连锁零售企业退货逆向供应链优化策略

李学斌

（南通航运职业技术学院 管理信息系，江苏 南通 226010）

1 引言

随着我国经济和物流业的快速发展，连锁零售企业规模不断扩张，门店数量越来越多，激烈的市场竞争促使商家竞相推出各种优惠的退货政策来吸引顾客，提高自己的品牌形象。近年来出现了诸如“无理由退货”、“异地退货”等各种方便的退货措施。这些优惠措施在便利顾客购物的同时，不可避免地给连锁零售企业造成大量退货商品，导致逆向物流管理成本增加。在当今市场竞争日趋激烈的环境下，连锁零售企业如何优化退货逆向供应链，提高退货处理速度，降低逆向物流成本，获取最大化的经济效益，是连锁零售企业必须重视的问题。

2 连锁零售企业退货逆向供应链结构

连锁零售企业在每天的运营中都会碰到退货问题。特别是在服装、家电、数码通讯等商品中退货现象十分普遍。一项研究表明，美国多数零售商面临的客户退货量占到销售量的5%—9%。顾客退回给连锁零售企业的商品五花八门，种类繁多，状况各异，门店要集中起来进行分拣，分三种情况处理：第一，对于包装破损、商品损坏、有缺陷等存在问题的商品退回给配送中心或直接配送的供应商。第二，对于包装完好、没有拆封过的、不影响二次销售的商品可以重新放到货架上销售；无外观和质量问题的商品由生产厂家促销员对商品进行二次包装上架销售。第三，将滞销积压品和未销售完的季节性商品退回到配送中心。门店对于变质、超过保质期、破碎的商品，因不能向配送中心或直配供应商退货或调换而必须废弃的商品，要作报损处理。配送中心对于各个门店退回的商品要进行分拣和处理，然后进行分流：（1）对于质量有问题或包装损坏的商品，根据与供应商的合约直接退还给供应商；（2）对一些只是包装磨损、脏旧而质量完好的商品，可以通过重新包装处理，二次配送到各门店进行二次销售；（3）对于已经残损（如腐烂）、无法退货给供应商的商品可以作报损处理。门店和配送中心作报损处理的废弃商品最后进入回收物流。

通过上述分析可以看到，从顾客退货开始，退回商品在供应链各节点成员间自下而上地逐层退回到供应商，形成退货逆向供应链，如图1所示。

图1 连锁零售企业退货逆向供应链结构

3 连锁零售企业退货逆向供应链存在的问题

3.1 退货逆向供应链各节点企业之间缺乏紧密合作

正向供应链的构建和运行主要建立在相互关联的业务伙伴或部门之间为了实现一定的利益目标而自愿聚集各方优势资源的基础上，是利益驱动和资源优化的结果。在正向供应链方面，连锁零售企业与供应商出于自身利益考虑而开展的合作是较多的。而在逆向供应链方面，在我国不论是理论研究还是企业实践，都还处于起步阶段。许多连锁零售企业、供应商、制造商没有意识到退货隐藏的成本和价值，加之退货不是企业运营的主流形态，各节点企业没有充分重视退货处理，在处理退货时缺乏紧密合作，表现在两个方面：第一，由于连锁零售企业对退货的要求与供应商对退货的条件往往不一致，导致在退回商品的价格、退回商品的状态、响应的时间要求等方面产生冲突，不能顺畅地办理退货。第二，配送中心对门店退回的商品进行分类汇总处理后，联系供应商退货。但一些供应商迟迟不来办理退货业务，或很长时间才来一次，导致退货商品越积越多，占据了大量的库存空间，使得仓储成本上升，大量资金被退货商品占据。而由于供应商忽视退货处理使得逆向物流的经济价值和社会价值没有得到充分体现。

3.2 退货逆向供应链绩效水平低

国外一些知名零售企业如美国的Wal-Mart，英国的TESCO都把逆向物流战略作为强化其竞争优势、提升顾客服务质量、提高供应链整体绩效的重要手段，并取得了明显的经济效益和社会效益。在我国，由于意识问题、管理问题和技术手段等诸多原因导致逆向供应链运营不畅，退货逆向供应链整体绩效水平低下。

（1）信息处理方式落后。许多零售企业门店、配送中心在处理退货时主要靠人工处理数据，很少利用计算机信息处理技术。由于缺乏相应的技术和管理手段作为支撑，退货处理费时费力，而且容易导致数据采集不全面、准确性不高。此外，由于只是简单收集、整理和存储数据，没有对繁杂无序的退货数据及处理信息进行统计分析加工，无法快速有效地找到问题出在哪里。例如没有通过数据分析得到哪些商品的退货率较高以及退货原因的比例等，不能对退货作出合理预测等，因而无法为连锁零售商降低退货率以及制造商提高产品质量提供依据。几乎没有连锁零售企业对逆向供应链的过程进行全程跟踪。

（2）信息共享程度差。由于信息系统不完善，一些零售企业门店与门店之间、门店与总部之间、配送中心与供应商、制造商之间的信息传递大部分还沿用报表、电话等形式，收集整理速度慢，而且信息传递中容易出现信息失真，发生问题时责任不能明确区分，使得供应商或制造商不能及时处理退货，出现退货积压情况，导致退货周期延长，零售企业的经营成本增加。同时信息传递失真、缓慢和滞后不利于制造商做出合理的销售预测和库存计划。

（3）缺乏规范的退货业务操作流程和制度。由于连锁零售企业没有深刻认识到逆向物流的重要性，导致企业缺乏规范的退货业务操作流程和制度。第一，总部没有统一退货衡量标准，没有严格规定门店退货原则和规范性要求，门店与配送中心之间的退货作业缺乏规范，有些门店将有缺陷商品退货和其它原因的退货、不同品类的退货随意混装在一个包装中，致使配送中心的分拣工作麻烦而缓慢。第二，各门店退回到配送中心的商品品种繁杂，包装各异，大部分回流商品需要进行人工检测、判断、分拣和处理，由于没有标准化的作业流程，存在重复搬运和无效劳动，效率低下，导致回流商品周转速度慢。

4 优化策略

发达国家零售业的实践证明，实施有效的逆向供应链管理对提高顾客满意度、改善环境、塑造企业形象、降低运营成本等方面都具有十分重要的意义。针对我国连锁零售企业退货逆向供应链存在的问题，提出以下优化策略：

4.1 控制源头—减少商品进入逆向供应链

连锁零售企业每天都面临着顾客各种各样的退货要求。有些退货是零售企业自身无法控制的、不可避免的，如商品存在质量问题，这需要制造商改进产品质量才能解决；但有些退货是可以通过采取一些措施尽量避免或最小化的。减少退货主要从源头上控制，可以采取以下措施：

（1）制定详细的退货政策和规范的退货业务操作流程。连锁零售企业应制定详尽的退货政策，并设置在门店显眼的位置，而不是仅仅设置在客服中心，让顾客在购物之前就可以清晰地明白商家的退货政策。如退换货时间限制，退换货要求，什么情况不给予退换货。门店对于价值比较大的商品安排导购员，在向顾客讲解商品性能时要详细耐心地讲解退货的相关规定，引导顾客理性购物和正确退货，尽量消除购物随意性导致的无缺陷退货情况发生。各门店要对退货商品进行仔细审查，并在退货单上注明退货原因，减少无根据的退货商品进入逆向物流。零售企业总部应制定统一的退货衡量标准和规范的退货业务操作流程，分清各部门的职责，并对员工进行培训，提升员工业务素质，改进退货服务水平，提高退货作业效率。

（2）改善售前售后服务。针对一些顾客安装商品有困难或不会使用的情况，在顾客购买前就要介绍商品的性能、演示安装和使用方法，并随时为顾客提供售后技术支持服务。为此，门店要对销售人员进行技术培训。此外，商家也可以向顾客提供制造商和本地服务商的联系方式等，鼓励顾客直接联系制造商去解决问题，这样既为顾客提供了多途径解决问题的方法，提升客户满意度，也可以在一定程度上减少退货现象。

（3）多渠道解决滞销品库存。门店在经营的过程中由于各种原因都会产生滞销品，对滞销品进行及时有效的处理，可以减少滞销品回流到配送中心，加快商品周转，提高资金周转率，减少库存成本。可以采用三种方式解决滞销品库存。第一，总部要及时准确掌握各个门店的存货和销售情况，通过销售速度判断或掌握进货量，规范门店订货，避免订货过量。第二，门店与门店之间通过调拨解决滞销问题。由于每个门店所处的地方不同，就会导致各门店的商品销售有所不同，例如A门店某种商品库存较大、造成积压，可与同种商品库存较小的C门店联系确定是否可以调拨。第三，采取多种促销手段，如降价促销、实物赠品促销、滞销品与畅销品捆绑销售等，促进滞销品的销售，减少滞销品回流。

4.2 构建退货逆向供应链协调机制

为了使退货信息流、资金流和退货物流在逆向供应链各节点企业之间和企业内部顺畅地流动，从而达到降低成本，提高退货处理速度，提升顾客满意度，改善供应链整体绩效的目标，必须协调逆向供应链各节点企业之间和企业内部的各项行为和活动，使逆向供应链作为一个整体来运行。

（1）构建信息共享机制。信息共享是退货逆向供应链协调的第一步。将有关退货信息如类别、性质、状态、原因、价值大小等相关信息及退货商品在逆向供应链各环节的处理信息，在门店、配送中心、总部、供应商和制造商之间快速传递和共享，使逆向供应链上各节点企业所有相关业务部门无缝衔接，对退货作出快速反应，使退货在最短的时间内被处理完毕，节约大量的库存成本，同时减少因时间拖延造成的商品贬值损失。因此，应构建基于EDI 系统设计的以采集、存储、分析处理、传递和显示逆向物流信息为目标的逆向物流管理信息系统。让逆向供应链上各成员及时掌握退货物流信息，追踪退货全过程，把握退货物流的动态，及时作出处理决策。此外，信息系统还能为制造商提供产品品质报告、营销信息，以利于制造商根除产品不良隐患，不断提高产品质量。

（2）构建收益分配机制。退货逆向供应链的复杂性要求各节点企业必须通力合作才能使逆向供应链高效运转，实现双赢或多赢是各节点企业合作的基础。为了使合作长久进行下去必须构建收益分配机制。在逆向供应链中，各节点企业所处的地位和承担的责任是不一样的。制造商设计和制造产品，直接决定了产品的质量和能否回收再利用，按照现行的生产商延伸责任（EPR）制度，制造商对产品的回收处理负主要责任，因此制造商在逆向供应链中起主导作用，制造商的上游供应商承担着原材料和零部件再造的责任，连锁零售企业所获得的退货信息对制造商的生产决策有很大的帮助，因此连锁零售企业承担着信息共享的责任。地位和责任的不同决定了利益的分配也是不同的。起主导作用的制造商要注意协调各方利益，避免因利益分配不合理而导致合作紧张或失败。此外，制造商要主动与连锁零售企业和供应商建立战略合作伙伴关系，实现风险共担、利益共享，提高退货逆向物流系统的运作效率。

（3）构建激励机制。为了减少退货逆向物流，作为逆向供应链上的核心企业制造商可以采取制定激励合同的方法激励连锁零售企业积极促销，避免因销售不力产生的滞销带来的时间过长的退货，使退货成本最小化。零售企业总部在考核门店业绩时把退货率和销售量一并作为考核指标，制定相应的奖惩办法，以此促进门店采取各种措施减少商品回流。有效的激励机制可以积极引导逆向供应链各节点企业作出最优决策，实现逆向供应链各环节间的有效衔接和整体协调，有利于提升逆向供应链整体绩效水平。

5 结束语

连锁零售企业要从战略高度认识和重视退货逆向供应链优化问题，与供应商、制造商充分合作，采用各种优化策略降低退货物流运作成本，在增加经济效益的同时，提高顾客价值，增加竞争优势，实现企业可持续发展。

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