中国联通：“七字诀”成为思想工作良方

中国联通集团客户事业部

心理关怀不间断，思想分析常开展，落实制度抓规范，“两个经常”贵经常，人人都做严把关，围绕营销抓关键，抓好典型树榜样。

思想政治工作重心在基层，难点也在基层。6年来，我们运用辩证唯物主义基本原理和人文心理学，针对企业转型期员工的思想问题，适时把握员工思想脉络，有针对性地开展员工思想政治工作方法研究与实践活动。我们作出了“七字诀”的思想政治工作方法总结，那就是：心理关怀不间断，思想分析常开展，落实制度抓规范，“两个经常”贵经常，人人都做严把关，围绕营销抓关键，抓好典型树榜样。

心理关怀不间断 思想分析常开展

思想政治工作必须紧贴员工思想和工作实际，遵循员工成长发展规律，把员工的思想行为特点和合理需求作为做好工作的重要依据，把员工关心关注的问题作为工作的切入点。

找准员工心病在哪里。员工真正想要的并非物质全部，而是心灵的富足和充实。物质需求满足后，精神需求则是至高无上的追求。员工的三种基本心理能力即认知、情绪、行动，构成一个三角形结构，并且相互联结、制约、影响。忽视员工的情感需要，就难以调动内在积极性。心理关怀的核心是关注员工的心理和心理变化，通过一定的技术辅导手段，疏导情绪，树立正确的自我意识，提升员工的调节能力。心理关怀也是以员工为本的具体化，包括尊重员工、关心员工、理解员工和爱护员工，通过心理关怀使员工主动愉快地完成集团客户的营销任务，以积极的态度面对企业竞争压力，发挥主动性和创造潜能。员工期盼敏感事务既公开更公正，期盼内部关系既和谐更纯洁，期盼绩效考核既规范更真实，期盼营销任务既减压更还权，期盼民主渠道既畅通更管用。员工都渴望公平，渴望劳动成果得到尊重，渴望及时有效的知情权。员工不是工作的机器，是具有多层次、多元化需求的员工，正当的愿望和诉求如果不能得到满足时，就必然通过各种形式宣泄不满，最简单、最直接的方式就是发牢骚、讲怪话。发牢骚、讲怪话往往是不稳定因素的最初表现，如果不适时疏导就有可能导致不良事件发生。如何解开员工心中的扣子？如何拉直员工思想中的问号？如何消除员工心中存在的疑惑？这是很“纠结”也是亟待完善和解决的问题。

心病还需心药医。思想问题是一切问题的“总钥匙”“总开关”，不断研究解决员工的思想问题是经常性思想政治工作的主要任务。思想分析制度应该成为党委（支部）的一项基本工作制度，这是掌握员工思想动向的重要手段。党委（支部）必须落实员工思想状况分析制度，定期分析员工思想出现的变化，迅速准确地掌握思想底数，做到及时发现、确实弄清、掌握主动。必须时刻知道自己的员工在哪里、在干什么、需要什么、遇到什么实际困难。我们针对员工的不同岗位、不同性格、不同营销阶段和不同重点环节，结合集团工会的EAP项目开展心理辅导、心理咨询和心理治疗服务。心理咨询、心理辅导并不是简单地答疑解惑，更多的是一种倾听和关注，是一种接纳和疏导，是一种心理抚慰。有的时候，领导的一两分钟谈话、一两句问候、一两个微笑、一两次点拨提醒、一两次关心，都会给员工带来极大的精神鼓舞和心灵激励，甚至终生难忘。6年来，我们结合实战营销，倡导坚持开展“知员工情、释员工疑、解员工难、暖员工心”活动；倡导坚持开展“腿勤常转、眼勤常看、嘴勤常讲、脑勤常想”；倡导坚持开展“上班看到位、工作看精神、就餐看胃口、集体活动看兴趣”；倡导坚持开展“贵在经常、着眼于帮、员工来做、注重身教”；倡导坚持开展“分片包干、分级负责、分类指导、分层管理”；倡导坚持用科学理论武装员工、用正确舆论引导员工、用优秀作品激励员工、用具有集客人特色的“十种精神”塑造员工，既确保了员工情况熟、去向明、底数清，又确保了思想不失控、组织不失控和管理不失控。我们坚持做到对员工的基础性教育疏导专心、尽心；对员工的思想情绪变化细心、留心；与员工一起讨论问题时虚心、热心；与员工单独谈话谈心时诚心、心贴心；对员工个人的成长进步关心、实心；对长期后进的员工善攻心、有耐心；对反映迟钝的员工去卑心、鼓信心；对员工的反常行为表现当心、精心；对员工反映的现实问题动心、上心；服务照顾身体不适的员工用慈母心、施敬心；对员工的衣食住行常挂心、施爱心；对员工家中的具体困难多操心、有同情心；培养员工的行为习惯有恒心、下苦心；处理员工间的矛盾纠纷施正心、秉公心；对顶撞自己的员工施宽心、用慈爱心。

需要防止和克服的倾向。做好员工经常性思想政治工作，必须防止和克服上面不强调不做、不出问题不做、员工不找上门来不做、不发生重大恶性事故不做、出了事再教育、出了问题再疏导等倾向，必须防止用下岗、用扣钱和行政手段代替思想政治工作。必须健全完善经常性思想政治工作的骨干培训、谈心交心、定期分析、个别帮教和检查督促制度，多搞即时性教育疏导，做好一场一景、一处一地、一人一事的随机性思想工作。坚持把经常性思想政治工作贯穿渗透到集团客户营销全过程，把严格要求和关心爱护结合起来，做到严而有理、严而有情、严而有度，做到管教结合、疏堵结合、奖惩结合。对于员工确因实际困难引起的情绪问题，必须在做好思想政治工作的同时，尽可能排忧解难，防止“哄一哄、唬一唬、骗一骗”和“以利代理”等做法。只有通过不懈的努力，才能形成“谁有困难大家支援，谁有缺点大家帮助，谁闹矛盾大家调解”的良好风尚，形成人人关心、个个热心、处处留心思想政治工作的可喜局面。

开展“四比、四看、四互助”“四个二三”和谈心活动

员工之间、部门之间、处室之间开展“四比、四看、四互助”和谈心活动，即比学习，看谁刻苦钻研精神强，综合素质提高快；比作风，看谁吃苦耐劳精神强，群众路线落实得好；比团结，看谁协作补台精神好，互助友爱风格高；比贡献，看谁营销工作干劲大，“十百千万工程”“五加二工程”“十大工程”和“十大领域营销”立头功。

开展思想互助、工作互助、学习互助、营销互助，老员工帮新员工，上级帮下级，在部门内部推行AB角工作制，要求AB角之间相互学习，做到一专多能、共同进步。加强不同岗位、不同专业、不同部门的协作配合，建立二次培训、知识管理、内部沟通等制度，加强部门之间、员工之间互帮互学、工作交流和经验共享。针对集团客户营销中的业务洽谈、项目推广、方案制订、技术交流、项目实施及其他重要工作，打破部门之间壁垒，组织跨专业、跨部门的虚拟团队，开展前后端之间互动培训，提高员工综合业务技能，加强前后端协作，实行无极化合作。

开展“两三百米散散步、两三个人聊聊天、两三句话宽宽心、两三分钟明明理”活动，努力化解矛盾，消除积怨。开展谈心交心活动，重点把握员工思想活跃期，特别是年终岁尾营销任务转换、员工岗档调整、营销指标分配；在员工情绪低落时、员工间闹矛盾时、变更工作岗位时、违章违纪受批评时，摸清思想底数，及时进行谈心疏导；员工家庭闹纠纷时、员工生病住院时、员工生活遇到困难时、婚丧大事时、合法权益受到侵害时、在外出差一个月以上时上门走访，帮助员工在思想上转好弯。

开展“五好、五节、五不、五文明”和“双五小”活动

开展“读好书、唱好歌、看好片、交好友、做好事”活动；开展“节约一滴水、节约一度电、节约一粒米、节约一分钱、节约一张纸”活动；开展“不吸烟、不酗酒、不去不健康娱乐场所、不大手大脚花钱、不搞庸俗关系”活动；开展“文明上岗、文明值勤、文明用语、文明服务、文明处事”活动；在部门（处室）特别是营销一线的员工中征集开展“小点子、小窍门、小体会、小经验、小创新”和“小交流、小竞赛、小讲评、小园地、小点拨”活动；在员工中鼓励坚持“早起点、晚睡点，见缝插针学一点；诚恳点、虚心点，不懂不会多问点；钻深点、悟透点，结合营销紧密点”，倡导坚持季度读本专业书籍或理论书籍，半年写篇学习体会，每年都有学习笔记，每人每周挤时间自学都保证在2小时以上。通过这些引导激励员工相互信任不猜疑、相互尊重不自傲、相互关心不隔心、相互通气不梗塞、相互补台不拆台，有荣誉主动谦让，有难题共同排解，有失误勇于承担，有分歧及时化解，努力营造一种宽松和谐、心情舒畅的工作环境，形成一条心、一盘棋、一股劲，工作争着做、荣誉互相让的良好局面，依靠员工智慧破解集团客户营销中的难题。

把员工当亲人、当主人、当老师、当镜子

把员工当亲人。对员工要有发自内心的感激、十指连心的疼爱、情同手足的关心，强化“权力就是责任、经理总监都是公仆、领导就是服务”的观念，做到权为员工所用、利为员工所谋，时刻不忘肩负的职责使命，时刻盘点自己为员工做了些什么、还能做些什么，尽心竭力为员工办事、为员工解难，多谋员工期盼的事，多干雪中送炭的活，多干一些虽不出名挂号但员工欢迎、虽不轰轰烈烈但员工拥护、虽不赢得喝彩但员工认可的好事实事，以员工的“满意指数”提升领导干部的“感召指数”。始终坚持做到，多看员工长处，多帮员工难处，多记员工好处，靠放下架子打开员工的话匣子，以善听逆耳之声引来肺腑之言，以亲和力增强感召力凝聚力。党员争做困难员工的“小棉袄”、失落员工的“小雨伞”、受挫员工的“小油灯”、团队精神的“小火种”、年轻员工的“小雨滴”。

把员工当主人。爱员工知员工，重在思想感情上贴近员工，工作生活上体贴员工，理想追求上支持员工，以父母心、兄长情、同志爱对待每一位员工。始终坚持做到：真心听言、真实知情、真诚解难、真切暖心。进一步畅通倾听员工诉求的渠道，把员工的现实需要作为谋划集团客户营销的优先选择和重要考量，把员工呼声作为第一信号，把员工需要作为第一选择，把员工满意作为第一要则，为员工表述诉求提供有效平台，提高倾听员工呼声的能力，善于从员工的牢骚话、质疑声、抨击话语里洞察实情，使那些带有原汁原味、带有现场温度、带有鲜明情感的员工意见，成为集团客户事业部改进工作的重要动力和依据。始终坚持做到，从员工完成集团客户营销任务的实践中汲取经验，从员工的意见牢骚中汲取智慧，无论制订营销政策还是推进集团客户营销任务，都增加员工的话语权、评判权，谋划营销思路向员工问计，改进营销措施倾听员工意见，完成任务指标靠员工努力，最大限度把员工的积极性调动起来。党总支明确：凡涉及薪酬改革、奖惩激励、人才使用、员工培训等员工切身利益的重大问题，与员工利益休戚相关的敏感问题，都要提高透明度，都要充分发扬民主、严格决策程序、广泛征求意见、真正达成共识，做到条件公开、程序公开、结果公开，不藏“猫儿腻”，不搞“潜规则”，让员工切实感受到公平正义，让员工充分享有知情权、参与权、监督权。

把员工当老师。把员工当老师，即把向员工学业务、学技能、学经验、学精神、学思想、学作风贯穿渗透于集团客户营销全过程，让集团客户营销充分吸纳员工智慧、凝聚员工力量，把员工作为集团客户营销价值的裁决者。始终坚持做到学习借鉴先进经验，大力推进绩效考核公开、事务公开、政务公开、党务公开，做到重大问题必须公开，重点问题必须公开，涉及员工利益的热点问题必须公开，党风廉政建设的关键问题必须公开，从一般性问题公开向特殊性问题公开延伸，从结果公开向全过程公开延伸，探索开辟民主议政、网络问政等方法路子，听取员工提出“干什么”、交办“如何干”、监督“怎么干”、评判“怎么样”，让更多员工的眼睛盯住权力行使，严防不作为、乱作为和严重损害员工利益等问题发生，让埋头苦干的员工“有利可图”，让真才实学的员工“有名可扬”，让德才兼备的员工“有为有位”。

把员工当镜子。认真贯彻“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，经常用党章党纪、廉政规定、集团党组要求、员工期盼、集团客户营销任务和“一岗双责”这些镜子照照自己，看有没有坚守党员标准、履行党员义务、维护党的先进性纯洁性；经常用员工这面镜子照照自己，看眼里有没有装着员工的冷暖疾苦，心中有没有装着员工的需求期盼；经常用央企使命责任这面镜子照照自己，看集团客户营销持续高速增长的举措与办法实不实、惠及员工的成效大不大，用党员干部的“辛苦指数”换取员工的“幸福指数”，让员工智慧在集团客户营销中迸发。始终坚持做到，强化慎独意识、廉耻意识、品格意识。在用权上自律，集体决策不专断；在经济上自律，克勤克俭不贪占；在人情关系上自律，按章办事不徇私；在生活上自律，作风检点不逾轨，以朴素为荣，以节俭为美，不让贪婪恶习玷污自己的灵魂。6年来，田文科总经理结合完成“十百千万工程”“五加二工程”“十大工程”和“十大领域营销”任务，结合季度生产经营分析，结合研究部署营销任务和年度的学习培训，围绕破解重大营销难题，与部门员工及省分公司员工共同提看法、拿办法、找对策，6年来坚持交流讲学80余次。常小兵董事长、陆益民总经理、姜正新副总经理等集团领导，结合研究部署每年度的集团客户营销任务，结合集团客户事业部每年举办的学习培训，坚持每年确定一个主题或重点，每年都到集团客户事业部或进行督学讲学，或参加与员工的座谈，或解答员工提出的问题，常解员工思想的困惑点，常敲员工情感的共鸣点，常补员工知识的空白点，把解决思想问题、心理问题和营销难题捆绑起来，拉直员工心中的问号，解开员工心中的扣子，消除员工心中的疑惑，打开员工的心结，这些举措受到普遍好评。

常怀爱心呵护于员工 常怀诚心帮困于员工

常怀真心问计于员工 常怀公心取信于员工

常怀爱心呵护于员工。我们始终坚持做到，在员工最困难的时候，出现在员工面前；在员工最需要帮助的时候，去关心员工、帮助员工，权为员工所用、情为员工所系、利为员工所谋；始终坚持做到，想员工之所想、急员工之所急、帮员工之所需；努力办好办妥困扰员工的“烦心事”、拖累员工的“疑难事”、影响员工的“边角事”。我们采取不定期召开员工恳谈会、搞问卷调查、设置员工意见栏等方式，了解员工工作中有什么困难、生活上有什么需求、家里有什么牵挂；关注员工疑难事的同时，更关切困扰员工工作生活的细微琐事。员工期盼福利待遇和绩效收入能够稳步提升，期盼能够通过体制创新、机制创新、管理创新尽快理顺内外部工作环境，期盼岗位职级晋升和薪酬激励制度能进一步完善。我们逐步健全完善建言渠道和投诉渠道，建立和强化内部监督机制，让牢骚话在正常的渠道中流通；推行民主机制，让员工参与企业管理；特别关爱和信任老实员工，保护和重用老实员工，让老实员工有体面、有尊严，不寒心、不吃亏、不受伤害。

常怀诚心帮困于员工。员工的心是企业的根。水不平则流，员工不平则鸣。我们始终坚持做到把员工放在心中最高位置，主动与员工面对面、心贴心、交朋友，在融入员工中掌握真情，在熟悉员工中搞好传帮带，帮员工思想进步、帮员工技能提高、帮员工身心健康，激发员工梦，破解员工难，走进员工心；提高员工的岗位技能、应变能力和心理素质；提升员工的认同感、信任感和忠诚度；激励员工的士气与干劲、激发员工的创造力。在了解员工方面，始终坚持做到周识人、月识能、季识才、年知心，知员工的性格、知员工的身体、知员工的特长、知员工的优点、知员工的爱好、知员工的业绩、知员工的不足、知员工的困难、知员工的需求；党员干部多一点寻计问策，多一点帮教指导，多一点雪中送炭，多一点员工满意，多一点心窝交流。始终坚持多做看得见摸得着的“惠民工程”、多做短期难见效但长远见发展的“基础工程”、多做平时不起眼但事关员工切身利益的“暖心工程”，在集团客户营销中营造虎虎生气、融融暖气和堂堂正气，营造“心气顺、志气旺、正气充盈”的氛围。特别是对员工反映强烈的顽症和痼疾，以“踏石留印、抓铁有痕”的实劲、狠劲和韧劲一抓到底。

常怀真心问计于员工。我们坚持把员工呼声作为第一信号，把员工需要作为第一选择，把员工满意作为第一标准。党总支成员自觉摆在“服务员”的位置，明确自己是雪中送炭为员工服务，不是让员工服务，应放下架子、放低身段，甘当“小学生”，乐坐“矮板凳”，坐热“冷板凳”，虚心向员工学习，自觉深入到员工中去，倾听员工的困难、苦衷、隐言，员工有所呼我有所应，员工有所盼我有所为，把员工的小事当作天大的事。只有诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，一以贯之做好事，倾听员工心声、感受员工感情、排解员工难题、集中员工智慧、走近员工心里，才能铸就坚如磐石、牢不可破的同事关系，做到员工有病痛我着急、员工有委屈我内疚、员工有进步我高兴、员工有困难我解决，借助员工的眼睛正形象，遵循员工的意愿改作风，集中员工的智慧解难题，应员工的期盼谋发展。目前特别需要建立以业绩和能力为双导向的宽级化薪酬激励机制，形成以价值贡献为核心的考核激励机制。

常怀公心取信于员工。每搞一次特殊就降低一分威信、每破一次规矩就留下一个污点、每谋一次私利就失去一片人心。要求员工做到的自己首先做到，要求员工不做的自己坚决不做，始终坚持“足容重、手容恭、目容端、口容止、声容静、头容直、气容肃、立容德、色容庄”，既心正言正更身正行正，多想想组织的关心厚爱，多想想员工的艰苦奋斗，多想想岗位职责担当，知恩不忘本，知足不攀比，知责不懈怠，让“精神阳光、蓬勃向上、正气充盈、勇于负责、敢于担当、处事公正、清正廉洁”，汇聚成集团客户营销做大做强持续保持高速增长的强大力量。始终坚持做到心中装着员工，凡事想着员工，一切为了员工，脑子多想员工事，步子多迈员工堆，张嘴多问员工难处，在使用员工语言、倾听员工牢骚中体会员工声音，切实把员工“烦心”的事情、“堵心”的情况、“闹心”的问题掌握清楚，真心实意替员工办实事解难事，以务实求实的作风提升员工的“幸福指数”。

构建全方位的思想政治工作大格局

我们把营销育人、学习育人、管理育人、服务育人、环境育人融合起来，把集团客户营销、思想教育、党团活动、文化熏陶、实践磨砺统筹起来，组织开展多形式、多载体、多层面、多渠道的职业技能培训、岗位练兵比赛和学习交流活动，鼓励倡导员工知识共享、经验互补、双向互动、共同发展，形成全方位的思想政治工作大格局；健全完善员工职业发展关爱、生产营销关爱、人文情感关爱和物质生活关爱体系，“冬送温暖、夏送凉爽、生日送祝福、平时送关怀、困难送帮助”；建立感情激励、谈心激励、需要激励、任务激励、竞争激励、典型激励、机会激励、利益激励、正反激励等激励机制，建立“事业留人、待遇留人、感情留人、关爱留人”的关怀计划，以争当“营销状元”“服务明星”“运维标兵”“创新能手”“先进工作者”为载体，加强岗前培训、在岗培训、转岗培训、轮岗培训，建立工作例会、日问、周查、案例分析、团队成果展示、《集客快讯》《蓝信群组》等。截至目前，我们共编发《集客快讯》200多期；联合《人民邮电》报共同开展“联通集客之星”评选表彰活动，将集团客户营销中涌现出来的优秀员工在人民邮电报开辟专栏宣传表彰，自2013年以来共宣传推广22位集客之星事迹。6年来，除同步参加“联通大讲堂”组织的学习培训外，部门内部先后组织完成了近200个课程内容的学习培训；与联通学院共同举办省、市、区（县）三级分公司营销干部培训、优秀行业总监培训、优秀解决方案专家培训、优秀客户经理培训共计73期，参训4 808人次，受到普遍欢迎和好评。

（本文作者：田文科 刘 杰 崔 涛 李晓强 黄则强

执笔人：张挺博）

（责任编辑：李万全）