以创建等级医院为契机 提高医院精细化管理水平

朱晓梅，申仕海，秦晓斌，张　玲

（泰州市第二人民医院，江苏 泰州 225300）

以创建等级医院为契机提高医院精细化管理水平

朱晓梅，申仕海，秦晓斌，张玲

（泰州市第二人民医院，江苏 泰州 225300）

围绕新一轮等级医院评审的主题 “质量、安全、服务、管理、绩效”，实行精细化管理。强化 “以人为本”的理念，通过质量管理持续改进，落实患者十大安全目标，依托信息化建设，建立绩效管理体系，提高医院的精细化管理水平，推进医院持续健康发展。

等级医院评审；精细化管理

等级医院评审是衡量医院综合实力与整体水平的有效手段，是全方位、多维度涵盖医院管理各层次的评价体系［1］，等级医院评审的目的就是要从粗放式管理向精细化管理转变，新一轮等级医院的评审更加注重过程管理，通过评审可以找出医院目前存在的突出且需要精细化管理加以完善的问题。精细化管理是将医院管理或执行的过程严格按照规范化的要求，精益求精、细致周到地力求完美的过程［2］。我院是一所集医疗、急救、教学、科研、保健于一体的三级医院，近年来制定了创建江苏省三级乙等综合医院的目标，医院各项工作按照《江苏省三级综合医院评审标准实施细则》（2012版），紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”，积极推进医院精细化管理，提高了医院的管理效率和效益，取得了积极效果。

1　加强质量管理，健全考核体系

1.1完善质量管理规章制度，强化核心制度落实

根据法律法规、规章规范以及等级医院评审标准的要求，结合医院的实际，制定、完善了覆盖医疗全过程的质量管理规章制度，并及时更新。以精细化管理为理念，紧扣“医疗质量与安全”这个核心主题，以病人为中心，抓核心制度的落实、考核，将医疗质量、服务质量以及平均住院日、平均医疗费用、病人满意度等作为全面考核的内容，同时加强监管，促进了医疗质量的持续改进。

1.2开展临床路径与单病种质量管理，推动医疗质量持续改进

按照卫生部下发的《临床路径管理指导原则（试行）》规定的实施病种数量的要求，将实施“临床路径与单病种质量管理”工作纳入规范临床诊疗行为、加强质量管理的重要内容。按照评审细则要求我院成立了管理小组，建立定期考评和考核制度，加强医疗、护理、医技、药学等部门和科室的协调协作，促进医疗质量管理从粗放式向科学化、规范化、专业化、精细化方向发展。

1.3对照评审标准解决重点问题，重点整改医疗质量关键环节、重点部门

等级医院评审标准就是医院的建设标准，医院创建工作紧扣评审条款，按照精细化管理的要求关注医疗质量关键环节如危急重症患者管理、围手术期管理、输血与药物管理、有创诊疗操作等；重点部门如急诊室、手术室、血液透析室、内窥镜室、ICU等。从环境、设备、人员资质和配备等着手，抓住关键点，强化培训，为病人提供放心服务：抓住关键病人、抓关键制度落实、抓住关键时间检查、抓关键人员管理、抓关键部门建设。把执行评审标准的工作细化到每个人、每件事、每一天，医院通过院周会、片区会和科室里的早会、夕会等平台，严格执行规章制度、操作流程和诊疗规范，及时发现存在问题并持续改进各项工作，稳步推进创建工作。

2　积极落实 “患者十大安全目标”

患者安全是指避免和预防病人在接受医疗护理服务过程中受到到任何伤害。按照评审细则第三章患者安全的要求，医院将落实“患者十大安全目标”作为推动患者安全管理的基本任务，加强员工的培训与考核，积极构建病人安全文化要素，使员工牢固树立安全服务意识，医院逐步形成人人参与的安全文化。例如在围手术期安全管理中，我们通过完善手术部位标识制度，严格执行“手术部位标识及手术病人身份识别制度”“手术病人安全核查制度”，完善手术预防使用抗菌素的流程，制定“急诊手术病人输血流程”，实行“围手术期病人安全管理规定”、“手术室与病房ICU交接制度”，完善特殊设备、特殊耗材申请、审批制度和流程等一系列措施，应用PDCA循环工作法，运用鱼骨图、品管圈等管理工具持续改进，保障患者的安全。

3　强化服务理念，规范服务行为

3.1营造清洁、安全、舒适、便捷的就医环境

按照“净化、美化、绿化”要求，各部门、各科室结合各自的实际提出明确的精细化管理标准，保证医院清洁、安全、舒适、便捷。注重细节服务，认真落实各种便民措施，逐步满足病人不同层次需求。如门诊服务拓展“一站式服务中心”功能，一体化预约管理平台，开设全日制专家门诊、无假日门诊，服务力求“无缝隙”。把门急诊大楼流程优化、整合，按需开设服务窗口，工作人员弹性排班，缓解患者排队拥堵，减少等候时间。

3.2营造人文气氛，创新服务模式，深化服务内涵，打造人性化服务品牌

延伸服务，从医院到社区，从医院到家庭，从病人到健康人群。积极开展患者“俱乐部”、联谊会、工休座谈会、满意度调查等活动，医护人员对出院病人进行回访、家访等。把“以病人为中心”作为医院精细化管理工作的落脚点，使精细化服务理念深入人心。

4　建立绩效管理体系，积极引导医院和谐发展

绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。按照精细化管理的要求，医院逐步建立、完善绩效管理体系，在绩效管理中用数据来说话，克服管理的随意性和盲目性，充分发掘科室的潜能，调动职工的积极性。（1）制定综合目标管理考核体系，依据医院战略目标下达科室综合目标责任书，包括临床、医技和职能科室，分解任务、强化责任。通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效。（2）认真制定不同科室及各类人员的岗位职责、考核内容和评价标准，并严格执行。（3）落实“以人为本”的管理理念，注重将监管结果作为物质激励和人员调整的依据；医院职工食堂的建立，解决了员工的后顾之忧，提高了职工满意度，积极引导医院和谐发展。

5　推进信息化建设，提升整体管理水平

以等级医院评审为契机，我院逐步添置了信息系统，如PACS、HRP、LIS等，为医院管理、临床医疗和服务提供支持。精细化管理以科学管理为基础，其精髓体现在精、细、准、严。医院信息系统能够连续、系统、准确地采集、存储、传递、处理相关的信息，是等级医院评审的重要内容。信息化管理已经成为院长领导力向执行力转变的重要方法，信息资源也已经和人、财、物一样成为医院运营的基本要素［3］。等级医院评审设置了医院运行、抗菌药物使用、院感管控、单病种质控等一系列统计学评价指标，我院依托信息化，通过数据对照评审标准找差距，使科室、部门管理工作进入自我管理的良性循环。

“天下大事，比作于细”。精细化管理，是医院综合管理的客观要求，也是医学科学技术日益发展的必然趋势［4］。近年来，精细化管理的研究已拓宽到医疗、护理、人力资源、绩效考核等方面并初显成效［5］。等级医院评审是一项系统工程，上到医院决策层，下到医院的每一位员工，每一环节都必须参与其中，而且每个环节的质量均直接影响到医院等级评审的结果。随着我院创建三级乙等综合医院工作的全面展开，必须要积极推进精细化管理来提高医院工作效率、提高医疗质量安全、提高服务水平、节约运营成本，只有这样，我院跨越式发展的宏伟目标才能实现。

［1］王艳，王加凤，谢雯俊.以等级医院评审为契机促进护理质量安全持续改进［J］.护理学杂志，2013，28（19）：1-3.

［2］易利华.医院精细化管理概论［M］.北京：人民出版社，2010.

［3］李书章，褚健.数字化医院建设理念与实践［M］.北京：人民军医出版社，2011.

［4］赵宁志，曾宏逵，高茗，等.精细化管理在医院管理中的应用［J］.解放军医院管理杂志，2010，17（5）：423-424.

［5］赵阳，易利华，胡敏敏，等.公立医院实施精细化管理的实践与展望［J］.中华医院管理杂志，2011，27（9）：653-657.

（责任编辑杨荔晴）

As an Opportunity to Create a Level Hospital Refinement of the Hospital Management Level

ZHU Xiao-mei，SHEN Shi-hai，QIN Xiao-bin，ZHANG Ling
（The Second People’s Hospital of Taizhou，Taizhou Jiangsu 225300，China）

The hospital around the theme of a new round of level hospital evaluation“quality，security，service，management，performance”，and carry out the fine management.Strengthening the concept of people-oriented，through the continuous improvement of quality management，the implementation of patient ten safety goals，relying on the information construction，to establish a performance management system，raise the level of the hospital fine management，promote the sustained and healthy development of the hospital.

level hospital evaluation；fine management

R197.32

B

1671-0142（2015）01-0065-02

朱晓梅（1971-），女，江苏泰州人，主任护师.