服务只有起点 满意没有终点——记“江苏省用户满意电信服务明星班组”江苏联通南通客服呼叫中心多媒体班组

服务只有起点 满意没有终点
——记“江苏省用户满意电信服务明星班组”江苏联通南通客服呼叫中心多媒体班组

为了开拓服务渠道，满足大众多样化服务需求，逐步实现传统服务向互联网新型服务模式的转型，根据中国联通集团总部要求及江苏联通客服部工作布署，南通客服呼叫中心于2013年8月份组建了多媒体客服小组，负责承接全省微信客服、在线客服以及江苏联通官方微博的对外人工服务工作。

江苏联通多媒体客服小组共有11名员工，其中班长1人，客服代表10人。她们坚守岗位，克服种种困难，承担了全省十三个地市客户的在线咨询、业务查询和投诉、故障申告，为客户提供13个小时人工在线服务的重任。这一年多来她们秉承中国联通“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，坚持客户至上，明礼诚信的服务准则，努力服务好每一位客户，也赢得了客户的认可与好评。截至2014年7月15日，江苏联通微信客户粉丝数达41808户，“中国联通江苏客服”官方微博粉丝数9812户，累计受理在线和微信客户咨询近12万次，月均客户满意度93.12%，解决率87%，各项服务指标均超过总部规定的达标值，其中在线客服几项关键指标始终在全国排名领先。

工欲善其利必先利其器

“工欲善其利，必先利其器”。专席成立前期，经过各方协作配合，利用短短一个月的时间先后完成专席人员选拔、全省13个地市的全业务渗透、各类业务流程梳理及问题校准等多项工作，保障了微信及在线客服如期上线。为不断提升服务水平，她们紧紧围绕提升客户满意度和解决率这一目标，将提升服务能力和提高服务效率作为重点工作来抓。鉴于多媒体的服务特性，一方面加强了客服人员知识库使用能力和网上营业厅等电子渠道操作熟练度能力的提升培训，通过制订详细的提升计划，按日检验提升效果，以满足客户的服务需求。另一方面，文本服务的方式对服务人员的汉字录入速度提出了更高的要求，通过每日一练，每周一测的方式增强了专席人员汉、数字录入速度，让她们在提供一对多的服务模式下大大提高了服务效率。

规范服务行为加强沟通技巧

规范服务行为，加强沟通技巧，提升服务质量。对照总部各项KPI服务指标，多媒体班组为不断提升客户满意度和解决率，班长负责每天对客户评价不满意和未解决的对话记录100%质检，通过问题分析，查找原因，并制定有效措施，落实整改，通过内部质检这一方式更好地了解了客户对产品信息的反馈，收集资料，完善政策，有效提升品牌影响力，提高服务水平，满足客户个性化、差异化服务的需求，提升客户感知和满意度。

提供优质服务以客户满意为上

优质服务，满意至上。一年来多媒体班组坚持以客户需求为导向，以客户满意为目标，坚持每月与客户的沟通制度，搜集客户意见，及时解决客户困难。2014 年6月的一天，一位南京客户通过在线客服咨询如何开通国际漫游功能，客服人员苏小云按照公司的业务规则，建议用户预存500元话费通过网上营业厅进行办理、并将国际漫游的资费标准向用户进行了说明，用户非常满意，于是按照客服人员提供的方式在网上营业厅先缴费，后进行业务办理，但办理时操作了将近半个多小时系统一直提示“无法办理”，用户焦急万分，并表示了强烈不满，因此二次来话咨询，此时恰好又是苏小云受理了该名用户的对话诉求，用户将来意说明后，苏小云这时发现这位用户属于黑名单用户，是无法正常办理国际漫游功能的，因而将自己之前造成的失误立即向用户致歉，同时建议用户至归属地自建厅先解除黑名单再进行办理，而用户对这样的解释不认可，认为客服人员未解释到位、我公司的业务流程太死板，且目前人已在国外，根本不可能回到当地办理。对于用户的种种抱怨，苏小云内心相当惭愧，但是她并未消极地解释，而是考虑到用户独自在国外，可能会因手机无法办理国际漫游功能，而导致无法联系国内亲人，一想到这里，她立即主动与地市后台联系，动之以情晓之以理地说明了用户的特殊情况，经过长时间沟通，后台工作人员最终被说服，为用户特殊办理了国际漫游功能。当用户得知国际漫游功能被开通后，连声道谢并对其此前态度不好进行了致歉。苏小云这个服务案例就是多媒体组员践行了“想用户所想，急用户所急”的最好体现，她们把细微的服务真情落实在行动上，一次次赢得了用户的信赖和社会的肯定，树立了江苏联通对外良好的服务形象。

提高服务素质为满意服务提供坚实基础

提高服务素质，为满意服务提供坚实基础。为了真正做到让客户满意，她们不断提高自身的思想素质和业务素质，在工作中始终坚持高标准严要求，从细节入手，从小事做起，关注客户感受，时刻牢记“客户至上”的服务理念。例如：在遭遇到客户的误解、被客户无端指责、客户不配合的情况下，她们时刻都能够做到平心静气以真诚赢得用户的理解。在业务素质的提高上，她们坚持开展岗位竞赛活动，认真学习全省业务。通过一年来的学习实践和经验积累，她们时常用“微笑多一点、理解多一点、主动多一点、耐心多一点、委屈忍一点、效率高一点”来不断鞭策和勉励自己，以“热心、诚心、耐心”对待用户，练就过硬的本领，磨练了意志品质，走向了理性和成熟。

多媒体客服虽然是运营商客服领域的新兵，但历经一年的实践和努力，她们吃苦耐劳、团结协作，持之以恒地履行了“服务只有起点，满意没有终点”的诺言，她们把全部爱和真情播撒给客户。随着互联网服务需求的不断扩大，她们的队伍正在逐步壮大，她们坚信，只有在不断地努力中，必然会以更加圆满的成绩，成为江苏联通客户服务部门一朵美丽的太阳花。