邵武“民生110”公共服务平台的政务创新

刘明辉　武　勇　陈敏辉

邵武“民生110”公共服务平台的政务创新

刘明辉武勇陈敏辉

习近平总书记强调，在带领中国经济社会全面深化改革的过程中必须依托创新，无论是制度创新、文化创新，还是科技创新，必须全面贯彻“协同创新”这个理念。在新常态下做好社会治理协同创新大有可为。邵武市首先把“协同创新”理念应用于社会治理，构建了“全覆盖、无缝隙、全天候、精细化”的“民生110”社会服务平台，打通联系服务群众“最后一公里”，取得了良好成效。

一、“民生110”的社会治理探索

邵武市“民生110”是协同创新在社会治理新常态下的有益探索，以服务社会发展为重点，整合了政府、市场等多主体、多元素互补性资源，推动各方优势互补，形成市场与政府部门间的共同协作、相互补充的创新机制，进一步推动了社会治理资源的统筹优化，成为创新社会治理和公共服务的有效载体。

建立一体化的公共服务平台，解决“群众的事有地说、有处找”的问题。第一，一个服务平台。针对党政部门为民服务平台职能相对单一、分散设置，群众反映诉求不便的问题，依托行政服务中心，建立综合性的公共服务平台，并在功能上相应拓展，除受理原各类登记、许可、审批等事项外，还可受理群众意见投诉、便民服务、困难求助、信息咨询服务等需求，并将涉民生警务也纳入“民生110”平台。第二，一个号码。将警务110、市长热线、12345政务服务热线及城管、环保、工商、质监等投诉电话进行整合，开通统一的24小时热线，与公安110电话联动，群众只要有困难、有需求，拨打110即可得到及时回应和对接服务。第三，一个调度中心。“民生110”服务中心具有转办、督办、反馈等职能，在受理群众热线后，可直接指令相关单位开展警情处置、突发事件救援、社会应急求助等事项。联动单位安排专人24小时值班，负责对接落实群众反映事项，并将处理结果反馈至服务中心。由中心对当事人进行电话回访，确保“事事有人办理、件件都有回音”。

建立联动运作机制，解决“群众的事有人办、能办好”的问题。对群众反映事项，分别交予相关职能部门、基层管理组织、专业服务机构。采取联动调处、社区服务、专业服务等方式，逐项落实。属于政府职能范围内的事项，由相关职能部门根据服务中心的指挥调度，迅速到位，直接办理，并实行全程免费代理，做到“群众动嘴、干部跑腿”。

属于社区、农村可以解决的事项，由基层组织协调解决。在城区，组建由预备役治安巡逻队、交通勤务队和专职网格走访巡查员组成的快速反应队伍，负责维稳处突、治安巡逻、交通疏导、政策宣传、矛盾调处等；在农村，建立以网格化服务为核心，串联“六要”群众工作法、为民服务全程代理、村民约法的“1+3”农村社会治理工作机制，通过乡镇干部驻村蹲点等多种形式，为群众提供“面对面、零距离”的直接服务。同时，组建常态化的党员、团员志愿服务队伍，由村居、社区“开菜单”，志愿者选择认领。对一线网格人员无法解决的问题，逐级传递上报，分级帮助解决。

属于市场服务的事项，由与政府签订协议的32家专业公司提供服务。服务中心转办的业务，服务收费低于市价10%以上，服务公司既树立品牌，又拓展客源增加收入。市政府每年对专业服务队进行定期综合考评，对服务优质、群众满意的公司按服务费的15%予以奖励，对群众3次反映不满意的公司，取消合作协议。2014年兑现专业服务公司奖励补助2.1万元。困难群众接受政府购买的服务，其全部费用由政府支付。2014年“民生110”累计帮扶各类困难群众460余人次，免除困难家庭

服务费求助资金2.3万元。

二、应用大数据技术，推进公共服务协同创新

“大数据”具有精确分析、统筹集成等鲜明特点，是优化公共服务、提高政府效能的重要媒介，是协同创新、改善民生的重要资源。邵武市“民生110”社会网格化服务建立了智能化大数据公共服务平台，采集政务服务、市场化服务、民生需求等各类数据，提炼分析，为政府提高管理水平、解决民生问题提供依据，促进大数据技术成果更好地服务民生，形成了大数据时代下的政府管理新模式。

1.多渠道采集。在“民生110”后台建立云数据库，并与相关数据库对接，解决了数据集中与共享的问题。运作中，在全市范围内实行网格化管理，分成三级网格，通过“网通e格”完成普查、数据收集工作。基层干部在分片负责的网格内进行走访巡查，及时收集社情民意，健全各类信息台账，基层难以解决的问题及时汇总到“民生110”指挥中心进行分类处理。在邵武市“民生110”指挥中心，城区735个高清监控探头的数据汇集于此，实现动态视频网络管理数字化和智能化。指挥中心通过网格化管理、高清监控、110热线等，形成一张无形的服务网络，连接着千家万户；通过这张无形的网络，来自各个角落的民生需求、政务投诉等数据通过电话、网络、上报等渠道汇集这里，进行及时、有效、有针对性的处理反馈。

2.大容量数据。邵武“民生110”是“智慧城市”建设的重要组成部分，主要采集、处理了五大类数据系统。一是积累大量社情民意信息数据，截至目前，“民生110”接到市民来电1.55万条，将其拆分为来电人信息、诉求内容、办理情况、回访信息等数据，最终形成了1.34万条有效数据，合成城乡居民生活需求和“民生110”服务项目数据系统。二是收集所有部门电话热线，以及社区服务中心、救助管理机构和各类社会福利机构等民政公共服务设施，形成政务服务基础数据系统，并通过邵武政务网、邵武在线等平台发布。三是对社会组织和服务平台进行全面登记，形成覆盖慈善、志愿者等方面的数据系统，确保在需要服务时能第一时间派出各类型志愿者。四是选择有资质、信誉好的专业化企业（个体），列入“民生110”市场化服务队伍，形成市场化服务队伍数据系统，并分门别类管理，如家政服务类、日常维修类、答疑解惑类等，提高服务效能。五是对接社区网格，对城乡居民家庭经济状况进行全面核对，形成包括优抚对象、低保户等在内的困难群体保障数据系统。通过以上类型数据系统的采集，减少数据传输中间环节，提高数据服务的精确率，推动服务做到全天候（服务时间尽可能做到24小时），全覆盖（服务对象尽可能考虑各类人群），全方位（服务项目尽可能做到全包括）。

3.重应用结果。一是用数据促进管理。“民生110”逐步为市交通局、住建局等职能部门提供相关行业的大数据分析，通过热点、难点问题预判与研判为职能部门决策提供有益参考。同时，实行动态分析，深入剖析群众所反映问题的集中领域、时间段、地域范围等，生成数据分析报告，定期分析拨打“民生110”群众的性别、年龄段、职业等要素，生成邵武市群众参与社会治理现状等报告提供给政府部门作为决策参考，促进政府管理水平提高。二是用数据评先评优。“民生110”大数据还被用于规范考评系统。“民生110”运行以来，积累了大量政策服务效能的‘大数据’。邵武市把这些数据纳入全市干部岗位绩效考评，以“民生110”平台统计数据为评分依据，真实反映承办单位工作实绩，有力地提升行政效能，营造良好政风行风。三是用数据实时预警。利用“民生110”大数据，更准确的反映市民诉求变化的特点，及时对采集的大数据进行纵向横向对比和分析，找出倾向性、苗头性问题，使相关部门提前研判事态发展态势，对热点问题和突发事件有完备的预案。

三、“民生110”政务创新的启示

一是协同创新是“民生110”成功的关键。“民生110”坚持顶层设计，完善协同创新体系，初步形成了三层体制构架：上有党政主要领导挂帅的领导小组统筹，中有职能部门协调，下有纵向到社区、横向到市场化服务队伍的网络落实。坚持归口管理，建立一个中心调度、评估的机制，由“民生110”协调调配，综合评定服务效能，避免了各职能部门推诿扯皮，真正做到为民办实事。坚持市场化运作，书记、市长坚持每月15日开一次协调会，用好“看不见的手”和“看得见的手”，形成市场和政府作用有

机统一、相互补充、相互协调促进的格局。

二是动力机制是“民生110”可持续的保障。“民生110”协同创新目的不仅是为了实现社会治理，更重要的是实现社会财富和文化创新。“民生110”通过市场化服务和客观评价机制找到异质行动者利益的结合点，让全社会都参与到协同创新中来，保证了源动力。对群众来说，通过“民生110”反映的诉求能在最短时间内得到妥善解决，增加了对“民生110”的信任感；市场化服务公司通过转办的业务既增加了营业额又提升了人气，公司也因此更有市场；职能部门通过落实一件件为民实事融合干群关系，增加公信力，获得百姓支持，做工作更顺利了。对政府而言，市场活了，治安好了，百姓幸福了，城市更美好了。

三是创造了群众自我服务和互助的机制。人民群众是历史创造者、社会实践的主体。“民生110”协同创新坚持服务为先、寓治理于服务之中，促进铁城爱心公社、志愿帮帮团、心理辅导讲师团等社会公益性组织由零散孤立型向团队互助型转变，使其在服务市民的同时也进一步增强自我归属感和集体荣誉感，积极构建和谐的人际关系。市场化服务公司在为民服务中树立公司口碑和品牌，形成正确的义利观，做一个具有社会责任的企业，通过更规范的经营、更多的公益活动回馈社会。“民生110”协同创新是自我管理、自我教育、自我监督、自我服务的社会治理机制，实现人人参与、人人建设，走出一条依靠人民群众共建共享的和谐社会治理之路。

（作者单位：中共福建省委党校公共管理教育部）

责任编辑：江生亮

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