专家：作为工作场所学习迁移工具的理论思考

雷 青，欧阳忠明

（江西科技师范大学 继续教育学院，江西 南昌 330013）

巴奈特（Barnett，1999）指出，工作已经不可避免地成为学习的一部分，而学习相应地也成为工作的一部分。［1］各组织机构正在积极探讨提高工作场所学习效率的有效方式，而专家和其他有经验员工的直接指导是提高工作场所学习质量的核心。［2］为了更好地了解专家作为工作场所学习迁移工具的实际意义，发挥专家指导工作场所学习的有效职能，本文旨在理解专家作为工作场所学习迁移工具关键属性的基础上，结合专家作为工作场所学习迁移工具的利弊，探讨如何发挥专家作为工作场所学习迁移工具的有效性，为专家作为工作场所学习迁移工具提供一定的理论指导。

一、专家作为工作场所学习迁移工具的关键属性勾勒

林德曼指出，“成人教育最有价值的资源就是学习者的经验”，“而成人学习者的活教材……正等着被使用”。［3］因此，工作场所中经验丰富的专家成为成人学习者可利用的最宝贵的资源。巴奈特通过对“专家－新手”差异性文献的比较研究，确定出具有专家表现的五个关键属性，［4］即准确进行问题分类的能力、监控问题决议的能力、瞬间完成认知过程的能力、正确诊断问题的能力和提出有效解决方案的能力。

（一）准确进行问题分类的能力

全球化、技术的进步、政府政策的改变、劳动结构以及新的竞争对手的出现，使得企业面临着更多的未知和挑战，出现的问题也更加复杂多样，因此对新出现的问题进行有效分类，快速找到解决方案，成为企业获得竞争主动权的关键。安迪生指出，“没有人不经历大量地艰苦工作就能学会某种技能……（而且）如果当我们观察更为复杂的问题解决过程时，就会发现新手和专家之间的差距在继续增加”。［5］巴奈特认为，鉴于专家拥有丰富的职业经验，以及渊博的知识和较强的组织能力，他们完全可以根据自己的解决方案对问题进行分类。［6］从本质上讲，在同一个现象中，专家和新手看到的问题不同，这是因为专家有丰富的经验，并且能够从他们的解决方案中对问题进行分类。［7］新手往往只是关注问题的表面特征，［8］因为他们缺乏像专家一样具有对问题深度理解的能力。在职业领域对概念性知识的深度理解，有助于确定哪些是解决问题过程中的重要环节，从而有利于问题的解决。因此，专家具有工作场所学习迁移工具的一个关键属性，即在他们的专业领域应用专业知识，在面对工作场所中的问题时，能够快速进行问题分类并确定解决方案。

（二）监控问题决议的能力

斯蒂芬·罗宾斯曾这样描述监控的作用：“尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到”。［9］理想的状态是永远不可能成为企业运转现实的，无论计划是如何周密完美，但是由于各种各样的原因，人们在执行计划的时候或多或少会出现与计划不一致的现象，这就需要监控来进行协调、整合。监控可以促使人们正确理解问题的复杂性、合理分配时间、积极地对过程进行评估并对结果进行合理的预测。这种监控包括专家对问题解决过程中的调试和检验他们对问题判断、把握的精炼程度。巴奈特指出支撑这种监控有效性的是个体职业知识的组织能力和专业能力。专家可以在任务执行时进行有效监控，也可以通过监控的作用协助任务的成功完成。专家通过特定领域职业知识的监控与指导，促进对于选择执行方案的积极有效讨论，并促使形成对于问题解决替代方案的积极评价。

（三）瞬间完成认知过程的能力

认知理论认为，个人的知识以不同的形式存在于人的记忆中，称为认知结构。概念性知识、程序性知识以及倾向性知识三种知识相互依存，构成人类认知观点的基础，提供认知过程中所需的各种知识（见图1）。［10］

图1 相互依存的概念性、程序性、倾向性知识

专家能够在瞬间完成他们的认知过程，这在于编译性程序化知识和分块概念性知识能够使他们的日常活动方式实现“自动化”。专家之所以能够实现日常活动的“自动化”，是因为程序性知识和概念性知识会降低认知的负荷，使他们可以不通过有意识的思考过程理解活动中的熟悉领域，并释放出有意识性的记忆，从而专注于任务中的陌生组成部分。然而对于新手而言，工作活动中的很多领域都是崭新的，他们不可能像专家一样，拥有可以帮助他们实现认知“自动化”的程序性知识和概念性知识。

（四）正确诊断问题的能力

“诊断”在众多行业发挥着越来越重要的作用，准确高效的“诊断”可以节约大量的人力、物力、财力，避免时间和精力的浪费，有助于问题的顺利解决。当产生新问题时，专家所作出的判断和问题定位要比新手更有价值。深层次的概念性知识使得专家对新产生的或是不明确的问题提出一贯正确的判断。如果所面临的问题是之前工作中从未见过的，专家也可以通过学习掌握可用信息来扩展他们的专业知识，弥补自身的不足，并且提出比新手更加行之有效的解决方案。巴奈特认为，产生此种现象的原因之一可能是由于专家的知识体系是围绕职业中的重要原则组织建构的，如果没有这样理解和组织体系，在完成任务时将会需要调动高层次的有意识记忆活动，这将会大大增加专家的认知负荷，在很大程度上限制专家的能力。

（五）提出有效解决方案的能力

实践是产生工作经验的有效方式，专家往往通过借助实践的作用，对认知过程进行不停地“调试”。由此，专家不断完善着自己的职业知识体系，帮助他们熟练驾驭工作场所中熟悉的以及新出现的各项任务。当面对新的工作任务时，专家倾向于使用目标导向和聚焦的方式去搜索他们的职业知识，采取一些特定的举措，如使用反复的辩论、类比、问题解决性策略等。采用这种目标导向和聚焦的方式寻找解决方案，可以使问题很快被定位，并迅速采取先前经验中最行之有效的解决方案，促使任务的圆满解决。而新手往往要比专家表现的差，因为他们倾向于有意识、有系统地寻找解决方案。新手的经验储备不足，针对职业领域的概念性、程序性、倾向性知识匮乏，寻找问题过于循规蹈矩，因此，他们往往需要通过一步步排查的方式，大海捞针似的寻找问题所在，大体确定问题类型之后，按常规流程一点点试探性解决问题，这就延长了问题解决的周期。

总之，上述所有专家属性成为工作场所学习的目标。这些专家属性建立的基础在于特定职业知识的广度和组织能力，包括概念性知识、程序性知识以及倾向性知识。因此，除了具备执行熟悉工作的操作能力，随着技术任务的复杂和情况流程的改变，专家还应具备适应性、创新性、战略性以及应对和评估的技能、诊断和解决问题的能力。

二、专家作为工作场所学习迁移工具的利弊分析

工作场所学习者指出，当更有经验的同事理解并满足他们的需求之时，就为他们的学习提供了非常重要的支持。通过“更有经验的同事”即专家的积极引导，可以使新手准确把握职业领域的关键知识，为他们更快投入到工作活动之中助力。然而有些情况下由于种种原因，专家对新手的指导性学习效果也不会尽如人意。

（一）专家作为工作场所学习迁移工具的优势

Billett指出，专家和其他有经验员工的直接指导是提高工作场所学习质量的核心。尽管专家和新手之间的学习关系是通过非正式关系建立的，然而这种学习方式也有很多显著的优点，那就是可以根据雇员自身条件提供适切的学习活动、防范不恰当知识、传授隐性知识以及进行准确示范，使新手可以更好地模仿学习。

1.提供适切学习活动。专家指导可以保证新手参加一系列活动，这些活动与新手知识储备或是与工作实践的要求相一致。所谓新手知识储备，是指新手在未参加工作场所学习之前的知识水平，即新手知道什么、缺乏什么以及是否具备应对日益复杂工作任务的变通和学习能力。布德和洛克指出“每一次经历不仅受到当下情境的影响，还受到学习者独特的过去经历的影响”。［11］因此，在专家指导新手学习之前了解他们的知识储备情况（即经历）是非常有必要的。杜威曾说，“没有人能够在缺乏相关经验和信息的情况下来考虑与之相关的情况”。［12］鉴于专家具备职业领域的丰富经验和信息，能够更加了解和把握工作实践中所迫切需要的各项技能知识，并能预想到新手在工作实践中所面临的最大瓶颈，专家可以通过了解新手的知识储备情况，结合工作任务的本质、新手的经验以及所要达到的最终状态，为新手量身定制切实可行的学习计划，安排适切可行的学习任务，在最短的时间内让新手学习到工作任务中最核心的知识。

2.防范不恰当的知识。杜威在他的经典著作《经验与教育》（Experience and Education）中指出“所有真正的教育都是通过经验发生的”，同时也小心翼翼地说明并非所有经验都具有教育意义，即并非所有的经历都会导致阅历的不断扩展和深化。事实上，有些经历会“产生误导”，因为这些经历实际上“扰乱了成长……，制约了未来阅历的扩展……，（而且使人们）重蹈覆辙”。［13］工作场所中确实会存在很多“产生误导”的知识，如危险的捷径和工作实践、效率低下的操作技能以及需要改善的工作习惯等。学习到这些“扰乱了成长”类型的不恰当知识，往往是新手在工作场所中很难避免的。通过专家的密切指导和监督，能够有效防范新手不恰当知识的发展。引导新手掌握正确、规范的操作流程，进而提高工作效率，对于“重蹈覆辙”类型的不恰当知识，专家也可以及时制止，正确示范，最大限度地提高新手的学习效率。

3.传授隐性知识。经验主义学派出身的管理学大师彼得·德鲁克（P.F.Durcker）认为，隐性知识，如某种技能，是不可用语言来解释的，只能被演示证明它的存在，学习隐性知识的唯一方法是领悟和练习。［14］鉴于隐性知识的难以表达性和复杂性，对于工作场所的新手来说，不借助外界的力量是很难了解和把握的。波兰尼指出，人类拥有的说不出的知识（即隐性知识）占人类知识总量的大部分。［15］那么对于工作场所中的知识构成体系来说，隐性知识的数量可想而知。博耶特强调，在组织中人们需要学习的最重要的知识不是规则和程序等显性的知识，而是隐性的知识（直觉、专门技艺、常识、核心能力等）。［16］在工作场所中，隐性知识的载体往往是专家个人经验、技巧的集锦，对于初学者来说是很难接触的。只有通过专家的演示传授和与专家的良好的互动，新手才能更快、更多地领悟职业领域中占据相当数量的隐性知识，尽快熟悉工作流程，具备关键工作能力。

4.准确示范。模仿学习或通过效仿来学习是人类最重要的学习认知方式。个体通过模仿可以建立与外部环境或者他人的关联，并由此强化自我意识和固化行为方式。［17］班杜拉强调，模仿是观察者将有关示范原型的行为结构和环境事件的信息转换成符号表征，以作为观察者以后表现这种行为的内部指导。［18］伍尔夫认为，模仿甚至还可以接近那些不便于用意识操控的肉体性、感官性以及欲望的各个层面。在工作场所中存在很多难以学习和理解的操作流程，尽管说明书可以提供一系列参数，但说明书只是提供了有代表性的说明。如菜谱虽然注明做菜流程，但是新手仍然做不出大厨的味道。其原因在于新手缺少了观察专家示范并且进行模仿学习的过程。专家的准确示范可以方便新手模仿学习，借助感官和肢体语言更加立体形象地把握专业知识，进而掌握工作技能。

（二）专家作为工作场所学习迁移工具的不足

没有专家提供指导可能会影响工作场所学习质量的提升。然而，在某些情况下，尽管拥有专家对新手的指导性学习，效果也会差强人意。维果斯基（L.S.Vygotsky）指出，专家协助新手的意愿及本身技术含量、传授水平将直接影响指导质量。［19］

1.专家勉强提供指导。专家勉强提供指导的主要原因有三个。第一，与专家的个人性格、喜好有关。研究表明，具有某些个性特征的雇员（具有较强的环境适应能力、有对权力和成功的强烈需求、情绪稳定等）更有可能去寻找导师并能得到导师的赏识。这是因为具有此类个性特征的雇员契合了多数专家对学员的预期和要求。还有些专家不善于与人沟通、交流，缺乏自信心，这也在很大程度上限制了对新手的指导学习。第二，专家与新手之间存在竞争关系，专家不情愿指导新手。这种不情愿可能是因为害怕失去现有地位，或担心被那些他们所给予引导和支持的人取而代之而生成。第三，专家可能会认为，雇员会把训导看做一种指责。在专家看来，通过培训，自己可以学会如何更好地传递工作信息，并能保证在不批评雇员的前提下更好地指导他们。然而在指导过程中难免会因新手的生疏而纠正、引导，但在雇员看来，有时候这往往是意味着指责。鉴于以上原因，专家在指导新手的过程中不能保证倾囊相授，也就不愿意提供指导。

2.专业知识不足，新手认可度不高。基于Billett对专家属性的鉴定，得出一个重要结论，即专家属性建立的基础在于特定职业知识的广度和组织能力。然而有些专家的知识储备明显不足，新手认可度普遍不高。有证据表明，哪些同事拥有员工所希望发展的相应专业知识，他们的指导就会被员工看做为可值得信赖的。换句话说，员工只会认可提供给他们所需知识的专家，并不会为企业指定的“导师”或提供他们所认为不重要知识的专家买单。因此，评估专家的指导是否正规、高效，关键由工作场所中的新手最终决定知识的可靠来源。这就要求专家一定要拥有广泛、足够的实践经验知识，真正拥有在特定知识领域的广度和组织能力。只有让新手觉得“可靠”，才可以真正提高专家指导学习的效率。

3.授课水平有限，难以保证效果。由于专家和新手之间是临时建立起的非正式学习关系，在人为创造的导师关系中，导师可能无法保证提供恰当的咨询和培训。工作场所中的专家不可能会像受过正规训练的教师一样，能够正确驾驭和熟练使用各种授课方法和讲课形式，更不可能知道什么样的授课方式对于新手来说是最有效的。在授课的过程中，大多数的专家只是进行口头讲述，而不是示范、展示以及与新手互动协作，授课效果可能就会很不理想。基于工作场所学习的复杂性和特殊性，新手不应仅仅只是获得专家的指导，与专家之间的良好互动也显得尤为重要，然而缺少授课经验的专家往往很难保证新手的学习效果。

三、发挥专家作为工作场所学习迁移工具的有效性

（一）重视隐性知识的迁移

隐性知识比显性知识更完善，更能创造价值，隐性知识的挖掘和利用能力将成为个人和组织成功的关键。［20］因此要发挥专家作为工作场所中学习迁移工具的有效性，就要积极采取有力措施鼓励专家对新手进行隐性知识的迁移。首先，注重相互交流与切磋。虽然隐性知识通常指不能或很难被编码的知识，是只可意会、不可言传的知识，具有难以转移和分享的垄断性特征。［21］然而，隐性知识并不是完全不可分享和转移的，只是这种分享和转移是相对比较困难的，而且需要一定的条件。比如通过个体间的亲密接触和相互交流、切磋等途径，就可以实现隐性知识的转移和分享。［22］由于隐性知识的无形性，使得新手很难通过观察而获得，因此专家与新手之间的亲密接触和相互交流显得尤为重要。通过与专家深入的交流和个人切身的体会，才会使新手真正掌握到隐性知识的精髓。其次，采取适当的激励措施。相对于显性知识而言，隐性知识更不容易被模仿和复制，［23］导致新手转移和分享隐性知识的动力严重不足。因此，采取适当的激励措施对于隐性知识的有效分享和转移不可或缺。根据马斯洛的需要层次理论，应该针对不同的人的不同阶段以及所处的不同地位给予不同的激励措施。对于工作场所中的专家应着重采取以团队利益以及个人荣誉自豪感为基础的内在激励，并辅以一定的物质奖励，促使专家能够发挥对隐性知识的迁移能力。对于新手而言应积极采取奖金激励的方式，鼓励他们及时发现与分享工作中的隐性知识，提升自身的能力。再次，通过有效调控，促进专家对隐性知识的迁移。有效的调控手段包括设备配置、场地保障、资金投入、舆论导向、思想工作等。

（二）注重实践共同体的构建

“实践共同体”这一概念最初是由莱夫和温格在《情景认知：合法的边缘性参与》一书中提出来的。他们认为，“共同体”意味着对一个活动系统中的参与，其中参与者共享着理解，知道他们在干什么，以及他们的所作所为在他们的生活中意味着什么，对共同体的意义是什么。［24］专家和新手之间通过构建实践共同体，彼此在任务完成过程中进行合作与交流，形成相互影响、相互促进的人际关系。以“共同体”为载体，可以打破专家和新手之间的界限。专家和新手以共同体的形式聚集在一起，彼此在任务完成过程中进行沟通、学习与交流，改变了“专家讲，新手听”的被动局面，从而使每个新手可以在与专家互动完成任务的过程中，结合自身的实际情况，找到自身闪光点和不足，获得专业能力的最大提高。对于专家来说，通过实践共同体的互动学习，可以更好地完善专业技能，在与新手的碰撞交流中迸发出更多火花。因此，注重实践共同体的构建，可以为专家作为工作场所迁移工具注入鲜活动力。一方面，调动专家和新手的自主性、创造性，创造共同学习的平台。企业要减少“面子工程”的培训课程，积极搭建契合新手需求，与专家良好互动的实践共同体。使新手结合自身的喜好和专长，选择适切的任务与专家进行良好的互动。另一方面，企业要尽可能积极满足新手和专家的需求，让他们在自由宽松的环境中发挥出最大潜力。在此基础上，为共同体内成员开辟广阔的交流空间，充分发挥出专家之间、新手之间、专家与新手之间交流碰撞的作用。此外，还需要为实践共同体搭建技艺库，包括一系列管理、用语、工具、做事方式、手势、故事、样式、符号、概念或者行动等。［25］这些共享的资源是在实践共同体构建的过程中产生或者是被使用的，是共同体成员进行学习反思的重要资料来源，也是实践共同体的重要组成部分。

（三）建立有效激励与监管评价机制

美国心理学家斯金纳（B.F.Skinner）提出的强化理论认为人的行为是其所获刺激的函数。如果这种刺激对他有利，则这种行为就会重复出现；若对他不利，这种行为就会减弱直至消逝。［26］因此，通过采取建立有效激励、监管评价机制的强化方式，可以更好地发挥专家作为工作场所学习迁移工具的有效职能。一方面，建立有效的激励机制，全面调动专家指导学习的积极性和新手向专家请教学习的热情。其一，倡导“尊师”的良好氛围。企业领导要注重“尊师”氛围的培养，通过定期举办表彰专家主题晚会、领导亲临的方式，为专家树立起良好的形象，保护其自尊心，培养其自豪感，让专家以指导新手学习为荣。其二，给予一定的物质奖励。对于为新手学习提供指导的专家给予一定的课时费用，评选出业绩突出的专家，设立优秀专家奖，并设立一定的奖金数额。为新手设立培训启动资金，以便他们采购相关工具、书籍等，同时设立学业进步奖，给予一定数额的奖金。其三，建立新的工资发放制度。对于专家指导新手学习进行资格认证，培养一定数量的新手可以获得资历的提升，并获得基本工资的提高。对于新手的学习成果进行认证，每学习一项新的技能获得一定的积分，就会获得一定的资格认证，工资也会相应上涨。另一方面，是建立监管与评价机制。负责专家指导新手学习质量的监督，并负责各项奖项的评定与颁发以及对专家、新手各项资格的认证，真正发挥对专家作为工作场所学习迁移工具的强化作用，促进新手工作场所学习效率的提升。

［1］Ronald L.Jacobs.一个关于工作场所学习的建议性概念框架：对人力资源开发理论建设与研究的启示［J］.中国职业技术教育，2010（6）：41－49.

［2］［4］［10］［19］Stephen Billett.Learning in the workplace：Strategies for effective practice［M］.New South Wales：Allen ＆ Unwin，2001：112，56，55，35.

［3］［5］［11］［12］［13］［美］雪伦·B·梅里安，罗斯玛丽·S·凯弗瑞拉著.成人学习的综合研究与实践指导［M］.黄 健，张 永，魏光丽译.北京：中国人民大学出版社，2011：203，189，208，188，204.

［6］Chi.M.T.H.，Feltovich，P.J.＆Glaser，R.1981’Categorisation and representation of physics problems by experts and novices’Cognitive Science vol.5，121－52.

［7］Gott，S.Technical intuition in systems diagnosis，or accessing libraries of the mind Aviation，Space，and Environmental Medicine November.

［8］Sweller，J.Should problem solving be used as a learning device in mathematics？［J］.Journal of Resarch into Mathematics Education，1989（3）：321－28.

［9］［美］斯蒂芬·罗宾斯.管理学［M］.黄卫伟等，译.北京：中国人民大学出版社，1997：21.

［14］［美］彼得.F.德鲁克等著.知识管理［M］.赵云飞，译.北京：中国大百科全书出版社，1999：18.

［15］Polanyi，M.Tacit Dimension，London：Routledge＆Kegan，1957：4.

［16］Boyett，J.H.，and J.T.Boyett.（1995）.Beyond Workplace 2000：Essential Strategies for the New American Corporation.New York：Dutton.

［17］Wulf，Ch.（2008）Mimetic Learning［J］.Designs for Learning.Voll，56－67.

［18］［美］班杜拉.思想和行为的社会基础——社会认知论（上册）［M］.林颖等，译.上海：华东师范大学出版社，2001：10.

［20］王得禄.知识管理：竞争力之源［M］.徐州：江苏人民出版社，1999：41.

［21］Goodman C P .The Tacit Dimension［J］.Polanyiana.2003（1）：133－157.

［22］Ikujiro N.The knowledge－creating company［J］.Harvard business review.2007（5）：162－171.

［23］王连娟.隐性知识管理文献综述［J］.情报科学，2006（4）：636－641.

［24］［美］莱夫，温格.情景学习：合法的边缘性参与［M］.王文静，译.上海：华东师范大学出版社，2004：6.

［25］李 激.构建“实践共同体”促进教师专业发展［J］.浙江教育学院学报，2008（4）：26－29.

［26］周三多，陈传明.管理学［M］.高等教育出版社，2010：263.