的文章可以代表该学科领域的研究前沿。受贝尔纳关于“科学发展总的模式与其说像树，更像网”思想的启发，普赖斯在加菲尔德发明的科学引文索引(SCI)基础上，预言“论文会因为引证关系而形成网络，人们可以借助于图论和矩阵的方法加以研究。”1965年，普赖斯发表了著名的《科学论文的网络》，把之前的设想变成了现实，由此形成其“参考文献的模式标志科学研究前沿的本质”的前沿理论。因此，“前沿理论”是贝尔纳的创意、加菲尔德的发明和普赖斯的破解三者的结晶[2]。2009年，陈超美把“研究前沿”定义为一组突现的动态概念和潜在的研究问题，而研究前沿的知识基础(intellectual base)则是它在科学文献中的引文和共引轨迹。绘制共引网络图谱是CiteSpace展示学科知识基础与研究前沿的一个重要方法。

(1)知识基础

信息用户价值研究的知识基础分析可以分为两个部分：第一部分由用户研究或信息用户研究的早期奠基性文献组成(见表2)；第二部分由一组共被引频次和中心性都比较高的关键文献组成(见图2)。它们形成了信息用户价值研究领域的知识基础。

表2　信息用户价值研究奠基性文献信息表

①用户价值研究的奠基性节点分析

信息用户价值领域被引频次最高的文献是理查德·奥利弗(Richard L. Olive)在1980年发表的《满意度决策因果分析的认知模型》[2]，研究发现：一是顾客期望是否实现是其满意度形成的基础；二是顾客满意度会影响顾客态度的转变和购买意图。这一关于顾客满意度的形成原因和影响结果的研究受到了后来信息用户价值研究领域学者们的重视，并影响了后来关于感知价值体系的研究。截至目前，用户满意和用户价值仍然是用户研究领域两个极受关注而且密切相关的主题。

信息用户价值研究也十分关注信息用户的行为、动机及其结果，因此往往积极借鉴行为科学和心理学等相关领域的研究成果。被引频次排第2的文献是诺贝尔经济学奖获得者丹尼尔·卡内曼和美国行为学科学家阿莫斯·特沃斯基合写的《前景理论：风险下的决策分析》[3]。这篇文章批判了期望效用理论，认为人们在风险情形下的选择所显示的特性与之不相符合，并提出了前景理论(Prospect Theory，PT)，认为大多数人在能够获得时是风险厌恶的，在必须损失时是风险偏爱的，且人们对损失比对获得更加敏感，损失所带来的痛苦感会远远超过获得所带来的愉悦感。第3部奠基性文献是美国学者菲什宾(Fishbein)1975年的著作《信念、态度、意图和行为：理论与研究引论》[4]，他回溯了心理学研究领域关于人的态度及其成因的不同观点，尝试围绕态度建立一个包含信念、态度、动机、行为在内的概念框架。这两篇文献为之后的用户行为学研究提供了理论基础；尤其地，对随后主流用户价值研究区分感知价值及期望价值的思路是有启发意义的。

最后，另外两篇被引较多但未列入表2的文献分别是李·克隆巴赫(Lee J. Cronbach)的论文《α系数和内部结构测试》[5]，以及唐纳德·坎贝尔(Donald T. Campbell)等人的论文《以多质—多方法矩阵(MTMM)来收敛和判别验证》[6]。它们预示了信息用户价值研究的主流方法论取向，即以经验研究和量化研究为主。

②信息用户价值研究关键节点分析

一个研究领域的知识基础与其研究前沿将随着时间变迁而不断延伸和拓展，最终形成一个学科的核心文献集合，并进而表现为该领域的高被引文献簇。CiteSpace共引文献节点图谱中每个饼状节点代表一篇文献，节点的大小代表该文献被引用的频次，被引用频次越高，节点越大(见图2)。

图2　信息用户价值共引文献节点图谱

信息技术、信息系统或信息产品的采纳是许多信息用户价值节点研究文献的常见伴生主题，因为通常的假设是用户价值是采纳行为的始点。从图2中可以看出，在信息用户价值研究领域被引频次最高(57次)的文献，即图中最大的节点代表弗莱德·戴维斯(Fred D. Davis)在1989年发表的《感知有用性、感知易用性和用户对信息技术的接受》[7]。文章用实证分析方法对用户使用信息技术的感知价值和用户对该技术的接纳建立了正相关模型，认为用户对信息技术的有用性感知和易用性感知都会影响其接纳该技术，且用户感知的有用性和易用性越高，越容易接受该技术。图中第6篇高被引论文是Davis等人的《用户对电脑技术的接受行为：两种理论模型的对比》[8]。作者对比了理性行为理论(Theory of Reasoned Action，TRA)和技术接受模型(Technology Acceptance Model, TAM)，以实证研究证明用户对电脑技术接受的态度主要受两个因素影响：感知有用性和感知易用性。这两篇文献表明，用户对信息技术的接受和使用情况，很大程度上取决于用户主观上认定这一信息系统的效用和需要为此付出的努力程度，亦即用户对信息系统的感知价值。

如前所述，信息用户价值研究一直从客户研究的相关成果中汲取养分。图中排在第3位的是瓦拉瑞·载瑟摩尔(Valarie A.Zeithaml)于1988年发表的《消费者对于价格、质量和价值的期许》[9]，该文用实证方法研究了消费者如何基于对产品价格和产品质量的期许而产生对于产品价值的判断，从而做出消费决策。排在第4位的文献是帕拉苏拉曼(Parasuraman)1988年发表的《服务质量评价模式》[10]，被引用34次。在这篇文章中提出了服务质量5要素理论。这两篇论文已经成为客户价值研究领域的经典文献，当然也对信息用户感知价值和期望价值的研究具有十分重要的借鉴意义。

图中排在第2位被引用53次的文章是科罗思·费耐尔(Claes Fornell)在1981年发表的《评估关于不可观测变量和测量误差的结构方程模型》[11]。第5篇被引频次较高的文献则是吉利安·斯薇妮(Jillian C. Sweeney)等于2001年发表的论文《顾客感知价值：多维量表的开发》[12]，提出衡量顾客感知价值的包括4个维度的量表(perceived value scale，PERVAL)。这些文献再次表明用户价值研究对方法论的重视。

最后，被引频次超过30次的另一篇论文是D&M信息系统成功模型的创建者美国学者威廉·H·德隆(William H. DeLone) 和以法莲·R·麦克莱恩(Ephraim R. McLean)的《D&M信息系统成功模型：10年的更新》[13]。作者总结了1993年后10年间关于D&M信息系统成功模型的重大研究成果，并提出了衡量电子商务系统成功性的升级版模型。这也从一个侧面映证了信息用户价值研究和信息系统的评价、设计与开发是密不可分的。

(2)研究前沿

CiteSpace被引文献的时区视图侧重于从时间维度来表示知识演进的轨迹，可以清晰地展示一个研究领域内文献的更新和相互影响(见图3)。图谱右上角的文献节点就代表该研究领域的研究前沿。

图3　信息用户价值研究的时区视图

移动信息环境中的用户价值显然是近年来无可争辩的研究热点。从图3可以看出，构成信息用户价值研究前沿的第1篇文献是Hee-Woong Kim等人于2007年发表的《基于价值的移动互联网采纳实证研究》[14]，用实证研究方法从用户价值角度考察了移动互联网作为一种新的信息和通讯技术被采用的情况，指出用户对于移动互联网价值的感知是影响其接受和使用互联网的关键因素。该文继承并发展了当时价值导向的接受模型，为用户价值在互联网乃至整个信息系统的接受行为中扮演的重要角色提供了新的实证证据。2006年，Hsin-Hui Lin等人发表的《移动商务环境中顾客忠诚决定因素分析》[15]运用定量分析方法抽取台湾255位移动商务系统用户为研究样本，基于信息系统和营销学相关理论分析影响移动商务用户忠诚的因素，结果显示顾客忠诚主要受感知价值、信任、习惯以及顾客满意度的影响；而顾客满意度则是用户从感知价值、信任到忠诚的一个最关键的中介因素。第3篇文献《无线短信服务的用户接受行为：解构感知价值》[16]发表于2007年，通过多维度研究分析222位年轻用户对于无线短信服务的使用情况，证实了在无线增值服务中感知价值是影响用户行为意图的关键因素。2009年，Ying-Feng Kuo等人发表了论文《移动增值业务中服务质量、感知价值、顾客满意度和购买意愿之间的关系》[17]。这篇论文的主要目的是构建一个工具来评估移动增值业务的服务质量，并对服务质量、感知价值、顾客满意度和购买意愿进行深入探讨。

而电子商务系统作为一种新型信息系统，其用户价值问题也受到了研究者的关注；而且

体现了对于以往信息系统用户价值理论和模型的继承与发展。图中第4篇论文是台湾学者Yi-Shun Wang于2008年发表的《电子商务系统成功性评估：对D&M成功信息系统模型的证实和再论述》[18]，作者指出迄其发文为止，改进版的D&M模型在电子商务领域并没有得到相关的实证研究。基于他认为的模型的局限性，在综合了接受行为和营销学理念的基础上重新论述并证实了一个多维度的电子商务系统评估模型，其中感知价值和用户满意度受信息质量、系统质量、服务质量的影响，再进一步影响用户对于系统的重复使用情况。

3.3信息用户价值研究热点分析

在CiteSpace中，选择关键词条件(Keywords)，其余条件不变，生成共被引和共词的混合网络图，标记重点被引文献，即形成了信息用户价值的热点词图谱(见图4)。

图4　信息用户价值研究热点图谱

在CiteSpace生成的图谱中，节点链接的射线颜色能够追溯引文最早被引用或热点最早被研究的时间，颜色从冷到暖表示时间从早到晚，不同颜色的节点连线进而展现出研究热点的变迁。图4表明信息用户研究领域较早期的研究热点(连接黄绿色、绿色、蓝绿色射线的)主要有满意度(Satisfaction)、绩效(Performance)、互联网络(internet)和技术(Technology)；近10年的研究热点除了继承满意度研究之外，还突现出模型(model)、接受(acceptance)、感知价值(perceived value)、信任(trust)等热点，且节点较大。通过对热点图谱解释表格进行同义词合并后，统计出现频次最高的关键词列表见表3。

用户满意度(User Satisfaction/Customer Satisfaction)这一概念，最早由美国学者卡多佐(Cardozo)引入商业领域，随后服务质量研究在西方国家渐渐兴起。用户满意度是指用户在获得或消费某种服务、商品时，对其所体现出来的价值与自己的期望所形成的心理反差，它是用户满足情况的反馈。为了更好地了解用户需求，企业或服务提供商就需要测量用户满意度。测量的指标为用户满意度指数，一般包括感知质量(或服务质量)、用户预期、品牌形象、感知价值等几个方面。瑞典是世界上第一个在全国范围内推行用户满意度指数的国家，美国也于1994年开始了全国范围内的用户满意度指数测量。在信息用户价值领域，除了普遍意义的信息用户满意度，即信息用户对信息产品或信息服务的满意度之外，还与信息系统中的用户信息满意度(User Information Satisfaction，UIS)紧密相关。用户信息满意度由希尔特(Cyert)等人于1963年提出，被定义为用户预期信息系统能够满足其信息需求的程度[19]。在本文的调查结果中，用户满意度研究集中出现在2008年~2012年间，共现频次从16次上升至25次，2012年达到31次，表明在此期间用户满意度是非常热门的研究主题。

表3　信息用户价值研究热点词信息

“模型”(Model)一词在近10年的被引文献中频繁出现，主要因为论文中关于信息用户研究相关理论模型的使用和探讨，例如技术采纳模型(Technology Adoption Model)、基于价值的采纳模型(Value-based Adoption Model)、D&M成功信息系统模型(DeLone and McLean model of IS success)等。模型一词的大量突现说明信息用户价值依信息产品和服务类型或领域不同而呈现出不同的特点、规律，这对于信息用户价值理论的探讨和不断完善十分有益，也有助于提高研究效率。

另外，信息用户价值研究中关于质量(Quality)的研究大致兴起于2006年，相关文献主要从信息系统建设的角度，基于用户的使用体验探讨信息系统所提供的信息和服务质量对信息系统使用情况的影响。这成为该领域近10年中仅次于用户满意度和模型的第3大研究热点。

最后，以用户接受行为为主要方向的用户行为研究、用户感知价值研究也是近些年信息用户研究的热门课题。一般认为用户的感知价值作用于用户的接受和使用行为。

综上所述，尽管与信息用户价值研究几乎同时启动的客户价值研究早已成为一个独立的热门研究领域；但是迄今为止，信息用户价值研究主要还是和用户满意度、信息服务质量等领域联系在一起，甚至成为其研究的组成部分。实际上，无论是满意度测量还是信息服务质量评价，都只能指向已经发生的事件；而信息用户价值研究，既可以指向已经创造出来并且已经为用户感知的价值，也可以指向尚未被创造出来或尚未被用户感知但确实对用户具有重要意义的价值。由此可见，在信息领域对用户价值研究的重视还是不够的，今后应继续加强这方面的研究。

4结语

本文以信息用户价值为研究对象，通过可视化工具CiteSpace III对相关文献进行分析处理，得到了信息用户价值的研究机构分布、相关奠基性文献、重要及热点引文文献、热点名词短语等的知识图谱，进而分析得出了这一领域的研究基础和研究前沿。相关结论如下。

通过信息用户价值的研究机构图谱，分析国家和地区的发文量及中心性，明确了中国大陆、美国、中国台湾处于该研究领域的先进水平，而研究机构多为大学。

借助CiteSpace绘制的文献共引网络图谱，从两个层面分析了信息用户价值研究的知识基础构成。一是奠基性文献，通过对这组文献的内容分析，可以看出该领域研究的知识基础包括克莱顿·奥尔德弗的人类需求新理论、菲什宾的态度理论框架、纽纳利心理测量理论和理查德·奥利弗满意度决策因果分析的认知模型等。二是共被引频次和中心性都比较高的关键文献集合，该文献集合表明关于客户价值的经典研究成果，对于信息系统设计与评价的关注，以及对于科学的方法论的强调构成了信息用户价值研究的基础与支柱。

通过信息用户价值的时区图谱，分析得出组成信息用户价值研究前沿的一系列引文节点，这些节点说明在该领域中，信息系统成功模型、用户接受模型、用户体验及用户满意度指标仍为热门研究领域；而移动信息用户价值，电子商务系统等新型信息系统的用户价值构成了本领域的研究前沿。

最后，通过信息用户价值热点词图谱，反映用户满意度、用户体验、服务质量等都是近年的热点研究领域。其中，最具代表性的热点是用户满意度，表明在信息用户价值研究领域，信息用户满意度的研究是学者们难以回避且热度不减的主题。

此次研究大致反映了英语文献关于信息用户价值研究的进展情况，其最大的局限是由于CiteSpace数据处理方面的原因，只收集了Web of Science 一个平台上关于信息用户价值的研究文献，因此对于该主题研究状况的反映恐怕难免失之于不够全面。未来应考虑收集多个主流英文文献平台关于信息用户价值的研究，从而更加全面地分析和反映该领域研究的发展脉络和趋势，以裨研究者借鉴参考。

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Knowledge Mapping Analysis on Information User Value Research

Xu LifangLu LuTian Yuan

(Digital Publishing Research Institute,Wuhan University;School of Information Management,Wuhan University,Wuhan 430072)

[Abstract]Based on 322 papers searched from the Web of Science, this paper visualized and analyzed trends and patterns in information user value research with CiteSpace III, including the distribution of research institutions, foundational literature, key or frequently cited papers, hot noun phrases etc, in order to analyze the research bases and fronts of the field.

[Key words]CiteSpaceInformation user valueKnowledge mapCitation literature

(收稿日期：2015-09-25)

DOI:10.13365/j.jirm.2015.04.004

[中图分类号]G203

[文献标识码]A

[文章编号]2095-2171(2015)04-0004-08

[作者简介]徐丽芳，教授，博士生导师，研究方向为数字出版，科学交流研究；陆璐，硕士研究生，研究方向为新媒体与数字出版；田媛，硕士研究生，研究方向为新媒体与数字出版。

[基金项目]本文系国家自科基金项目“科技信息用户价值模型构建与实证研究”(71373196)阶段性研究成果。