几种危机管理理论之比较及其借鉴意义

胡灿东

(山东大学 管理学院，山东 济南250100)

人类发展已进入到21 世纪，这是一个高速发展、日新月异的时代，也是一个危机环伺、暗流涌动的时代，就像狄更斯在《双城记》中所说的那样，这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。由于环境的快速变动带来高度不确定性与复杂性，伴随着信息化、全球化的深入发展，信息传播、扩散速度的加快大大加速了危机的蔓延，危机的出现和频发也就成了我们几乎每天都要面对的一种常态化社会现象。因此，危机管理自然成为一个热门话题。近年来，对危机管理的研究日趋广泛和深入，并演变形成一系列危机管理的研究成果。笔者拟从危机的一般属性和发展过程出发，对几种危机管理理论做一比较，从中试图寻找解决危机的途径和对策，以期对组织的危机管理决策提供借鉴。

一、危机的一般属性和形成周期

对危机概念及其属性的界定是危机管理理论研究的起点。一般认为，“危机”(crisis)这个词起源于古希腊，本来是一个医学术语，原意指人濒临死亡、游离于生死之间的那种状态。今天，危机这一概念从内涵到外延都大大扩展了，如危机管理的研究先驱C·F·赫尔曼指出:危机是威胁到决策主体优先目标的一种情形，在这种情形下，决策主体做出反应的时间非常有限，并且形势往往向令决策主体感到意外的方向发展。赫尔曼对危机的定义从决策的角度来考虑，强调了决策者在危机的情景当中决策的困难。西方危机管理代表人物贝尔则认为，危机一词代表转折点或决定性时刻，亦可以界定为危机是一段期间，该段期间内，某种关系中的冲突将会升高至足以威胁改变该关系的程度①孙多勇，鲁洋:《危机管理的理论发展与现实问题》，《江西社会科学》，2004 年第4 期。。贝尔对危机的定义指出了危机的紧迫性、不确定性和灾难性。对诸多危机定义的研究发现，从哲学意义上说我们可将危机概念扩展定义为新旧事物转化过程中出现的摩擦和冲突，由于危机常以突变的方式表现出来，往往具有突发性、紧迫性、危害性、复杂性及两面性等基本属性。危机管理事关重大，甚至关系到组织的生死存亡。

危机概念的拓展与危机的影响范围之大、涉及领域之广相关，诸如危机有金融危机、经济危机、公共危机、企业危机、生态危机等等，但不论哪种类型的危机，就如同自然界的风暴、海啸、地震等灾变危机一样，其危机的形成从酝酿到爆发都呈现出一个发展周期，管理学者斯蒂文·芬克(Fink)从生命周期角度将危机划分为四个时期:潜伏期(Prodromal)，即危机处在量变阶段;不易被人察觉;爆发期(Breakout or Acute)，关键性的危机事件突然爆发，对社会冲击最强、危害最大的阶段;扩散期(Chronic)，危机事件持续发酵、影响逐渐扩散的阶段;解决期(Resolution)，危机事件得到解决，影响消除的阶段。近年来，随着国内危机管理研究日趋深入，国内学者按照危机发生前后的持续时间以及影响范围，又将危机划分为四种类型:“龙卷风型”危机，即危机突然发生后会很快平息，来去匆匆，不会给社会带来长久的影响;“腹泻型”危机，这种危机发展酝酿有一个过程，但爆发后很快结束;“长投影型”危机，这种危机爆发具有突然性，但其后续影响深远，长时间内难以平息;“文火型”危机，这种危机开始缓慢，逐渐升级，甚至没有明显的爆发过程，结束得也很缓慢①“国外政府应对重大危机事件运作机制”课题组:《国外应对重大危机事件的理论与实践》，《国际技术经济研究》，2015 年第1 期。。国内学者对危机事件和危机类型的理论研究丰富了危机理论的内容，从实证的角度将危机周期的表现进一步具象化。

二、危机管理理论的发展演变和应用比较

一般认为，现代危机管理理论出现在一次世界大战之后，当时欧美主要的资本主义大国如欧洲的德国出现恶性通货膨胀和美洲的美国发生严重经济萧条，危机管理作为企业防卫的管理手段应运而生，而在当时，它只是单纯的危险对策、保险管理、安全技术和防灾计划，研究对象和研究范围还相对狭窄;而后到了20 世纪60 年代，美国首先开始对危机管理进行系统研究，危机管理作为一个研究领域开始登上了舞台。今天，危机管理融合吸纳了诸如系统科学、信息科学、社会学等学科最新研究成果，使危机管理理论呈现多样化、跨领域的整合趋势。

根据芬克提出的危机生命周期F 模型中把危机周期划分为四个时期的理论，相应地我们可将危机管理分事前的危机预警管理、事中的危机应对和危机干预、事后的危机善后处理三个阶段。西方先后出现了基于危机预测和危机辨识的混沌理论和突变理论，基于危机应对的权变理论，基于危机解决的协同理论和集成管理理论。

1. 混沌理论

混沌理论(Chaos Theory)最早是1963 年由美国气象学家爱德华·诺顿·洛伦茨提出的，混沌理论作为研究系统从有序状态突然变为无序状态的一种演化理论，从最初的气象预报等自然科学领域逐渐扩展应用于管理学等社会科学领域。迄今，混沌理论的研究经历了“有序中的混沌”、“什么是混沌”和“混沌中的有序”等三个阶段。混沌理论认为看似混沌无序的现象其实有其内在的运行规律，所谓“混沌”不是简单的“无序”或“混乱”状态，而是包含有丰富的内部层次的“有序”状态，只是没有明显的周期性和对称性。混沌系统的运行并非无迹可寻，其对初始条件有着高度的敏感性和依赖性，一个小到不起眼的初始条件(原因)，经过不断放大，会对其未来状态(结果)造成极其巨大的影响，即所谓的“蝴蝶效应”。西方一首民谣对此做了形象的说明:“钉子缺，蹄铁卸;蹄铁卸，战马蹶;战马蹶，骑士绝;骑士绝，战事折;战事折，国家灭。”混沌系统对外界的刺激反应，要比非混沌系统快。

混沌理论为危机管理提供了一种独特视野和新的范式，首先要求我们以创新视野改进传统的危机管理思路，危机管理侧重于危机的预警和预防，最好的危机管理模式不在于危机发生后如何妥善的处理危机，而在于如何避免危机发生，因为再完美的危机善后也不如危机没有发生为好。就好像对一个好司机来说，不是紧急事件出现后踩急刹车，而是通过观察和预判，避免踩急刹车这种现象的发生。因此，危机防范意识的树立和危机预警系统的建立应常态化、制度化，做到未雨绸缪，防患于未然。其次，要求我们以综合的、全面的、联系的观点改进危机的系统管理。由于现代社会是一个复杂的非线性开放系统，一个看似孤立的事件可能会引发一场灾难性后果，譬如一个很小的某种商品短缺的流言，可能会导致人们疯狂的抢购行为从而触发一场商业危机。典型的如2008 年美国次贷危机刚出现时，坏账只有1500亿美元，由于没有及时果断的解决，最终形成了愈演愈烈的波及全世界的金融风暴;作为标志性事件的三鹿集团倒闭于2008 年年底，而在年初就有其婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染的传言出现。由于任何危机产生之前必然会有高度互动的相关事件，因此，根据混沌理论的提示，组织管理者在管理过程中需要认清细微，在日常经验累积中逐渐掌握各种微小征兆背后隐藏的变化信息，培养对重大事件初始条件的敏感度，在危机潜伏期或萌芽状态时发现并消除隐患，以避免危机蔓延，做到见微知著，防微杜渐。

2. 突变理论

突变理论的诞生，一般认为是以法国数学家雷内·托姆于1972 年发表的《结构稳定性和形态发生学》一书的问世作为标志。有趣的是，“突变”一词在法文中原意就是“灾变”，强调变化过程的间断或突然转换之意。突变理论研究的是从一种稳定组态跃迁到另一种稳定组态的现象和规律。它指出自然界或人类社会中任何一种运动状态，都有稳定态和非稳定态之分①［法］雷内·托姆:《结构稳定性与形态发生学》，成都:四川教育出版社，1992 年版。。

值得一提的是，谈到突变论时，有必要指出早于托姆的德弗里斯以及他的突变进化论。雨果·德弗里斯(Hugo De Vries，1848 －1935)撰写出版了《突变论》一书，集中阐述了他的生物突变论思想。德弗里斯认为，物种的起源主要是通过跳跃式的变异即“突变”来完成的，德弗里斯继承发展了达尔文“物竞天择适者生存”的思想，还给出了生物突变的主要特性如突变的突发性、多向性、不可逆性、周期性和随机性。突变论的这一思想至少给危机管理带来以下几方面的启示意义:其一，正如同环境的变迁对生物进化的突变有着重要的影响一样，今天人类生活所依存的环境也发生着日新月异的变化，明显的例证之一就是互联网的出现彻底改观了人类社会的生产方式和生活方式，信息传播与扩散速度也远非古代快马加鞭可比。随着网络媒体、手机媒体、博客、播客等相继出现，新媒体传播具有开放性、无中心、成本低、速度快等特点，一旦发生危机会很快曝光并引发该相关信息的聚合和评论，增加次生危机出现的可能性。新媒体环境带来更多不确定性和突变性，无论是营利性的企业还是非营利性的机构都需要重新调适组织与环境的互动关系。其二，突变理论有助于认识变革管理的真实面貌，揭示了为什么变革不可以被“管理”而只能被“影响”，因此，基于突变论的这一特征，组织应该主动的适应环境、实现主动变革，以变革促发展，只有战略上的突变才是解决复杂系统的可能出路与最好出路。其三，根据突变具有“多向性”特点，利用突变的这一特性，处理好危机事件，促成事情其向好的方面转化。其实，“危机”这一词汇本身就包含“危险”和“机遇”两个方面，如果把危机看做一种突变，在危机发生时可以通过对各种变量的谨慎控制，以促使事情向好的方向变化甚或实现由“危”到“机”的转化。美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁说过:“每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育进而收获潜在的成功机会，是危机处理的精髓”②［美］诺曼·R·奥古斯丁:《危机管理》，北京:中国人民大学出版社，2001 年版。。在企业界，不乏有成功的危机管理不仅化解了企业危机，还通过危机处理过程中的有效措施向公众传播了企业文化，增进了公众与企业的双向沟通，从而重塑并提升了企业良好形象的例子。

3. 权变理论

权变理论(Contingency Theory)，又称应变理论、权变管理理论。是20 世纪60 年代末70 年代初在经验主义学派基础上进一步发展起来的一种管理理论。“权变”之意就是权宜应变、随机应变，即“随具体情境而变”或“依具体情况而定”。权变理论认为，世界上既没有一成不变的管理模式，也没有最好的管理方式或决策方式，一切以环境变量和管理变量之间的变化关系而定，应根据不同的具体条件探求不同的管理模式、实施预案或解决方法，从而提高措施的针对性和有效性。

权变理论的这一观点在中国古代兵法中就有体现，如《孙子兵法》中说“兵无常势，水无常形，能因敌变化取胜者，谓之神。”现代社会的危机其烈度虽稍逊战争，但其危害性、紧迫性、复杂性和动态性等特征是与其相一致的，就像战场上敌我形势瞬息万变一样，危机管理过程中外部环境变量和内部管理变量也在不断地相互作用和发生变动，这就要求首先在危机预测中，监测危机事件的预警指标应根据环境变量进行动态的实时修正;在危机应对和危机干预中，制定的危机处理计划应富有弹性和可操作性;在危机沟通活动中，沟通主体应面对不同的沟通对象灵活选择不同的传播媒介和沟通方式，以提高沟通的有效性并减少不利流言的发生。即要在危机管理的不同阶段采取不同的措施，因时而异，因事而异，因地而异，因人而异。从以往无论是企业危机管理还是公共危机管理诸多失败的案例中，可以看到组织管理者处理危机的方式呆板单一、危机管理预案墨守陈规缺乏弹性、传播过程中传播主体错失信息发布的有效时机致使谣言与危机蔓延，从而丧失解决危机的最佳时机，这方面的教训可谓沉痛，这些也从反面佐证了权变思想对危机管理的重要性。

4. 协同理论

协同理论(synergetics)亦称“协同学”或“协和学”，是20 世纪70 年代以来在多学科研究基础上逐渐形成和发展起来的一门新兴学科。协同理论认为，千差万别的系统尽管其属性不同，但在系统内部各因素之间存在着相互影响、相互制约的关系。协同理论其内容可归纳为三个方面:协同效应、伺服原理、自组织原理。

协同理论创立者是著名物理学家哈肯(Hermann Haken)，虽然其理论最初研究的是自然现象，但也可扩展到社会现象。由于突发事件越来越多地呈现出跨地域、跨部门的特点，危机管理不仅需要组织内部的协调，也需要组织外部不同部门之间、不同社会组织之间的合作与协调。另一方面，危机事件的危害性、复杂性和多变性，使得某一单纯的机制、模式或策略都很难及时有效的解决问题，必须调动和整合各种资源和各方面力量，以有效化解和消饵危机。协同管理强调从加强组织协同、决策协同、信息协同三方面完善应急管理协同机制的路径，从而为协同治理危机模式的构建提供了新的解决思路。早在2008 年SARS 肆虐期间，以治理SARS 危机为契机开始自上而下地建立公共危机管理体系，而后在2015年6 月15 日沪市开启“暴跌模式”形成股灾期间，为救市先后采取了央行降息降准、证监会暂停IPO、主流媒体四大报力挺股市、公安部介入调查恶意做空、证金公司巨资注入流动性等多部门协同治理措施;但总的来说对危机协同治理尚有不足，譬如公共危机治理中“条条”与“块块”分割难以形成有效的整体联动，危机应对小组设立的临时性和制度建设的“粗放”状态削弱协同治理效应等等。

5. 集成管理理论

所谓的集成管理就是一种效率和效果并重的管理模式，它突出了一体化的整合思想，这种思想简单来说可以用两个基本算式来说明:集成并不是将单个因素的简单相加即“1 +1 =2”，集成与集合的主要区别在于集成中的各个元素互相渗透互相吸纳而形成一种新的力量，即“1 +1 ＞2”;另一方面，反过来说，如果集成中某一因素发挥失效或出现背离，其结果不是“2 －1 =1”，而是“2 －1 =0”。

集成管理理论和协同理论都站在一体化、系统论的角度来解决危机，但较之协同理论而言，集成管理更强调从和谐管理的思想出发提高危机管理的效率和效果;譬如，危机处理过程中信息发布的官方回应要口径统一，避免出现不一致的声音;信息的垂直沟通和平行的横向沟通、职能传播和非职能传播活动应该耦合，任何不和谐声音的出现不仅会抵消传播效果，还会造成危机处理的失败。将集成管理思想应用于危机管理，可使危机处理技术更具工具性，危机处理实践更具效率性。

三、小 结

今天，我们处在一个环境快速变动的时期，也处于一个经济社会发展的转型时期，危机的发生越来越呈现常态化，正如有人所说的那样，不要问危机“会不会”发生，而是问危机“什么时候”发生。借鉴危机管理理论，构建有效的危机治理结构，完善危机预警机制、应急救援机制、信息沟通机制及资源保障机制，对促进社会健康、持续的发展有着积极的意义。