对银行减少客户投诉的思考

□韩春根 黄慧

对银行减少客户投诉的思考

□韩春根 黄慧

本文通过对客户投诉热点问题及产生原因的分析，提出了通过建立事前、事中和事后的处理机制，达到优化服务，减少投诉的思路。

一、客户投诉的热点问题

当前银行客户投诉的热点问题主要有：一是效率，表现在窗口数量和排队时间长短，柜员对业务的熟悉程度等；二是服务态度，主要反映在银行员工自身的素质、敬业精神；三是收费扣费，客户会将不同银行的收费制度进行对比，进而对收费多的银行产生质疑，从而重新选择；四是系统问题，客服热线占线，客户不能及时进行业务咨询；五是吞卡吞钱问题，客户对银行加钞流程不了解，未能及时取回卡和现金就会焦躁不安；六是网银问题，网银经常会出现跨行转账速度慢和转账失败等问题，引起客户不满；七是其他由于客户不了解、不重视银行规章制度产生的摩擦，如客户代理打印银行卡流水清单遭拒等。

二、客户投诉的内外部原因

（一）内部原因。

一是柜员年龄结构不合理，仍有部分年纪比较大、接近退休的员工工作在柜面第一线，这些柜员由于精力有限，普遍缺乏工作热情，且容易与客户产生言语冲突，难以为客户提供优质的服务。

二是有时为完成营销任务而进行边缘化营销，在营销与服务之间产生冲突时，牺牲了部分客户的感知和利益，影响了客户的信任，对银行的服务产生质疑和不满，若此时银行员工稍有怠慢，就可能会引起客户投诉。

三是遇到一些特殊问题时，银行各部门之间的沟通存在壁垒，难以及时有效地解决客户遇到的问题。一方面是面对特殊问题时，各部门之间的沟通和解决问题没有及时有效的传达机制，基层网点不知该如何处理，需要一层层上报询问解决方案，耽误了客户的时间，也流失了少部分客户。另一方面是与其他单位之间的协作存在壁垒，没有一站式或较为快捷的解决问题渠道，让客户周折往返，进而使客户产生怨言。

四是银行的一些产品、客服渠道等技术方面还存在缺陷，影响了客户的使用体验，仍需要进一步改进。

（二）外部原因。

一是客户的维权意识越来越强，维权渠道也越来越广泛。随着信息化时代的到来，维权知识迅速普及，客户越来越重视银行服务的态度和质量。除了投诉热线外，微博、贴吧、微信等社交平台的出现，也给客户提供了更多维权和倾诉的渠道。尤其是年轻群体，他们更加习惯在网络上表达对银行服务的意见和诉求，其中不乏情绪的宣泄，而网络的信息量繁杂，难以去伪存真，就容易导致人云亦云，影响银行的声誉。

二是银行业竞争激烈，使得客户的主体地位显著提升。客户深知自身优势，进而对银行的产品、服务水平和质量产生更高的要求。同时客户在面临多重选择时，会对各家银行的产品和服务进行对比，以最好的产品和服务为标准来衡量各家银行，这就给银行带来了更大的挑战。

三是部分客户对银行的规章制度不了解，有些时候会想当然认为可行，与银行员工进行无理的纠缠，而柜员恪守规章制度办事，就会与客户产生摩擦，沟通不好就会引起投诉。

四是银行业在舆论中处于弱势地位，很容易被推上风口浪尖，大部分群众对银行业多有误解，甚至有些仇视，网络上有关银行的帖子和留言也多是负面信息。在这样的大背景下，不良情绪特别容易被放大。

三、解决方案

（一）事前预防措施。

一是启动评价服务系统，并将其纳入柜员考核。设定固定的指标值，划分及格线，按月汇总，对低于及格线的相关柜员，可以在不打击其工作积极性的前提下扣除一定金额绩效工资，这就会直接对柜员产生强大的约束力。每周、每月、每季、每年都要举办“服务之星”评比活动，对服务态度好、服务质量好的柜员进行荣誉奖励，充分调动柜员的积极性和工作热情，使柜员以更加饱满的精神状态投入到柜面工作中。

二是增加客服热线人员，切实提高客服热线电话的接通率，缓减业务量增长与客服人员数量不足的矛盾，及时解决客户的诉求。

三是针对柜员、大堂经理、客户经理开展服务规范、服务技巧、金融产品知识等差异化培训，切实提高员工的综合素质，提升网点的服务质量。

四是充分利用网络平台与客户交流互动，既了解客户的需求，也让客户更加了解银行。客户有时不会选择将自己的不满直接通过投诉电话告知银行，而是选择在网络平台上宣泄，可以利用官方微博、微信公众号等方式与粉丝、客户交流互动，进而根据网民的关注点来开展、改进相关业务。此外，定期通过有奖问答等活动吸引客户做网络调研，分析客户真实的需求以及了解客户对银行服务、业务的真实看法。同时，开展正面营销，向客户普及银行业务的相关规定、最新优惠活动、防诈骗注意事项等内容，让客户更加了解银行、理解银行人。

五是加强与媒体的合作，提高银行的公众形象，树立企业社会责任感。通过知名媒体对农行的特色业务、对经济的贡献度等方面进行正面的宣传报道，树立良好的社会形象，同时组织各项公益活动，以实际行动帮助社会弱势群体，推动公益事业的发展，建立起负责任的企业形象，以提升农行在舆论中的弱势地位。

（二）事中处理措施。

一是加强网点负责人和大堂经理应急处理能力培训，明确其协调大厅的责任。柜员与客户产生摩擦或受到客户的纠缠时，很难隔着窗口与客户沟通、解释，大堂经理应当时刻关注窗口动态，遇到紧急情况应立即上前协助，必要时可以由网点负责人提供辅助性帮助。柜台无法立即提供解决方案时，应引导客户离开柜台至休息区，不影响其他客户的正常业务办理，同时晓之以理、动之以情，安抚客户的情绪，避免引起客户投诉。

二是建立高效的舆情监控体系。一方面，对于直接通过银行投诉渠道进行的投诉，应当第一时间通知网点负责人，除在运营监管系统内发出通知外，还应当通过系统发送短息至网点负责人，以便更加快速及时汇报信息。网点负责人应及时核实信息，并第一时间采取相关措施解决客户问题，争取让客户满意撤诉。另一方面，绝大部分客户不会选择投诉，而是告知亲友或者在网络上发布信息。因此，还应专门设立网络发言人岗位，主要负责每天浏览各大网络论坛、微博、微信等，利用搜索引擎，及时发现负面信息，根据这些信息分出轻重缓急，第一时间向网点负责人进行调查核实，分辨哪些是银行过错造成的，哪些是由于客户对银行制度不理解造成的，第一时间回复客户。回复时注意表达，尽量使用网络流行语言，实事求是、真诚谦逊，采取“有则改之、无则加勉”的态度，让网民能够接受，尽量在信息扩散之前，有效地平息舆论风波。

（三）事后反馈措施。

一是引入投诉率作为柜员的考核指标。其中，客户本身无理的情绪发泄式投诉以及由于客户对银行制度不了解而引起的投诉，不纳入柜员投诉率的考核。经营行每季度考察一次，并给予柜员一次投诉免责的机会，投诉率超标的柜员，各级行应集中组织其参加礼仪服务培训，令其书写责任报告书，辅之以扣除一定绩效工资的手段进行激励。

二是相关部门应定期对各项投诉进行分析、总结，不仅要分析客户投诉的原因，还要把客户的投诉作为改进服务的源泉，及时提出改进方案，并将重点案例和改进方案按照相关性分发到各个部门，有针对性实施，以起到预防的作用。

三是建立完善投诉回访制度。通过回访客户，了解其对银行处理投诉情况的满意程度和相关建议，不仅可以监督投诉工作的处理进展和成效，还可以让客户感受到银行的专业和严谨，有利于提升客户对银行的信任度。

（作者单位：农业银行高邮市支行）