移动互联与大数据环境下高校图书馆在线服务体系研究*

高建辉，李全华

（楚雄师范学院图书馆，云南 楚雄 675000）

1 引言

随着移动互联网的发展和4G时代的到来，大数据、云计算等技术在图书馆的应用越来越广泛，图书馆在线服务的资源和技术发生了较大的变革。面对“移动图书馆服务、云图书馆、知识发现、微服务、个性化服务、去中心化服务、人工智能服务”等诸多新的在线服务手段和服务方式，在建设经费有限的情况下，如何优化资源配置，建设性能优良的软硬件系统和提供多样化的在线服务项目是目前高校图书馆面临的重要问题。

2 高校图书馆在线服务的现状与特点

高校图书馆传统在线服务主要是基于计算机和有线网络的参考咨询服务为主，服务项目包括E-mail、FTP、常见问题解答（FAQ）、联机公共目录查询系统（OPAC）、图书馆网站、电子资源导航服务等［1］。高校图书馆传统在线服务质量的主要评价因素是馆藏资源数量，近年来由于存储成本大幅降低，各高校图书馆的数字资源逐年倍增，再加上资源共享工程的建设，资源数量已经不再成为主要问题，反而是服务方式、途径及服务人员素质、体验效果成为大家关注的内容。

高校图书馆的服务对象主要是师生读者，在移动互联和大数据环境下，他们的需求发生了变化。第一，读者使用移动终端，并通过高速无线网络上网的现象十分普遍。第二，读者的知识素养发生了变化，他们更喜欢也更善于通过网络获取所需的资源和服务，而不是利用图书馆。第三，在知识“爆炸”的时代，信息过多，读者很难获取有用的信息和资源。第四，对部分高校的调查结果表明，大多数读者对电子资源和在线服务的需求已经超过了对纸质文献和传统服务的需求。

在移动互联和大数据环境下，根据服务对象的特点，传统意义上的图书馆在线服务已经无法满足读者的需求，特别是移动终端和云计算的应用，使得图书馆的在线服务不再是简单的参考咨询和资源导航服务，读者希望在任何时间、任何地点都能获取任何图书馆的任何资源（5A）。为了满足新环境下读者的需求，高校图书馆要紧跟技术发展的步伐，不断进行服务创新，建设一个功能完善的在线服务体系，提高图书馆的在线服务质量。

3 高校图书馆新型在线服务体系的建设内容

目前，许多高校图书馆虽然提供一些在线服务，但基本上都是零散和独立的服务项目，不是一个完备的服务体系，各种系统之间无法融合与对接，没有形成一个有机的整体，总体服务效果欠佳。此外，评价图书馆在线服务的标准还包括集成性、可扩展性和协调性［2］。笔者提出一个功能完备的高校图书馆新型在线服务体系，它由七个服务系统所组成，强调实时性和全天候服务，注重不同服务系统的融合与对接，可为用户提供多维度、智能化、模块化和一对一或一对多的个性化服务。

3.1 在线参考咨询与读者互动服务系统

在新环境下，服务手段、途径和目标都发生了变化，读者可以体验到更加及时、便捷、主动和友善的参考咨询服务。新环境下的在线参考咨询与读者互动服务方式和平台包括QQ、QQ群、博客、微博、FAQ、微信、论坛参考咨询服务等。在这些服务平台中，有的使用率在降低，有的被新服务取代或包含。高校图书馆应提供的主要服务方式及平台有三个：一是QQ群服务。它可以为一个相对固定的特殊群体服务，并可自由解散。基于这个特点，高校图书馆可以利用该平台为重点人群或有共同需求的人群提供服务，如为学校的教授、博士等重点科研人群建立专业文献获取服务的学科服务群，为每年的新生群体建立在线咨询服务的临时新生群，为读者建立的读者互动交流群等。该平台既有PC终端，也有移动端，可以实现实时服务和多对多服务，服务效率高，信息反馈及时，交流方便［3］。二是微博服务。微博信息是互联网高价值信息的一个重要组成部分，它的内容由图书馆建立和维护，是读者了解图书馆动态的一个信息窗口。如辽宁大学图书馆的微博就做得比较成功，它的特点是信息长期保存，分享、关注和点赞等功能可以和读者互动，和论坛相比信息更容易更新、监管和传播［4］。三是微信服务。目前微信的使用已经非常普遍，但开通相关服务的高校图书馆还不多，做得比较成功的是昆明理工大学图书馆。该平台可方便地进行文本、图片和音视频信息的传送与获取。微信服务已经由初级阶段进入了快速发展阶段，属于实时服务。服务方式建议采用双号服务，服务号提供通知、公告和信息推送服务；订阅号提供自助服务和读者交流服务［5］。

3.2 在线教育与视频点播服务系统

随着高速互联网和压缩技术的发展，音视频资源的品质不断提高，相对于文本格式，视频的信息量更大。作为高校信息服务的支撑部门，高校图书馆都建有规模不小的电子阅览室、高速局域网和音视频数据库，应加大视频资源的服务力度，提高设备和资源的使用效益，把读者吸引到图书馆来［6］。该服务系统应提供三个服务模块：第一是在线教学与培训服务。它的服务对象包括校内师生和校外人员，服务场地为图书馆的电子阅览室。服务方式有两种，一种是实时在线教学服务。高校图书馆可以和其他大学、部门、培训机构协商，录播或实时转播重点课堂授课和知名教授讲座的视频，通过网络传输，学生可以同步听课、提问，使学生在任何学校都可以听到全国知名教师的课。如近年来比较热门的MOOC学习方式。另一种是在线培训服务。图书馆应利用自己的数据库和硬件资源，为校内外读者的培训搭建平台，如某校图书馆开展的软件应用在线视频培训、OFFICE实操技能培训、考研在线视频培训等。第二是在线考试服务。它是教学与培训服务的一个重要补充，开展此项服务前图书馆需要建设一个试题数据库，该库包含各种考试的最新模拟题、真题和答案，学生可以利用该库在线完成模拟考试的各个环节，以此来检验教学与培训的效果。第三是VOD服务。该服务的开展需要图书馆有一个自建视频数据库，内容涵盖教学、学术讲座、休闲娱乐视频等，并搭建一个视频点播的软硬件环境，服务对象为校内师生。如清华大学和上海大学的VOD服务就做得比较成功。

3.3 门户网站服务系统

门户网站是图书馆提供服务的重要窗口，也是读者进入在线服务体系的关键入口。因此，门户网站服务系统的建设至关重要。该系统可以分为PC端和移动端，前者更注重功能全面，后者注重移动互联特性。目前，高校图书馆PC端门户网站需要提供的服务有：①新闻公告。读者通过它可以了解图书馆的动态；②图书馆服务信息浏览，包括图书馆的概况、机构组织、开放时间、资讯和特色等；③数据库导航。通过它可以直接链接到图书馆拥有的各种数据库，并进行检索和下载；④OPAC服务，主要提供馆藏书目信息、读者信息和借阅信息的查询与修改，图书预约和续借等服务；⑤帮助服务［7］；⑥自助选书服务。师生可以通过该服务把需要的图书推荐给图书馆，使图书的采购更加科学；⑦书刊捐赠子系统。在读者检索馆藏时找到某捐赠书刊时，呈现捐赠者信息及图书馆的致谢信息；⑧信息推送子系统。它提供本站信息的订阅功能，将所有RSS订阅地址集合起来；⑨常用链接导航。它包含除数据库以外的读者使用图书馆各项功能所需的各种网址和工具。对于移动端门户网站的建设，应考虑移动互联的特点，与移动图书馆服务相结合，提供的服务有移动新闻公告、移动电子资源检索与获取服务、移动OPAC服务、移动泛在知识资源服务、移动个性化服务等。

3.4 在线个性化服务系统

在去中心化和自媒体时代，个性化服务是图书馆服务的一个发展趋势，是当代图书馆服务的核心。通过移动互联和大数据等相关技术的支持，个性化服务近年来得到了较好的发展［8］。实现在线个性化服务需要建设以下内容：第一是信息收集与统一认证平台。它是个性化服务的基础，目的是得到用户基本数据和需求信息，给每个用户提供一个唯一的身份识别码，它是数据库系统中对用户进行有区别服务的依据。第二是读者管理与特性分析系统。该系统可对读者进行分类管理，分类定制不同读者的个性化服务策略，如资源类型、表现形式等，建立用户兴趣关联规则及模型。第三是信息推送与主动服务。图书馆根据用户的兴趣模式，主动提供服务，如根据以往读者的在线阅读记录和检索过的关键词推荐图书、文章和信息等。第四是建立个人电子图书馆。通过它可以建立个人书架，收藏感兴趣的文献，定制推送信息和检索方案，查看个人访问记录。读者阅读某图书后还可以进行评论，并与其他读者进行交流。第五是虚拟图书馆服务。读者不用到图书馆来，利用终端就可直观地看到已经虚拟化了的图书馆3D环境，可以实现个性化参考咨询与读者互动等相关在线服务［9］。如中国科技大学的3D全景图书馆就做得比较成功。

3.5 新型移动图书馆服务系统

随着4G技术的发展，图书馆的移动服务也随之发生了变化。目前，很多高校图书馆都建设了移动图书馆，但由于受带宽的限制，服务界面和功能简单，且以文字为主，在4G技术和云存储环境下，移动图书馆功能将进一步加强。新型移动图书馆服务系统应当包含以下服务模块：第一是移动检索与阅读服务。实现在移动终端上检索和阅读图书馆的电子图书，并提供一个泛在知识环境为读者的碎片化阅读提供适合的资源［10］。第二是传统服务的移动化。可以在移动终端上实现馆藏信息查询、图书预约、续借、查看通知公告、个性化定制服务、挂失、到期提醒、热门书排行榜等图书馆传统服务。如湖南大学的移动图书馆就做得比较成功。第三是交互式服务与应用软件工具集。用户通过该平台，可以进行人机交互或用户交互，自主设定检索方法和策略，并实现移动图书馆应用及用户个性化系统操作界面［11］。第四是电子书借阅服务。通过与电子书借阅机对接，用户只需到图书馆用手机等移动终端扫描电子书的二维码，就可以把最新的畅销书存在手机里带回家，而且只用借不用还。如楚雄师范学院图书馆的电子书借阅机就深受读者喜爱。

3.6 云图书馆服务系统

由于信息资源的日益增多和读者需求的不断增加，单个图书馆拥有的资源已无法满足读者的需求，应用云存储技术和网络技术，多个图书馆可以组成图书馆联盟，通过网络实现资源共享。云图书馆服务系统应包含以下三个服务模块：第一是云存储服务及虚拟数据库。它包含了联盟图书馆拥有的所有电子资源，组成了一个庞大的虚拟数据库，利用云技术对各种资源进行动态整合，使各种异构资源形成一个有机整体。第二是统一检索服务。由于云图书馆拥有海量资源，且类型各不相同，常见的主要有中外文电子书、报、刊、标准、专利、论文、视频、网页等，统一检索平台为对多种异构系统进行联邦检索，对各种资源元数据联合仓库进行跨库检索，最终提供一个统一的检索入口和分类整合了的检索结果。第三是文献传递服务。通过该服务来获取本馆没有的资源，只要是联盟馆的用户提交了申请，平台就可以提供全天候的文献传递服务，把需要的文献发送到用户的邮箱。如云南农业大学图书馆在资源共享与文献传递方面就做得比较好。

3.7 知识发现服务系统

目前，全球信息总量已经突破2 000万亿兆字节，数据库数量2万个以上。面对信息超载、信息冗余和信息污染，知识发现服务利用大数据技术，帮助用户在海量的文献资源中快速准确地找到需要的资源［12］，它在科研和创新中的作用日益突出。如清华大学图书馆的水木搜索和上海交通大学图书馆的思源搜索。为此，图书馆应建设以下服务子系统：第一是元数据仓储系统。它包含海量的元数据、大量的词表库和引文数据，并定期更新，为知识挖掘和情报分析提供完备的数据支撑。第二是智能检索系统。它采用统一检索、分面检索和智能检索技术，通过嵌入规范知识库和用户历史检索行为习惯，实现文献的精炼聚类和精准化搜索，能有效解决认知过载和知识迷航问题。第三是文献分析系统。该系统实现了各类文献之间的相互参考、引证关系分析和洞察全局的学术趋势分析，帮助用户自主分析相关文献间的逻辑关系和某一学术思想的历史渊源、传承脉络以及演化规律。第四是知识挖掘系统。该服务以分类、聚类、关联分析、模式识别等数据挖掘技术为支撑，对所有知识资源进行关联与数据分析处理，深入发现隐藏在大量数据背后的信息，提供可视化的知识关联图谱，发现知识之间的相互关系，并给出客观全面的学术产出评价。

4 部分服务与系统的融合与对接

高校图书馆新型在线服务体系的各系统与部分服务功能还可以进行融合与对接，创造出新的服务项目，下面提出一些对接与融合方案，有的已经实现，有的提出思路，将来可逐步实现。

（1）PC端和移动端门户网站服务的整合。PC端和移动端的软硬件和使用环境不同，造成了各自功能上的差异，但它们整合是信息技术发展到一定程度的必然结果。整合过程主要需要突破的技术难题是多端数据互通技术、跨平台应用研发技术、自适应网站建设技术等。对在线图书馆而言，主要是功能和服务的统一，用户不管用什么设备和系统，如 PC、MAC、Android、IOS、WP 进入在线图书馆，都能实现图书馆门户网站提供的所有功能。如上海交通大学图书馆网站就在这方面进行了部分尝试。

（2）移动VOD服务。整合移动阅读环境和VOD资源需要考虑以下问题：首先，把资源转换成适合移动观看的形式。其次，用户认证方式以及是否收费服务的问题。最后，移动VOD应用的开发或嵌入移动门户网站的技术，以提供服务入口。该整合的目标是通过4G网络在移动终端上实现VOD服务。如浙江工业大学图书馆就在这方面进行了尝试。

（3）移动个性化参考咨询服务。移动终端可以和读者管理系统、OPAC对接，通过统一认证，建立个人移动图书馆，实现个性化检索、界面定制和信息定制等服务；虚拟图书馆也可以开发移动端应用，并加入个性化元素；QQ和微信参考咨询服务也是个性化服务重要组成部分，它可以提供个人问题咨询、个人实时文献传递、个人研究跟踪支持等服务。

（4）QQ群在线培训服务。QQ群的群视频功能可以和在线培训服务结合，提供在线视频培训服务。该服务已经在其他领域得到了很好的应用。如“360公司”的民间专家培训，图书馆开展此项服务可以使之成为学生的第二课堂，QQ群组建的班级或群体，通过群公告发布培训时间，学生在任何地方都可以使用网络终端接受视频培训和教学。虽然大家不在同一个教室里学习，但人人都可以和老师、同学实时交流课程学习中遇到的问题。

（5）移动云知识发现服务。要使图书馆移动服务达到 “5A”的目标，就需要和云图书馆融合，把云端的资源整合到移动门户网站，在移动终端上实现资源的一站式检索、获取和文献传递服务。云图书馆拥有联盟馆的大量电子资源所组成的虚拟数据库，知识发现服务的基础是元数据仓储，元数据和虚拟数据库两者结合后不但可以发现资源，还可以获取该资源，形成混合型知识发现云服务。

5 新型在线服务体系建设的基本策略

高校图书馆新型在线服务体系的建设是一个庞大而复杂的系统工程，任何高校图书馆都不可能短期内快速建成，它关系到技术研发、资金来源、资源积累、服务团队培养、实际应用效果反馈系统建设等方面，具体建设进度和方案要根据不同高校的实际情况对各个系统和服务进行选择。

（1）加大电子资源建设力度，优化经费比例。电子资源是高校图书馆开展在线服务的基础。在师生的学习与科研中，不管是从使用频率和使用效益，还是使用习惯和使用趋势来看，电子资源都已超过了传统纸质资源。因此，图书馆应加大电子资源的经费投入比例，减少纸质资源投入比例。此外，还要注意优先购买资源型数据库，适当控制服务平台的投入。

（2）结合需求和实际情况，分步投入及建设。高校新型在线服务体系从开始建设到建成再到成熟应用和本地化是一个长期的过程，需要结合实际逐步建设。首先，大部分资源、服务平台和硬件设备都需要大量的资金投入。其次，在有了一定电子资源储备的基础上还需要培养自己的服务团队。另外，七大系统及其服务模块的建设顺序不是固定的，要考虑实用原则来制定建设方案。最后，建设过程中要重视读者的反馈意见，及时解决读者遇到的问题，修改和增删服务项目，以适应学校自身的实际需求。

（3）注重技术和服务创新，加强校企合作。在线图书馆的各种服务项目可以进行融合与对接，产生新的服务项目以适应读者的需求。相对于企业来说，图书馆是直接和读者接触的部门，最清楚读者的需求和使用中遇到的问题，可以和企业加强合作，把这些需求、问题和解决思路提交给企业，由企业进行技术研发来解决相关问题，从而进一步完善企业的产品，达到双赢的目的。

（4）重视宣传和培训，服务社会。首先，高校图书馆拥有丰富的数字资源，但使用效益普遍不高，主要是由于宣传不够。其次，在线图书馆服务是一个庞大的服务体系，服务项目很多，一般读者很难了解到其全部的功能，这就需要图书馆加强对读者的培训和宣传，让读者清楚地知道本校图书馆能提供哪些在线服务。最后，高校图书馆还可以考虑面向社会提供在线服务，如在线培训、信息检索与获取、移动阅读等，力争取得较好的社会效益。

6 结束语

高校图书馆应充分利用现代信息技术，提高数字资源提供能力和使用效率，以服务创新应对信息时代的挑战，充分利用技术手段，使图书馆、服务器、终端、数据库、应用软件、馆员、读者等服务要素通过网络有机结合为一个整体，建成一个全新的高校图书馆在线服务体系，增强教学辅助和信息服务职能，为广大师生的教学和科研提供一流的服务，使广大师生能够尽享全天候、无边界、智能化的优质在线服务。

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