淘宝网发展中遇到的问题及应对措施

黄婧茜

(安徽大学 经济学院，安徽 合肥 230000)

淘宝网发展中遇到的问题及应对措施

黄婧茜

(安徽大学 经济学院，安徽 合肥 230000)

近年来，随着科学技术和网络信息化的迅速发展，我们已进入互联网时代，电子商务也随之迅速崛起。淘宝网，这样一个网络购物平台也应运而生，逐渐深入我们的生活，并改变着我们的生活习惯。根据当前的发展形势，结合自身的淘宝体验，提出淘宝网存在的各种问题，从信用机制、网络市场管理、物流以及资金安全四个方面，分析其发展中遇到的瓶颈，并对淘宝网下一步的发展提出对策。

网络时代；电子商务；淘宝网

一、淘宝网的发展历程

2003年初夏，“淘宝网”一词就在淘宝的创始团队的讨论中诞生。淘宝网是阿里巴巴集团投资创立的C2C(消费者与消费者之间的电子商务)个人交易网络平台，是当时国内较大的拍卖网站。

2004年，互联网发展还不成熟，网购这一行业还是趋于完全竞争市场，市场进入容易，产品的差异性较小。刚刚成立的淘宝网看准时机，来势汹汹，通过阿里集团的数次注资，推出一系列免费的业务，并采取铺天盖地的广告宣传。从2004年2月开始，淘宝网以每月768%的速度上升，处于行业第二位。同时在技术上开创了旺旺即时通讯工具，以及安全可靠的第三方支付工具—支付宝。“相对于易趣网的邮件式的沟通，淘宝网在策略和技术上一举取胜ebay，并在2005年完全击败易趣网，成为中国C2C市场的主导。

至2006年1月，淘宝网占C2C市场的七成，全年交易额达到89亿美元。这一年，淘宝网第一次在中国实现了一个可能：互联网不仅仅作为一个应用工具存在，它将最终构成生活的基本要素。“2007年，淘宝网不仅仅是一家简单的拍卖网站，而是亚洲最大的网络零售商圈”。

由于意识到B2C(企业对消费者的电子商务)对商品质量、服务、物流等方面的控制，使得购物体验高于很多C2C，到2007年，淘宝网专门成立一支团队，在淘宝体系外开发一套平台。在2008年，整个淘宝有两个平台：一个是淘宝，一个是天猫。从此，拥有淘宝商城成为一个企业实力的象征。

2009年，淘宝社区新的SNS产品“淘江湖”上线，使得用户活跃度迅速上升，预示着淘宝将进入娱乐化的大众化时代。与此同时，当当网、京东商城，拍拍网等B2C的发展迅速，网购这一市场的竞争更为激烈，淘宝也面临前所未有的威胁。不论如何，淘宝网始终是中国C2C市场的巨头，淘宝网自身也在不断推出新产品、新业务、新活动。其中尤为突出的是2012年开始推出的天猫商城的“双11”五折促销活动。[1]

二、淘宝网发展中所遇到的问题

(一)淘宝网的信用评价机制不完善

在网络这个虚拟的平台上，网络交易的欺诈、受骗屡屡发生。对于淘宝这样一个依靠网络生存的企业，信用问题显得尤为重要。

1.淘宝信用评价机制

淘宝评价信用最先采取的是信用等级和信用积分的形式。信用积分为好评计一分，中评不计分，差评减一分。信用积分累积到一定分值就能升级到对应的心级、钻级、以及冠级。这种评价机制是买卖双方互评机制，并且一个账户的买卖信用积分是分离的，以便分清用户在每项交易中的身份。做商城的时候，为了防止信用马太效应，对越早的卖家越有利，这对于商城入驻商户来说是不合适的，因而商城采用5分制，然后取最近六个月的平均分。虽然这种信用机制在不断优化，但也不断暴露出新的问题。

2.目前信用机制下信息不健全

首先，就“交易成功后的15天内可以相互评价”这点来说，虽然是增加了卖家通过自买自卖炒作信用的难度，但这也意味着有很多情况下用户不能评价，有不少交易的真实情况无法反映出来。如果买家拍下未付款，或者卖家未发货交易以退款结束，又或者买家发了货但交易最终因买家退货退款而结束，支付宝交易状态都不是“交易成功”,双方都无法进行评价。但成功的交易一般都差不多，反而是那些没有成功的交易，每一笔都有没成功的原因。正是这些没有成功的原因可能更需要通过评价和评论来反映出来，这是整个市场信息的重要补充。

其次，我们大多关注的是卖家的信用等级，对买家的信用较少关注。可现在出现了一群叫“差评手”的人。在我从一位卖家那里了解到，他们通常用好言语买你家东西，最后收货的时候给差评，而在买家评价生效的时期内，会让卖家给退款再修改评论。这些“差评手”通常挑那些开店不久，好评率很高的店铺下手。失败了会对店铺一番漫骂。而这些店家却无法识别这些“差评师”或是“恶意买家”，或对他们进行拒卖或其他措施。

(二)淘宝网的物流运输中不合理

第一，淘宝网第三方物流发展水平低下。作为国内C2C电子商务的领头羊，淘宝网一直采用第三方物流。淘宝网为了创造顾客价值，与第三方物流企业进行供应链合作，充分体现了人性化的物流管理模式。而淘宝网的物流管理模式主要采用导入物流服务模块和推荐物流订单模式。“但是我国第三方物流发展水平低下，给淘宝网带来了很大问题”。

第二，第三方物流模式下淘宝网物流配送系统管理不当。首先，在淘宝网的物流模式中存在着大量不合理的运输，严重浪费社会资源，大型C2C电子商务平台面向的是全国市场，市场几乎完全由“一只看不见的手”在调控，所以大量存在供求舍近求远的状况。其次，物流配送在买卖双方的地位上是不平等的。淘宝网上的交易方式是由卖家最初设定的“一口价”和“拍卖”两种方式，对应的物流费用分别由买家和卖家承担。在物流方面，卖家可以自由选择不同价格和不同服务质量的物流公司。另外，卖家可以通过各种方式将运费转移给买家，比如选择物流费用由买家承担和提高商品价格。再次，在货物配送过程中责任界限不明确、操作流程混乱。卖家在交付货物给快递公司的时候，发货操作流程不够规范，就连货物的包装都由卖家自己操作再交与快递公司。而在快递公司运输和将货物交付给买家时，操作流程也不够规范。快递公司粗暴的理货方式已经出现，而买家很少在快递公司那里打开包装验收货物。如出现货物破损或与预期不符，很难证明是快递公司的责任，这时候就需要联系卖家，申请退换货，而其中产生的物流费用又需要再次协商。同时买家还需将货物逆向快递给卖家，从而浪费大量的时间和精力。最后，快递公司配送覆盖面不到位、物流公司上门取货不及时、派送延迟，以及配送中断不能有效连接等问题都对淘宝物流系统提出挑战和质疑。

(三)支付宝资金流通风险性高

随着经济发展的日益迅速及计算机、网络和通讯技术的逐步发展，使得第三方支付平台受到了越来越多网络消费者的青睐。“作为网络经济发展的有效补充，支付宝已成为中国最大的第三方支付平台。淘宝正是搭借支付宝来完成每一笔交易，支付宝的产生是为了淘宝网买卖交易的便捷”。

1.支付宝“人人贷”资金流转存在风险

在互联网络下的虚拟交易，买卖双方无需碰头的交易其本身就带有一定的不安全性。在这种虚拟交易下，快捷、方便的电子支付，必然带来比传统交易更严重的不安全感。支付宝作为淘宝网上买卖双方的中介担保，为妥善解决买卖双方的资金问题提供了重要保障，同时也在从事人人贷资金流转业务，“人人贷”也就是P2P(peer to peer)，是有资金并且有理财意向的投资人，通过中介机构介绍，采取信用担保的方式将资金贷给有借款需求的人。支付宝在2012年12月因为未处理好风险问题，暂停了P2P资金流转合作。在2014年又重新推出“小微贷”，阿里似乎要正式介入P2P网贷领域。支付宝搭载淘宝网的平台，通过长期积累的客户资料和累积的信用状况为其用户之间资金借贷提供了便捷。但同时由于该平台的借款方多为此前平台上的卖家，标的多为信用标，如为普通投资者来投资，那么其风险控制方面还有待于优化。

2.支付宝与银行卡绑定带来的隐患

第一，手机丢失造成的金钱损失。支付宝自2004年独立以来，到2009才开始完全专心做支付。淘宝用户注册淘宝账号后，还需在这个账号的基础上再注册一个支付宝账号，交易时则直接联系到支付宝账号。每个支付宝通常是绑定一个手机号，关联一个或几个银行卡，每次交易时，发送手机验证码，填写后，再输入支付密码，银行卡里的对应金额就转入卖家账户。[2]这时手机就像是一个电子钱包，手机丢了，不仅丢了联系方式、存储内容，丢失的可就是实实在在的金钱了，不法者很容易就篡改你的支付宝信息，盗取钱财。

第二，小额支付无需密码导致的风险。一些用户为了追求使用的快捷，在支付时就习惯直接选择小额免支付，在两百以内的交易连支付密码都不用，在订单提交后点击确认支付即可完成交易。这是支付宝新推出的创新支付功能。然而越便捷的方式就有越大的隐患。其他人可直接登录我的淘宝账号便可直接盗取我的资金。

在搜集资料期间联系的一位淘宝卖家就遇到支付宝安全问题，这位卖家每成功一笔交易，支付宝里的钱就丢失一部分，而买卖交易必须使用的支付宝不能说关闭就关闭，看着钱财流失，报警，支付宝安全中心却迟迟不予有效处理。最后这位卖家不得不换了一个支付宝号才得以解决。

三、淘宝网发展问题的解决措施及建议

(一)不同交易状态下对淘宝网信用评价机制的完善

淘宝的信用机制不断改善的过程大致就是不断设卡限制卖家炒作信用的过程，毕竟交易是在信用基础上，谁都想和信誉高的人进行交易。

首先，交易成功下采取长短期同时展现的两框式格局。淘宝网上经营的大多是中小企业和白手起家的人，他们靠不断地销售积累信用值。但目前五皇冠的店铺还不是很多，当淘宝再发展几年，那些经营时间比较久的店铺或许成为五皇冠店铺，到时就不容易区分店铺的信用等级，这时候就需要一套更新、更合理的信用评价体系。我认为淘宝网可在自身评价机制的基础上加入商城的元素，采用长期近期同时进行评分展现的两框式格局。在店铺首页必须同时展现店铺的累计信用等级，又有近6个月的平均信用状况。长短期相结合的展现方式，更有利于买家全方位了解店铺的信用状况。而对于天猫商城没有中差评，我们在浏览商品评价时，并不能完整看到不同评分下的评论内容。在笔者看来，天猫可以整改评论的展现方式，所有评论不仅按时间顺序展现，也可以选择根据所给评分依次排序。这样就能看到不同评分的具体评价内容，来帮助买家更全面了解商品。

其次，交易不成功情况下淘宝网采取增设原因栏。而对于交易后才能评价致使很多未成功交易原因并不能为买家所了解，因而淘宝可对那些已经进入交易程序而未完成的交易在终止交易可设定原因栏，填写后可在该商品评论栏里出现，因卖家失误原因导致可相应扣除卖家信用值，从而减少商品的交易失败率，使顾客更充分了解商品及商铺，从而得到更完美的购物体验。

最后，增加对淘宝买家的信用评价和监控。对于“差评师”和“恶意买家”这样的不良买家，不能采取赋予卖家拒卖的方式，因为卖家能不能拒卖是个技术或产品问题。一个差评，无论是主观还是客观，无论事实还是虚构，对于卖家的打击都是巨大的。卖家想要拒绝一切可能给出差评的买家，而这也意味着一些对商品、服务和交易过程要求比较高的买家可能会被卖家拒之门外。而我们要采取既能保障卖家的利益，又能维护买家的合法权益方式，可加强对买家的监管。卖家经过合理申诉后可对这些买家进行暂时封号处理，有三次恶意行为的买家则永久封号。

(二)构建合作、创新、共赢的物流运输体系

`“淘宝网C2C电子商务交易平台模式下的物流配送与商品的特性直接相关，并且与买卖双方、物流公司与C2C电子商务平台企业在整个交易流程中所扮演的角色有着直接的关联”。淘宝需要加强与多方密切合作，达到多方共赢的目标。

首先，不断加强与第三方物流信息交流合作。在交易中，淘宝网不单为买卖双方所需求的供求信息提供中介，同时也为买方和卖方的金钱支付提供中介服务，而且也是快递公司、货物和产品之间的中介[3]。作为买卖双方的第三方角色的作用，淘宝网首先要做到的是，在自身C2C平台上加强有关交易信息的建设，为网购客户提供更加快捷、高速的人性化服务，将多方位的信息资源加以整合，与第三方物流公司加强信息交流工作。同时对第三方物流公司加以分类管理，与规模大、经济效益好的物流公司共建客户信息系统，共享客户信息，对客户信息加强整合与管理。充分保障用户利益，减少不必要的运输费用，为用户提供更方便、实惠、安全的快递服务。

其次，等级管理模式下加强对物流运输的监督管理。在淘宝C2C交易平台上进行交易的商品有着种类齐全、数量众多、批量小、地域分散的特性，并且相对于其他渠道买卖的商品来说价格比较低廉。商品形态多样，货源地和配送目的地随机性大、范围广。使得物流公司配货集货难度较大，难以保障配送的准时性和安全性，这也就决定了运输价格的不确定性。淘宝网加大对运输公司的监管，对不同等级的第三方物流公司加收不同等级的服务费用。那些规模经营越大、效益越好、安全性越高、用户评价水平越高的物流公司相应的手续费用也就越低，同时对一些效益差，用户评价低的物流公司加以有效监控，以定期公告物流公司优秀排行榜的形式，促使物流公司自身加强合作、自我完善。另外，应当联合快递公司加强对交易商品的监督管理，特别是对那些易碎、易破、易爆和有保质期的商品的监督管理，从而更好地解决买卖双方在配送服务质量与运输价格上的争议。

(三)全方位保障支付宝用户资金安全

首先，加强支付宝风险防控功能。人身财产权是人的基本权利，切实保障淘宝用户的资金安全也是淘宝的主要任务之一。支付宝管理者应该及时修复支付宝系统漏洞，不给不法者留有可乘之机。加强对用户个人信息的保护强度，防止网络黑客的恶意盗取和篡改，加大对客户修改登录密码等申请的审核力度，增加除短信验证码以外的其他审核手续，可以辅助运用身份证、士兵证、工作证等其他证件，还可以与关联账号联动审核，多管齐下，以切实保障客户的资金安全。

“对于小微贷业务的资金安全问题，首先可以创立一个独立的P2P平台，借助支付宝这一支付平台，组建专业的风险评估部门，对借款方的资信做出专业的评估调查，对资金的安排和使用作出专业化的管理，保障用户资金安全”。

其次，增强用户个人网络资金安全意识。资金安全很大一方面得靠用户自己，保管好自己的财务，个人信息不要随意泄露，在办理与个人信息相关的业务时，一定要去正规的营业厅或者正规网站。要警惕恶意链接或广告，也不能随意扫描二维码，很多不法分子通过这些链接或二维码就能直接侵入手机或电脑盗取用户信息。

最后，效率和便捷兼顾下的安全。近日，阿里小微集团共享平台事业群总裁井贤俊就支付宝安全问题提出，“安全和效率的平衡很关键，安全不能以牺牲效率和用户体验为代价，既要让用户用的放心，又要让用户用的爽”。当然，互联网支付若为了一味追求安全而使程序变得冗杂，也就失去了互联网支付的方便、快捷的本意。对于互联网支付企业来说，兼顾安全与便捷的追求是永无止境的。应该在保障用户享受到便捷的同时，不断追求支付宝的安全，在保证用户资金安全的基础上不断追求效率。

[1]陈宁宁.C2C淘宝网发展的SWORT分析[J].中国集体经济,2009(4).

[2]于浩.网络支付存在的安全问题及解决对策研究[J].产业与科技论坛,2011(5).

[3]吕侃微.支付宝交易中安全问题研究[J].科学信息,2012(4).

责任编辑 胡号寰 E-mail:huhaohuan2@126.com

Problems and Countermeasures in the Development of the Taobao

HuangJingqian

(SchoolofEconomics,AnhuiUniversity,Hefei230000)

In recent years,with the rapid development of science and technology and the network information,we have entered the Internet era,e-commerce has also been rapid risen.Taobao,such a network shopping platform also came into being,and gradually into our lives,and changed our living habits.According to the current development situation,we combined with their own Taobao experiences,and put forward problems existed in Taobao from credit mechanism,network marketing management,logistics and financial security four aspects.Analyze the bottlenecks encountered in the development,and put forward countermeasures to the development of the next step in the Taobao.

Network era ;e-commerce;Taobao

2015-03-11

安徽省教育厅人文社科项目(15G1516)

黄婧茜(1994—)，女，安徽六安人，硕士研究生。

F724.6

A

1673-1395 (2015)08-0057-04