教学服务有形化在继续教育中的整合应用研究

敬淇文

（西南科技大学 网络教育学院，四川 绵阳　621010）

教学服务有形化在继续教育中的整合应用研究

敬淇文

（西南科技大学 网络教育学院，四川 绵阳621010）

在继续教育中，继续教育工作者需要为广大社会学员提供教学服务以保证教学质量，从而提高教育机构的竞争力。教学服务有形化在继续教育中的整合应用，是为了让学习者能够真实地感受到我们所能为之提供的教学服务，并且能通过有形化的服务质量评价其所接受到的继续教育质量。

远程教育继续教育教学服务有形化

一、继续教育的发展状况及新时期继续教育的大力发展

继续教育是20世纪30年代从美国发展起来的一个新的教育工程，称之为CEE（Continuing Education Engineering）。1998年，国务院批转教育部《关于发展我国现代远程教育的意见》，第一次对我国发展现代远程教育各方面情况作了明确规定，标志着我国现代远程教育发展战略已经形成。1999至2002年，教育部办公厅陆续批复同意中国人民大学等68所高校开展现代远程教育试点工作，从而，现代远程教育作为继续教育的一个重要形式在社会中发挥着积极作用。

经分析，在新时期我们面临的有继续教育需求的对象是各种类型的，一是为进行补偿性教育的因各种原因错过接受基础教育的社会成员。二是为提升知识和学历水平，并且已经走上工作岗位的从业人员和其他社会成员。三是为提升从业人员的素质和职业能力的广大从业人员。四是为丰富精神文化生活为主要内容而满足社会成员学习需求的各种教育对象。由此可见，继续教育的前景十分可观，因此继续教育产业化战略显得尤为重要，也就是产业化经营思想、市场导向机制和市场的运作方式在继续教育中进行整合应用，根据市场需求，充分利用市场机制动员和整合教育资源使高校继续教育发展与社会经济发展产生良性循环，最大限度地提高资源效率与办学效益，包括社会效益和经济效益的一种发展战略。通过市场调节实现教育资源的合理配置，开辟继续教育的快速发展途径，充分体现继续教育的劳动价值，提升继续教育的经济效益和社会效益，增强继续教育的办学活力。

二、教学服务是现代远程教育发展中的核心课题

自我国首批四所试点高校从1999年招生以来，远程教育至今已走过十多个年头。随着现代远程教育在我国高等教育领域的迅速发展，各界对远程教育教学质量的关注达到前所未有的水平。然而，近年来部分高校的远程学历教育偏离本义，“重效益、轻质量”的做法引起了社会各界的强烈反响，其人才培养模式与教学服务模式也被各方质疑。无论是教育界专家还是学生，都在呼吁建立完善的教学质量与管理体系。因此，加强教学服务服务，构建一个完整的体系，已成为远程教育教学工作者面前的一项重要研究课题。

强大的继续教育教学服务体系，我们认为是现代远程教育市场的核心。在继续教育中，落实和完善教学服务体系是保证教学质量的关键，保证质量标准，注重培养人才，就提高社会的认同度和学校的长远规划而言，有利于学校的长远发展和竞争力的提高。

三、服务有形化在继续教育中的整合应用

服务是无形的，服务不同于有形产品是一个物体或者一样东西，服务表现为一种行为、绩效或努力。而服务有形化策略则是借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知服务产品的存在，增强服务产品享用的效果。在服务营销中，一切可以传达服务产品特色及优点的有形组成部分都被陈作有形展示。有形展示包含的要素主要有实体环境信息沟通价格设备设施服务人员宣传资料等。

在继续教育中，继续教育工作者需要向广大社会学员提供教学服务以保证教学质量，从而提高教育机构的竞争力。教学服务的内涵说到底就是尽可能地将一些无形的教学服务附着在某些有形的物体上，将抽象转换成具体，把不可感知变成可感知。教学服务完全是主观的，是不能被展示的，而继续教育工作者所面对的学生可以看到服务的工具、设备、信息资料、文件等，这些有形的实物可以为无形的教学服务提供展示。所以要将继续教育教学服务中的无形化服务转换为有形化服务，就需要一个有效的有形化策略，策略的主要内容大概有以下方面。

1.创造教学服务的有形展示

通过有形展示，能够减少学生对学习内容感性认识的盲目性，提高他们的学习积极性和信心。而有形展示作为提高继续教育教学质量的一个重要手段，在继续教育教学过程中占有重要地位。教学服务的有形展示实现方式有教学资源展示、教学团队展示、品牌展示和信息沟通。

（1）教学资源的有形展示

由于远程教育的教学过程基本上都是基于网络的数字化信息交互，绝大部分继续教育机构实际上为学生提供了各种类型的教学资源，如文字教材、光盘、网上课件及各种音视频材料等，各种资源琳琅满目，导致学习者在资源选择的过程中难以把握，反而忘记最初的学习目的。此时，我们更需要为学习者提供的服务则是有形化的展示资源。根据实际教学情况，将资源分层次、分类、分模块、分知识点向学习者进行展示。让学习者能够在学习之前就了解到自己要学习的大概内容、学习关键点及学习某个章节或者知识点可能需要花费的时间等具体信息。将以前直接提供给学习者的资源进行分析和整合，融入教学服务的具体内容，从而得到学习者的认可及较高的评价。

（2）教学团队的有形展示

团队展示实际上是由服务有形化中的人员展示引申而来，在继续教育中的团队展示包括管理、教师和技术支持三大团队的有形展示，从而提供给学习者评价教学服务感受的有形线索。团队展示的结果也会影响学习者对教学服务的整体感受。因此，继续教育机构也应该重视继续教育工作者的培训和管理。三大团队有形化展示的方法和策略主要有聘用控制、培训监督、奖励、授权等，通过这些方法使继续教育工作者在教学服务的提供过程中出色地完成工作并展示组织机构风采。力求通过教学团队的有形展示，调动学习者的学习积极性并使其能充分感受到学习的有效性。总的来说，教学团队的有形展示需要对继续教育工作者进行多方面培训。

（3）品牌的有形展示

品牌自生是无形的，不是物质实体，它必须通过直接的或间接的物质载体表现自己，从而为学习者所感知。品牌的直接载体是图形、品牌标记等；间接载体是与品牌相关的数字、文字、质量等宣传信息。品牌提供这些载体可将继续教育为学习者服务的理念、质量及成效等转化为可以令学习者感知的感官体验，品牌能够为继续教育机构带来有形的价值，逐渐形成继续教育新品牌，已经成为继续教育可持续发展的一个重要手段。

（4）信息沟通的有形展示

信息沟通是通过多种渠道传播服务机构及其服务引人注意的一种服务展示方式，继续教育中信息沟通的途径主要是宣传，向学习者宣传可以提供优质服务的有形展示形式。

2.教学服务的模拟展示

在现代科学技术发展迅速的时代，学习者容易接受而且也倾向于接受用现代科技展示服务。因此，在教学服务中，应当借助于现代科技如数码技术、IT技术等进行宣传。一方面，把整个教学过程中所涉及的服务展示给学习者，并接受学习者和社会的监督考核，提高服务质量。另一方面，使学习者在接受服务之前对其将接受的继续教育有直观认识和整体印象。

3.服务方式的创新

服务方式创新首先是技术创新，保证学习者利用远程学习平台，更流畅地进行网上教学资源浏览及教学交互活动。二是学习方法上和教学辅导的服务创新，要发挥教师主导作用，针对不同学生的情况、不同课程的特点、不同课程的媒体进行综合考虑，为学生提供教学支持和服务。三是通过课程考核的改革，深入探索现代远程开放教育课程考核的基本模式。四是尽可能地利用可依托的社会网络平台，做到社会资源共享。

四、结语

所有有形化策略，都是为了让学习者能够真实地感受到我们所能为之提供的教学服务，并且能通过有形化的服务质量评价其所接受到的继续教育质量。如何将无形的服务有形化，提高学习者的满意度是一个很紧迫的问题，继续教育机构要走得更远，还需要进一步努力。

［1］龚自.现代远程教育的发展趋势［J］.武汉理工大学学报（社会科学版）.

［2］郝克明，张力.继续教育发展战略研究［J］.教育研究，2010，7.

［3］刘向阳.论服务营销的有形化策略［J］.中南民族大学学报（人文社会科学版），2002，5.