中职酒店服务专业学生服务意识的培养

易丹

（昆明市西山区职业高级中学 云南昆明 650100）

中职酒店服务专业学生服务意识的培养

易丹

（昆明市西山区职业高级中学 云南昆明 650100）

现代酒店服务行业竞争激烈，酒店服务质量主要体现在服务人员的服务意识上。中职酒店专业学生是酒店服务的主力军，服务意识教育很大程度决定了酒店的服务水平。本文主要从服务意识的内涵出发，阐述服务意识的重要性，同时结合中职学校学生特点分析酒店专业学生服务意识差的原因，并联系实际提出相应的解决方法和对策。

中职 酒店 服务专业 培养

饭店服务是一种服务性行业，在竞争激烈的市场经济社会，高质量的服务是强有力的竞争武器。较强的服务意识是饭店服务行业最根本的基本需求，也是提高饭店服务水平的最根本途径。因此，服务意识也是中职酒店服务专业学生在校和今后走上工作岗位适应服务行业必备的能力和素质，对于学生在校学习期间注重服务意识的培养尤为重要。

一、服务意识的涵义

服务意识是指能自觉地、主动地、自愿发自内心地为他人和社会提供有价值的物品或劳动。具体包含三层含义：第一层含义是要认识什么是服务，即用简单明确的语言表述“服务”；第二层含义是清楚什么是优质的服务，即高质量服务的标准。服务质量的我标准可以使服务员对自己的工作有明确的目标，最大限度发挥自己的才能，客人提供优质服务，现实存在问题是，服务员具备丰富的专业知识和技能，对操作程序标准熟悉，并不一定能提供优质服务，还存在着愿不愿意主动去做，能不能发自内心地为“上帝”服务。因此，服务意识是在掌握了业务技巧，熟悉服务运作的程序和规律的基础上，加之兴趣情感、态度、价值观、道德等个性品质等方面的因素后形成的稳定成熟的心理行为习惯。

希尔顿饭店的创始人曾说道：“良好的服务意识无形中为我们饭店增加了客源数量和单位产品的利润，它是我们现在必须做的，也是以后必须坚持的服务意识，发自服务人员内心的本能和习惯，很难通过饭店最基本的产品，是饭店从业人员极为重要的理念。饭店从业人员只有在良好的服务意识指导下才能充满热情，提高服务工作的兴趣，为顾客提供优质周到的服务，才能为饭店带来经济效益和社会效益。

酒店行业竞争激烈，酒店的经营重点在于优质、个性化的服务，从“标准化服务”到“个性化服务”甚至过度到“超值服务”良好的服务意识是提供“超值服务”的先决条件，因此，中职酒店服务专业学生服务意识的培养，在今后胜任工作岗位及成功进入服务工作具有重要的实际指导意义。

二、酒店服务意识培养中存在的问题

酒店服务意识的培养严格意义上来讲，即劳动习惯，自发自觉为他人服务的观念的形成，比服务员提供服务、付出劳动本身意义更加重大。服务意识对服务质量的高低起到指导性、决定性的作用。据中职学校学生表现及就业单位反馈情况分析，酒店服务专业的学生服务意识不强。

主要影响因素为以下几个方面：

1.学生自身的因素：中职学校学生大多数在初中时学习成绩较差，自我管理能力差，不会自我约束，表现为课堂上无法专心听讲，学习课后作业不能按质按量完成，不能在理论上较全面地汲取专业知识“营养”。个别学生在行为上我行我素，自卑心理强，认为自己一无是处，自暴自弃，自然无法获得较好的学习效果，难以养成较强服务意识。

2.学校教育的偏差：长期以来，教育都以理论教育为主，以“分数论英雄”，学生进入中职学校以前一直以中考的分数为中心，学校教育极少关注学生的心理思想政治教育，劳动等素质的养成，教师形成“只要学习成绩好就是好学生”的固有观念，中职学校也以传统的教学模式为主，学生没有形成良好的劳动习惯，甚至不屑于劳动，更谈不上服务。

3.社会、家庭教育的误差：受传统文化影响，社会和家庭形成了“学而优则仕”的主流观念，社会普遍认为，酒店服务行业是“服侍人”的工作，社会地位低，至今社会上还有轻视服务业的现象。家庭中，多数孩子是独生子，考大学找一份“体面”的工作，长此以往，学生的懒惰心理和依靠情绪逐渐养成，不关心家人、对他人冷漠、不尊重他人劳动成果，难以形成良好的道德品质。

三、中职学校培养酒店专业学生服务意识的方法和途径

学校是教育的主体机构，针对酒店专业学生存在的服务意识方面的根本问题，中职教育应从以下几方面作出努力：

1.进行专业思想教育，树立服务观念

长期以来，受传统观念影响，社会上依然存在轻视服务生的现象，比如许多学生认为当酒店服务生是“伺候人”的工作，低人一等，缺乏职业道德、敬业精神，不能吃苦受累，影响酒店的服务质量，因此，酒店服务专业学生意识的培养要以思想政治教育入手，通过专业思想教育，敬业爱岗教育，人生观教育，帮助学生树立正确的服务意识和价值导向。

2.教师以身作则，做好职业榜样。

在教育中教师是育人的主导，教师的素质直接影响教育效果。教学中，教师应将自己定位为服务者角色，教师的服务意识观念直接影响学生今后就业和工作中对服务涵义、价值的理解，因此要加强教师的服务意识，尤其在学校具体落实到专业组、班主任、科任教师，提高教师的服务意识，才能重视对学生的服务意识培养，如学校可将酒店中经验丰富的老员工邀请到学校为师生上课，教师去酒店进行实地培训，见习，与一线服务人员交流经验，通过亲身体验增强教师的服务意识。

3.专业课程教学，锻炼服务能力意识

学校通过开设《职业道德规划》，培养学生职业道德情感，紧密结合专业特点进行教育，学生认清自己能从事职业所需要的服务意识要求，准确定位自己的服务角色，认识职业的责任、作用。通过学习餐厅、客房、茶艺、调酒、咖啡等专业课程，学生不仅需掌握必要的操作技能、程序、标准，更要理解其中深刻的服务意识内涵，通过实训、情景模拟、顶岗实习等手段，学生要认识到只有端正服务态度，增强服务意识，才能胜任酒店服务工作。

4.校企合作、家校沟通、培养服务意识

中职学校的办学模式以2+1模式为主，酒店服务专业学生多数在校第三年去酒店顶岗实习锻炼，而酒店处于员工招聘难的状态，只要求实习学生能按部就班完成任务，缺乏对学生进行更高要求、更高层次服务意识的实践培训，因此要加强校企合作，共同为学生创造一个良好的育人氛围。

家长的“独生子”宠溺意识，不愿意子女从事服务行业的观念深深地影响了学生择业态度及服务观念，一方面，家长自身要转变传统的服务观念，认识到“三百六十行、行行出状元”的理念，另一方面，学校要加强对家长的培训、沟通。让家长了解学生在校的专业状况。学校通过展示优秀的服务特长、家长来鼓励孩子在校努力学校，良好的互动合作，无形中创造了良好的服务氛围。

总之，服务意识不是与生俱来的，是个人家庭、学校、社会等多种环境融合在一起的社会性学习的结果，中职酒店服务学生服务意识的培养应从唤醒学生的服务意识入手，通过不同层次的服务程序、规范的训练，提升、迁移、整合才能将服务意识真正内化为职业精神，为企业、社会培养合格的酒店服务从业人员。

［1］中职旅游专业学生服务意识的培养

［2］吴秋颖，《现代化教育科研论坛》浅谈中职酒店专业服务意识特质的培养

［3］徐静，服务意识教学方法实施条件略