CASHL服务移动应用的设计与用户体验测试*

CASHL 管理中心项目“新信息环境下CASHL 资源与服务拓展设计研究”下的子课题“移动信息环境下的CASHL 服务应用与流程设计”研究成果之一。中央高校基本科研业务费专项资金自由探索项目“高校科研评估文献计量学分析——以兰州大学为例”(编号：lzujbky-2013-27)研究成果之一，

CASHL服务移动应用的设计与用户体验测试*

CASHL 管理中心项目“新信息环境下CASHL 资源与服务拓展设计研究”下的子课题“移动信息环境下的CASHL 服务应用与流程设计”研究成果之一。中央高校基本科研业务费专项资金自由探索项目“高校科研评估文献计量学分析——以兰州大学为例”(编号：lzujbky-2013-27)研究成果之一，

摘要介绍了用户体验的概念、特点，总结归纳了移动环境下用户体验的特点及CASHL移动服务的用户体验模型。然后重点研究和探讨CASHL移动应用(APP)的设计与用户体验测试，包括目标用户及需求的确定、任务分析、概念分析、测试等过程。最后对CASHL移动服务的体验测试结果进行了分析。

关键词CASHL移动服务用户体验体验设计

随着移动互联网技术的迅速普及，愈来愈多的用户使用手机、平板电脑、上网本等移动终端来处理事务、获取服务，相应的移动应用程序(Application，简称“移动应用”或“APP”)已成为移动互联网用户端的主流。各种数字文献服务提供机构、图书馆等推出各式各样的APP，以便适应快速变化的信息环境。就目前而言，数字文献服务APP模式还处于发展的初期阶段，理论研究和实践应用都比较薄弱[1]。国外学者的研究关注移动终端的用户需求、用户偏好服务、用户差异分析等，国内学者局限于移动技术的应用[2]。就已有的文献服务APP而言，APP的界面是否满足移动用户体验？如何进行测试评价？还缺乏相应的研究。

中国高校人文社会科学文献中心(简称“开世览文”或“CASHL”)的APP正在设计与开发中，期间经历了用户需求确定、概念设计、用户体验与测试等阶段。研究人员发现限于移动网络环境和终端设备的特性，APP的移动用户体验比APP的单纯软件功能的实现更为重要，APP的设计思路应与传统的信息系统的设计思路有所不同。此文阐述和讨论CASHL服务APP开发过程中的用户体验设计与测试，其意义在于为类似的文献信息类或资讯类的APP设计提供参考借鉴。

1用户体验概述

体验无处不在。约瑟夫·派恩(B. Joseph Pine)和詹姆斯·吉尔摩(James H. Gilmore)认为：体验是一个人的情绪、体力、智力甚至是精神达到某一特定水平时，他(她)意识中产生的美好感觉[3]。人的一生中有许多不同的体验，如工作体验、学习体验、旅行体验、游戏体验等。在心理学领域，体验被定义为一种情绪。在商业领域，体验是一种经济手段。在产品设计领域，体验是使用产品时的一种感官表现。随着体验一词被引入到互动设计中，用户体验也被赋予新的内涵。

根据ISO9241-210的定义及说明，用户体验是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。影响用户体验的因素包括：系统、用户和使用环境。设计师(或系统工程师)在进行用户体验设计时，要考虑用户在使用产品时有可能采取的每一个行动，并且理解用户在使用过程中每一个步骤的期望值，确保用户在使用产品时所有的体验不会发生在“明确的、有意识的意图”之外。美国学者加瑞特(Garrett )提出，用户体验的设计工作可以分为5个层面，即战略层、范围层、结构层、框架层、表现层[4]，自上而下，分别表示设计工作由抽象概念到具体实现。关于用户体验的框架及要素还在不断研究和发展当中。

2移动应用的特点

与传统的信息平台相比，移动终端设备的屏幕较小，APP的操作与信息输入主要通过手势来完成，连接的移动网络的质量参差不齐，因此移动应用有其特点[5]。

①可用性优先。移动应用的布局以内容为核心，重在提供符合用户期望的内容，界面架构简单明了，导航设计清晰易理解，不易同时展现多个任务和进程，通过界面元素的表意和线索就能让用户清楚地知道其操作方式。

②以手势为主的输入方式。移动应用的交互界面注重手指及手势的操作，保持用户的注意视线和界面反馈转换时的流畅性，强调使用手机的各种设备的特性，减少移动应用内的文字输入，设计符合人体工效学并保持一致性。

③情感化设计。主流的移动应用都将情感要素融入到设计的产品中，让用户在使用产品的过程中，能够激发联想并产生共鸣，获得精神上的愉悦和情感上的满足。

④故障预处理。移动通信网络质量不如有线网络稳定，会突然发生网络异常或中断的现象，移动设备也有可能发生电池电量不足的现象，为应对上述情况发生，设计师应考虑移动应用的各种使用情境，确保在异常情境下，用户能够恢复之前的操作，保护用户的劳动成果。

3CASHL APP的设计和用户体验测试

CASHL的移动应用设计将开发人员分为服务提供者、服务接受者(用户)、APP开发者。用户提出服务需求和体验需求，服务提供者提出内容需求，APP开发者将二者的需求和建议融合到APP的设计开发当中，并通过用户体验测试，获取反馈信息，调整和改进设计(图1)。APP的设计流程包括下列4个阶段。

图1　CASHL服务APP设计框架

3.1　确定目标用户及需求

CASHL服务的APP目标是方便和满足移动情境中的CASHL用户能够快捷便利地获取CASHL文献资源和服务，快速传播国内人文社会科学的发展前沿动态，促进人文社会科学的发展，提高CASHL的服务水平和品牌认知度。

研究人员通过对CASHL用户信息和服务记录的分析，发现CASHL服务的目标人群的特征是：(1)人文社会科学的研究生、教师及研究人员；(2)较为年轻，年龄在20至45岁之间；(3)经常性地外出，离开办公室或实验室的时间较多；(4)所属学科发展比较迅速，外国文献需求数量比较大；(5)科研压力较大，经常需要利用碎片时间进行阅读和思考。

研究人员在确定CASHL用户群后，采用问卷、访谈和网络工具等调查方式了解用户需求。(1)问卷调查。采用纸质问卷或网络问卷(利用电子邮件)方式进行调查，了解用户对CASHL移动服务有哪些具体需求；(2)访谈。确定谈话的目的和范围，与前来办理业务的CASHL用户对话交流，上门拜访少数典型用户，了解用户的背景和需求，以及对CASHL服务的移动应用的意见；(3)网络工具。结合网络工具分析搜索引擎记录或电子公告栏中的用户反馈，获取CASHL用户的想法和需求。研究人员将通过上述方法收集到的CASHL用户信息，借用统计工具和方法分析处理，并细分出不同用户的信息行为、状态、动机，整理出CASHL用户的移动应用需求清单。

3.2　任务分析

将CASHL用户为完成某一目标所执行的系列操作(或流程)逐一整理和归纳，使之清晰化、系统化和模块化，构成CASHL移动应用中的任务[6]。包括适用于移动平台的CASHL的资源、功能、服务的区别与确认，适用于移动平台的CASHL工作流程的确认，移动服务平台与现有后台管理系统的对接。

3.3　概念设计

研究人员将整理和分析的用户需求和任务设计和生成一系列有序的、可组织的、有目标的模块化概念产品，表现为一个由粗到精、由模糊到清晰、由抽象到具体的不断进化的过程。CASHL移动应用的概念设计就是确定能够在移动平台(包括手机、平板电脑等)实现的 CASHL 服务功能及相应的软件模块，包括文献搜索、用户服务、信息资讯、个人信息管理、网络社交等，并能与现有的CASHL后台数据库和管理系统实现对接。

表1　CASHL移动应用测试指标

3.4　测试与反馈

研究人员将CASHL移动应用的概念设计及定型前产品，交予召集的CASHL用户进行一系列测试和体验性使用，以此检测CASHL移动应用界面是否友好、操作是否流畅，移动程序的可用性、功能是否达到用户使用要求等。在概念设计后的测试目的是要量化用户的执行情况，为此需要确定量化指标，将测试的结果表示为统计数值。测试结果反馈给移动应用的设计师。

3.4.1确定评价指标

研究人员根据前面提出的CASHL移动服务用户体验模型和指标维度，初步拟定一些可量化的数字指标，征询相关领域专家意见，经过三轮筛选，建立CASHL移动应用的测试指标体系，各项测试指标最高分值均为100。具体指标细分为如下。

3.4.2体验测试

研究人员通过用户体验测试方法来验证CASHL移动应用设计的效用、内容和功能。

首先由技术人员根据前期的概念设计提出一系列CASHL移动应用的界面，CASHL移动应用采用Axure工具，应用平台以Android为主，采用480x800分辨率，共21幅界面草图(设计界面见图2)，界面之间采用热点链接流转。测试地点选择在所在机构的公共机房进行，测试用机为品牌触摸屏一体机，电脑上安装有手机模拟器。研究人员根据CASHL移动应用目标人群需求分析，招募符合项目描述的被测对象20人，被测对象特征参见表2。

测试过程中，研究人员首先在测试开始时，向招募人员介绍本次测试的目的、流程、规则和时间。测试时间设定为，浏览界面10分钟，完成任务10分钟，指标评价10分钟，以及测试讨论10分钟。为使得测试结果能够真实反映CASHL用户对移动应用的真实体验，要求被测对象在测试完毕后立刻完成指标评价，用户体验较为客观、准确、合理。在收尾阶段，研究人员就招募人员在测试过程中的疑惑进行交流，收集招募人员的各种反馈信息，用于后续改进和更新。

图2　CASHL移动服务平台界面

性别学历专业男女博士硕士本科文科理科工科40%60%40%40%20%50%30%20%

3.4.3结果分析

CASHL APP 的用户体验测试表明：

(1)从效用指标评价分析，用户对CASHL移动应用的个人效用价值评价比较满意，任务目标的满意度为81，知识能力的满意度为70，不满意的评价只占10和9.5。数据表明CASHL用户在移动服务中得到益处，该服务给个人带来效用价值。社会效用方面，平台服务能力满意度为77，CASHL移动服务能够灵活地提供用户所需文献和参考咨询等服务，帮助用户开展研究。但移动应用的社会经济效益评价较低，满意度为55.8。这是由于CASHL移动应用的服务目标和人群明确，但缺少适当的扩展功能，影响范围受限，社会和经济效益不高。与此同时，CASHL的品牌形象价值较低，满意度仅为31.5。CASHL服务的用户忠诚度比较高，达到65.5，充分说明CASHL服务在使用过的用户当中形成了较好的口碑和形象。

(2)从内容指标评价分析，CASHL移动服务的互动性满意度为72.5，服务内容满意度为77.5，阅读满意度为78，尤其是对资源的独特性评价较高。数据说明CASHL能够提供用户在其他文献平台上找不到的内容，具有独特性。用户利用此平台，用以表达自身的需求或者是寻求更多的帮助。

(3)从功能指标评价分析，CASHL移动应用的响应速度、检索准确性达到86，界面的友好性、美观性评价满意度为89，而界面导航链接有效性满意度为67。CASHL移动应用设计依托于原有数据库和服务器系统，其检索准确性基本满足用户需求，仍有提高的空间。界面的布局和色彩得到用户的承认，但设计的导航和链接需要进一步改善，有的导航链接存在错误和缺失，给用户的理解与使用带来不便。

4结语

愈来愈多的文献服务机构提供APP服务，这是因为APP的功能可定制、趣味性强。通过研究和探讨CASHL APP的设计与用户体验，表明：

(1)移动用户需求是CASHL移动应用设计和实施的驱动力量，但用户体验则是成功与否的关键。因此，CASHL移动应用在强调内容特色和服务特色的同时，应该帮助用户在获取所需信息的过程中，形成满意的体验。

(2)CASHL流程的再设计。CASHL现有平台的注册认证与已有的移动应用相比，较为繁琐复杂，同时缺乏互动和社交功能，需要设计人员从用户体验出发精简流程、提高效率，同时拓展移动应用的功能和空间。

(3)CASHL的用户忠诚度较高，但品牌形象价值较低。一方面CASHL的资源和服务在已有的用户群中形成基础，另一方面CASHL需要加强品牌和形象宣传。在从传统的信息平台转向移动信息环境的过程中，增强CASHL的品牌和形象宣传是一个很好的机会。

参考文献

1施国洪.移动图书馆研究回顾与展望.中国图书馆学报，2014(3)：78-91

2魏群义等.我国移动图书馆服务现状调查—以国家图书馆和省级公共图书馆为对象.中国图书馆学报，2014(5)：50-63

3派恩二世，吉尔摩.体验经济(第1版).夏业良译.机械工业出版社，2002:70

4加瑞特.用户体验要素：以用户为中心的产品设计(第2版).范晓燕译.北京:机械工业出版社，2011:30-32

5辛曼著.移动互联：用户体验设计指南.熊子川，李满海译.北京:清华大学出版社，2013:122-125

6罗仕鉴，朱上上.用户体验与产品创新设计.北京：机械工业出版社，2012:81-84

作者单位：兰州大学图书馆，兰州，730000

(转第71页)

收稿日期：2014年9月18日

通讯作者：□赵发珍*赵发珍，ORCID:0000-0002-2108-0674, zhaofzh@lzu.edu.cn。 陆为国