加强银行业理财业务消费者权益保护

苏州市农村金融学会课题组

加强银行业理财业务消费者权益保护

苏州市农村金融学会课题组

银行业消费者权益保护工作，事关我国金融秩序稳定、金融业健康发展以及我国经济社会能否平安和谐运行。近年来金融产品不断推出，但在产品专业信息的传达上往往不能精准告知消费者，消费者权益受损现象时有发生。本文通过对银行业理财方面消费者权益保护现状剖析，提出加强和改进理财业务消费者权益保护工作的建议。

一、我国银行业理财业务消费者权益保护现状

随着我国经济社会的快速发展，城乡居民投资理财意识普遍增强，银行发售的各种理财产品也越来越受到欢迎。但随着金融业的快速发展和理财产品的日渐丰富，消费者与银行间的纠纷也在不断增多，金融消费者权益被侵害的现象时有发生，具体表现在：

（一）对消费者权益保护缺乏应有的重视。

银行作为银行业消费者权益保护的第一责任人，理应高度重视金融消费者权益保障问题，但在实际工作中仍不同程度地存在“急功近利”的思想和行为，一旦发生消费者因购买理财产品出现利益损失的情况，会片面认为这是监管部门的事情，尚未认识到这是客户的权益，事关银行企业形象和长远发展战略。消费者权益保护渗透于银行业务经营管理的全过程，但至今多数银行未建立专门的职能部门，仅将其职能挂靠于相关前台部门和基层网点及岗位，极易产生因片面追求自身效益而忽略消费者权益保护的情况。多数银行将消费者权益保护职责由各业务一线人员兼任，难以做到业务营销与权益保护有机结合。此外，部分银行还将消费者权益保护划归文明行业创建范畴，只求“过得去”不求“过得硬”，消费者权益保护工作难以持久深入地开展下去。

（二）客户评价体系建设还不够系统规范。

银监会2005年颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第三十七条规定：商业银行利用理财顾问服务向客户推介投资产品时，应了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，评估客户的财务状况，提供合适的投资产品由客户自主选择，并向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。而实际操作中，仍有不少银行出于自身经营目标压力，没有根据消费者的实际情况推荐合适的理财产品和予以应有的风险提示。有的银行虽按规定进行了客户等级评估，但未能及时通过有效渠道和方式向消费者告知产品的相关情况，特别是在理财产品存续期内，未能很好地向客户提供方便、及时、准确的资产变动、期末资产估值等重要信息。有的银行甚至还通过强制交易手段侵蚀消费者对理财产品的自主权，如在办理国债或收益较高风险较低的理财产品时搭售股票基金或贵金属产品，办理房贷必须同时办理银行的信用卡或购买指定理财产品等。

（三）理财合同文本拟定违背“三公”原则。

当下各家银行与消费者达成理财交易文本均使用统一预先拟定的格式合同，表面上看可以提高办事效率，但实际上消费者多数处于附属地位，既不能全面了解和掌控理财信息及利害关系，又没有参与磋商、要约及反要约的权力。一旦达成协议就只能无条件服从，这在一定程度上助长了银行滥用权力和消费者权利受到排除和限制等问题的发生。

（四）消费者的受教育权未能得到充分保护。

公众教育是金融消费者的基本权益，但目前公众接受金融投资理财知识的渠道和手段仍相当匮乏，导致消费者对金融理财产品知识了解不多，往往因对自身权益不明确，对产品性能、用途及相关信息认识不够而造成理解上的偏差和行动上的盲目。有的银行甚至还发生某银行理财师为提升销售业绩而“忽悠”消费者的现象，进一步增大了消费者权益受损机率。

（五）客户投诉处理缺乏强有力的机制支撑。

相当多的银行在办理理财业务时，未建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制，未能对客户提供合理的投诉途径和配备足够的人力资源及时接受和处理各种投诉。在销售理财产品过程中，无论在客户投资风险评估、理财产品宣传和销售，还是认购和签订购买协议书等各个环节，均没有明确向客户提供投诉的途径，以及解决问题的司法建议，未能充分承担投诉处理第一责任人职责，经常出现因工作方法简单而引起客户不满，甚至二次投诉、越级投诉或闹访。

（六）消费者维权的外部环境亟待改善。

1.金融法律体系尚待进一步完善。现有《消费者权益保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律，但对金融领域消费过程中发生纠纷的适用性不强，特别是对发生纠纷后如何进行利益调整、操作规程以及公平性、公正性界定均无明确说法。现有司法行政诉讼只对银行行政行为合法性审查，而对其具体的行政行为还缺乏可适用的评判标准。

2.现有行政法规对金融消费者权益保护支撑不力。目前针对银行理财领域的主要规范是银监会《商业银行个人理财业务暂行办法》、《商业银行个人理财业务管理指引》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》，而这些规范性文件一方面是属于行政性规章，法律效力层次低；另一方面其中适用性条款均过于原则，缺乏若干可操作的实施细则。

3.监管部门对金融理财消费者权益保护的关注度有待增强。银监会和人民银行是监管消费者权益保护的主责单位，但在《商业银行法》和《银行业监督管理》的具体条款中没有明确规定，其他监管法规或规章也同样滞后。即便当下银监会官方网站及部分县域办事机构已开设、开办了公共教育服务网和公众教育服务区，但与银监会所应承载的社会责任还有相当的差距。尤其表现在当下银监会、人民银行的县域办事机构还没有专门设立处理消费权益保护职能部门和建立纠纷解决机制，导致金融消费者的个人理财纠纷难以得到及时有效解决。

二、银行业在理财业务中对消费者权益保护的

建议与措施

（一）建立全新的消费者权益保护治理体系。

1.从企业战略、公司治理和制度层面突出和落实消费者权益保护。要切实将消费者权益保护纳入企业可持续发展规划，作为银行业自身经营管理的基本战略来落实，并在公司治理层面、管理层面构筑消费者权益保护管理体系，单独建立常态化管理机构，从健全管理体系、完善长效工作机制、强化预警分析和监督管理以及外部沟通协调等方面规划消费者权益保护工作管理体系。

2.加强理财业务中对消费者权益保护的过程控制。银行要针对理财销售和理财服务环节容易发生行为不当而引起消费者权益受损的问题，加强部门及网点人员的行为风险防控，严格落实依法合规要求，并要通过建立和完善科学的考核评价体系，加强销售和售后服务各业务环节的过程监管、分析、评估和问责。

3.强化员工理念培育和企业文化建设。要加强消费者权益保护氛围营造，要使维护消费者权益意识外显于形，内固于制，成为银行员工的自觉行为和习惯。

（二）严格执行客户评估制度。

1.对评估行为进行统一规范。通过系统全面的调研论证，在充分听取各类消费者意见、建议的基础上设计统一的评估报告，使评估报告更具科学性和合理性。

2.切实维护好消费者查阅自己评估报告的权利。在理财服务过程中，消费者要阅览并签署大量的书面文件，包括开户说明、合同文本等，很多消费者并不知道银行有进行客户评估的义务。银行要从维护消费者权益、确立行业服务品牌的高度做好评估报告，及时将评估报告传达给消费者，且要做好相关解释和提示工作，这既能提高消费者的维权意识，又能帮助消费者确立更精准的市场定位。

3.切实履行好银行“监护人”职能作用。理财市场的经营风险是普通消费者难以把握的，这就要求银行理财师们及时予以信息披露和风险揭示，不仅要适时、适度地向消费者推荐相关理财产品，在合同订立之前做好评估报告并及时告知消费者，而且还要及时通过有效渠道和方式告知产品的过程情况，以充分尊重和维护好消费者的知情权和选择权。此外还要把不适当的消费者排除在特定的理财产品之外，坚决杜绝为追求自身利益而营销消费者不适合的理财产品的不当行为发生。

（三）规范个人理财业务中的格式合同。

要在平等、自愿、诚实守信的原则下规范格式合同：一是明确格式合同中的具体条款。合同是双方当事人行使权利、履行义务的重要依据，合同条款内容的明确化有助于确定合同双方的权利和义务，避免纠纷发生。二是加强对不合理条款的审查力度。建立一整套依法、规范、务实的消费者权益维护工作体系和工作制度，督促和保障相关经办网点和经办人严格按章办事，并要加强档案登记备案和事后审计工作，构建和完善长效管理机制，切实将维护消费者权益工作纳入规范化、制度化和科学化的发展轨道。

（四）开展多种形式的消费者权益保护宣传教育。

1.加强金融机构“窗口”服务人员职业道德教育。让更多的银行从业人员知晓金融消费者权益保护是金融竞争的核心力量，提倡文明优质服务和延伸超值服务，不断提升服务质量和品牌塑造能力。

2.开展金融知识宣传教育活动。将金融知识普及常态化，提高消费者对金融产品及服务的认知度和依存度，培育和提升社会大众的金融风险意识。

3.加强对消费者权益保护机制的宣传。通过各种活动载体和宣传媒介，加大消费者维权机制建设的宣传力度，使消费者进一步了解自身的维权方式、投诉渠道，引导消费者理性消费、规范维权。

4.建立电视、广播、网络“三位一体”消费热点新闻发布平台。整合新闻披露资源，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度，通过正面宣传营造良好的社会舆论环境。

5.创新运用各类宣传载体。紧密结合经营实际，引导客户通过消费体验、满意度调查和评议活动，做好社会公众的宣传教育工作。

（五）完善和优化消费者投诉管理体系。

1.畅通投诉渠道。加强消费者投诉管理的制度建设，设立统一的信访投诉热线、客户咨询电话、官方网站投诉区，建立官方微博、微信等投诉平台，并根据每季度各渠道受理投诉的数量占比情况，有的放矢地加强投诉渠道建设。

2.加强客户投诉系统管理。完善投诉要素设置，加强重点产品、消费者敏感产品投诉数据的监测、分析、预警和风险提示，及时优化产品结构和服务流程，并通过客户投诉数据分析来挖掘客户的真实需求，推动自身营销改进和服务质量的提升。

（六）全力优化金融消费者权益的外部环境。

1.加快立法建设，完善体制机制。借鉴欧美发达国家的先进做法，制定《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者权益的保护范围、种类及职责；修订并完善《商业银行法》和《银行业监督管理》等相关法律，增设对金融服务或银行业消费者权益保护的相关规定，通过规则指引，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，有效维护好金融消费者的合法权益。

2.逐步完善金融消费者权益保护的工作机制。银监会和人民银行要切实担当规范银行经营环境的重任，通过金融消费者权益保护工作联席会议制度、联络员制度，加大与各家银行的沟通与协调力度，通过调解、转办、查处等方式，最大限度地维护金融消费者的合法权益；要通过对银行机构经营行为的监管，严格审查可能侵害消费者合法权益的业务条款及产品准入，规范社会反响较大的银行服务收费等问题；在条件成熟的情况下，成立拥有足够信息对金融风险进行识别、计量、评价、预警与管理，支持并关心金融消费者合法权益的公共管理部门，强化对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇；要督促各家银行加强与地方监管部门、消费者团体以及银行业协会的通力协作，改进信息披露，充分保障金融消费者的知情权，通过建立长效持久、沟通有效的联动机制，使得银行机构均能做到自觉维护消费者合法权益，提高金融服务水平。

［1］高小琼.金融消费者权益保护的思考［J］.中国金融，2011年第15期.

［2］单亮.银行业消费者权益监管现状研究——以个人理财业务为例.中小企业管理与科技，2014年第14期.

［3］李金泽.银行业消费者权益保护监管和管理的思考.银行家，2013年第4期.

［4］周轩千.加强金融消费者权益保护.上海金融报，2013.2.8.

（课题组成员：章毅、顾小明、田林鹤）