法商管理之我见——以茗都茶城案例为例

史慧杰

（中国政法大学在校研究生）

法商管理之我见
——以茗都茶城案例为例

史慧杰

（中国政法大学在校研究生）

一、案例综述

红旗集团有限公司旗下的茗都茶城分店项目出现冬季供暖设施不到位，引起商户集体投诉，问题解决出现拖沓，进而导致目前商城经营情况不良，出现出租率下滑等问题。茗都茶城总店曾出现火灾，近期淡漠消防安全势头出现复燃情况，存在消防安全隐患，公司与商户重视度不足等问题。

二、案例背景

红旗集团有限公司前身是成立于1997年红旗装饰城有限公司，是该市装饰建材行业的老牌龙头老大。随着项目城的不断扩张，由最初租赁几十户五金零售、批发商的规模，发展成为该市黄金地段的集群占地面积60万平方米大型批发商场集群，子项目涵盖五金城、石材城、装饰城、灯具城、茗都茶城总店、茗都茶城分店等。公司负责六个项目城的运营管理，包括店铺招商、费用收取、品牌推广、物业管理等方面。随着市场品类与面积的扩张，企业的组织架构不够完善，人员配置不足，责权利分工不明等，导致商户有一定的意见与建议。目前诸多方面均出现问题，企业改革势在必行。小A曾任职于红旗集团有限公司高层职务，面对公司的经营模式与经营理念存在一定的问题，公司运营亟需与法商管理相结合，解决运营管理中出现的问题。

三、案例介绍

15年1月份茶叶城分店的数十位商户代表集体来到办公楼进行投诉，情绪非常激动，安保部门根本阻拦不住，商户大声嚷嚷冲至三楼总经办，打算直接找董事长进行理论。其实，类似投诉已经有多次，只是一直无果，所以他们的情绪比较激动。小A与同事B首先安抚商户代表，阻拦他们冲进董事长办公室，试图将其安排至二楼会议室进行座谈，但是由于商户比较激动，一直嚷嚷吵闹，根本不理会，甚至发生推搡。B说：“你们这样来到董事长办公室是没有用处的，得先去找茶城管理部来解决问题，而且董事长是不亲自处理项目部的事情，需要通过管理部进行上报。”商户代表C：“在场的所有商户都找过管理部很多次了，都没有结果，说他们解决不了，已经将问题上报，可是没有进展，也不知道工作推行到哪一步了。我们也是没有办法，才来找董事长的。”商户代表D：“你们这暖气不行，空调也不给开，也不给维修，还收物业费，本来就是销售淡季，让我们根本没法营业了，你们怎么补偿我们？”经过你一言我一语，了解基本情况，他们反馈经过多次向商城投诉均无果，商场内气温很低，顾客根本无法在店铺内长时间逗留，更无法创造良好的购物环境。他们的诉求是公司承诺恢复供暖的最快时间且要求公司给予补充。

公司应对当时的突发状况，首先通知茶城总店与分店的总经理与副总经理来现场先安排商户至二楼会议室进行座谈，了解商户需求，提供茶歇招待，并做好商户诉求的记录，根据商户需求提出解决方案。其次，通知物业部、工程部协助管理部排查暖气管道漏点、尽快维修并制定空调供暖备选方案。再次，由商务部协助管理部根据商户实际情况适当减免暖气费及物业费以此补偿商户。最后，由财务部负责收取并复核相应费用。

但是方案实际执行情况却差强人意，各个部门都有苦衷与无奈。管理部自供暖以来已经十几次反馈供暖问题严重，每次都有部门间“部门协作联络单”作为工作流程记录，但是物业部经理没有签署工作确认。按照公司制度规定，工作执行部门应该在“部门协作联络单”签字确认工作内容并承诺工作完成时间。物业部经理反馈实际情况是由于城内地下暖气管道已有十几年的历史，年久失修且管道已经腐朽严重，一旦关闭茶城分店暖气阀门，就会导致其他坏点的水压增大，破坏其他的坏点，根本无法局部维修，只能进行整体维修。然后整体维修方案已经上报董事长多次，由于费用问题已经被搁置很久，也不批复如何进行下一步工作。于是，形成三难境地，商户要求立刻维修，提高商场温度；物业部没有费用进行整体维修，局部维修又难以操作；管理部夹在商户与公司之间，没有实际操作权但需要协调解决问题。

最终时隔一个多月，物业部通过改道局部管道，避绕破损严重管道区域，缓解跑冒问题。同时，联系空调厂商设置制暖功能来提高室内温度。茶叶城分店的部分商户考虑不再续租，严重影响商城形象。

这件事情成为导火索，茶城分店的经营状况一直下滑，茶城分店开业三年来，由出租率80%降至到40%。当然期间也有很大一部分行业商圈问题，临近2公里之内有两家茶叶城前后开业，争抢一定的市场份额，但是随着市场低迷，另两家茶叶城经营情况也出现不同程度的下滑。 这是目前茶叶城分店做遇到的经营问题。目前，茶城总店成立近六年始终保持满租状态，相对于其他茶叶商城经营状况还是不错的。所以，部分分店商户在排队租赁总店的商铺。

不仅如此，城内最为重要且紧急的亟需解决的问题是消防安全问题，安全问题是一票否决制，但是全公司上下仍麻痹大意。2012年12月9日茶城总店曾发生过火灾，由于商户使用电暖壶过长时间加热导致线路起火花，燃烧货物最终酿成火灾，造成数百万经济损失，所幸无人员伤亡。随后进行了善后处理，商户的赔偿、商场的维修、公共设施的重建、消防培训。以后每年12.9都列为消防惊醒日，组织消防教育与培训活动。日常情况是存在大量安全隐患问题，商户在卖场上层私自搭建二层，甚至用于住宿；二层安装铁质栅栏，存在安全隐患；商户电线私搭乱接，电线裸露缺少有防护措施；电路安全防护措施也不到位。

公司采取以下举措：运营部负责日常消防检查，现场拍照取证并周例会进行反馈并落实整改情况；管理部安排定点巡查时间，及时发现问题并解决；安保部领头做好消防安保工作；联合安保部、物业部、管理部每日闭店后进行照更巡查。但是，仍存在管理漏洞与真空区域。每周一周例会汇报内容不断重复，整改效率低，反馈制度也落实不到位；安保部人事编制严重不足，不足三十人远远无法满足现有日常巡查需求；管理部巡查也是表面工作，并没有解决实际问题。

四、案例分析自从学习法商管理

一直在思考如何才能改善茶叶城分店的经营状况及提升安保质量。由于长期的问题沉积，根据实际情况，按照人机料法环的分析方法，制定改善经营状况的整体方案。“人”方面：员工及商户的安全意识淡薄，缺乏安全保障意识；人员体制缺少编制，安全保障工作安排不足。“机”方面：水暖、供电方面基础设施存在年久失修问题，并没有得到及时维修。“料”方面：灭火器等消防器材的配置数量不足，过期灭火器未及时更换。“法”方面：商户服务机制缺乏积极解决商户问题向商户反馈板块。“环”方面：公司缺乏将安全摆在首位的公司氛围。具体举措如下：（一）、物业部负责改善硬面对类似于红旗集团有限公司其实商户出现突发情况是由于日常工作不到位的积累，只有将日常管理工作做在平时，不忽略商户的诉求，切实解决商户提出的宝贵意见，才能将商城经营的长久。应对突发情况可以采取稳定商户情绪、分析事态情况、了解商户诉求、提出解决方案、落实后续工作、制定长效机制、避免类似情况再次发生等工作部署。面对卖场经营受到电商冲击情况下，要加大招商力度，实现线上线下相结合，充分发挥卖场面对面优势，突破市场禁锢。

件设施，供暖、水电设施进行整体大修，遏制出现因基础设施问题而造成商户不满。（二）、管理部负责提升商户的服务体验度，并提高办事效率，认真解决商户的问题并积极协调各部门关系。（三）、企划部负责制定近半年的宣传推广计划，提升商城品牌形象及社会影响力。 （四）、招商部负责制定招商计划及目标，运用各种方式提高出租率。（五）、保卫部负责上报三种以上安保外包方案以供领导选择，包括费用、资质、成功案例、行业对比、优势劣势、服务指标等方面分析。（六）、人事部负责完善绩效考核，增加商户服务指标、消防一票否认制、招商激励等方面。（七）、人事部负责招聘符合岗位要求的人员并及时填充空缺岗位。

史慧杰（1987年7月16日）、女、汉、天津、硕士在读、曾任职于天津珠江投资（控股）集团有限公司、董事长秘书、目前研究工商管理方向。