中小型公共图书馆志愿者服务管理探究

贺小燕

（永新县图书馆，江西 永新 343400）

国家质量监督检验总局、国家标准化管理委员会于2011年12月30日发布的《公共图书馆服务规范》（GB/T 28220-2011）（以下简称《规范》）规定，公共图书馆每服务人口10 000人～25 000人应配备1名工作人员。由于经费的短缺，中小型公共图书馆在人员配备上并没有按照《规范》的要求配备足够的人员从事图书馆的管理和服务工作。如永新县有50万人口，永新县图书馆工作人员只有5名。随着我国志愿者队伍日益发展壮大，越来越多的中小型公共图书馆借助志愿者的力量，开展图书馆服务。图书馆服务是一种知识服务，需要服务提供者掌握一定的图书情报知识和具备良好的人际沟通能力。目前，由于志愿者的学习背景、个性特点的差异，志愿者在图书馆志愿服务中还存在一些问题。分析问题，提出管理对策，有利于发挥志愿者的工作积极性和提高服务效率，促进图书馆工作质量的提升。

1 志愿者参与图书馆工作的意义

1.1 有效缓解图书馆人力之不足

人员数量偏少、人员结构不合理以及人员综合素质不高、业务素质较低、工作能力欠缺、创新意识不强等是大多数中小型公共图书馆面临的主要问题。据张成荣对齐齐哈尔市县级图书馆从业人员的现状调查可知，齐齐哈尔市11个县级图书馆从业人员共计 89人，36～50岁有 66人，占74.2%，有图书情报相关专业背景知识的人员仅有3人，占3.4%，中级职称56人，占62.9%。在全社会积极倡导志愿服务、大力弘扬志愿精神的大背景下，我国志愿者队伍日益壮大，在各个行业都有志愿者服务的身影。截至2013年11月底，经过规范注册的青年志愿者达4 043万。支教、宁养、义工、服务……越来越多的年轻人选择参与到志愿者活动当中，通过各式各样无偿的付出传递着社会正能量。中小型公共图书馆招募青年志愿者参与图书馆工作，利用他们的新思维和与时代相适应的知识，为读者提供服务，不仅提高了图书馆的服务水平，而且优化了图书馆的人才结构，带动图书馆工作的不断创新。如永新县图书馆现有志愿者85名，其中大部分是中小学生志愿者，他们积极参与图书馆各项服务工作，以身作则地完成好自己所承担的任务。

1.2 有助于提高图书馆的社会认可度

志愿者为图书馆与读者之间搭起了一座沟通的桥梁。很多志愿者都有强烈的服务意识，他们在日常的图书馆工作中能够微笑待人，积极了解读者的需要，能够尽自己的努力使读者满意。同时，能够向图书馆反馈读者的意见和建议，为图书馆提高服务质量出谋划策。图书馆志愿者在实际工作中能了解到每一项工作流程的具体内容，从而体会到图书馆员工作之辛苦，对图书馆多了一份理解，少了一分埋怨。志愿者的招募活动，既宣传了图书馆的功能，又让更多的读者对图书馆有了更深的认识，提高了图书馆的社会认知度。志愿者本身也是图书馆的读者，通过他们在图书馆的实际工作和言传身教，会吸引社会潜在读者利用图书馆，从而变成现实读者。图书馆读者的增加，在某种程度上说明图书馆的社会知名度在提高，图书馆的服务效益在提高。图书馆志愿者服务活动的开展，使图书馆成为志愿者奉献社会的舞台，成为社会媒体关注的新闻焦点，这无形中传播了图书馆功能，扩大了图书馆的社会影响力。

1.3 有利于志愿者自身的发展

志愿者尤其是青年志愿者参与图书馆服务，通过他们的爱心、热心、真心，图书馆成为了一个温暖的“港湾”，成为城市文明进步的风向标。图书馆自诞生之日起即作为一种社会组织形式而存在，图书馆又是人的共同体不可或缺的成员。志愿者参加图书馆志愿服务，有利于他们了解社会，正确认识自己，增强他们适应社会、服务社会的能力。图书馆的服务过程是为读者提供知识的过程，图书馆志愿者服务，可培育志愿者自己的组织协调能力和人际交往能力，从而完善志愿者的个人素养、个性品质。志愿者要在图书馆以良好的服务态度、文明的服务语言、规范的服务行为服务读者，必须加强各方面的学习，这就将促使他们自觉地学习各方面知识。总之，图书馆作为公益性、服务性、社会教育性机构，引入志愿者服务，对于志愿者优秀品质、良好性格的形成，具有重大的推动作用。

2 中小型公共图书馆志愿者服务管理存在的问题

2.1 对志愿者服务的认识不足

虽然图书馆志愿者服务逐渐兴起，但有很多中小型公共图书馆对志愿者服务的重要性认识不够，认为他们是非专业人士，来图书馆志愿服务或是为了“赚取”良好社会信誉，而不是为了锤炼自己、实现自我价值，因而轻视志愿者，疏于跟他们进行交流，对志愿者管理松散，使得志愿者开展工作面临许多困难，这极大地影响了他们的服务热情。

2.2 忽视了对志愿者的管理

一些中小型公共图书馆忽视了对志愿者进行专门的图书管理知识培训。很多中小型公共图书馆的管理者认为，来图书馆志愿服务的志愿者经常变换，志愿者的服务随意性较强、流动性较大，对志愿者进行培训过于麻烦，因此，干脆取消志愿者培训工作计划。目前，国家层面的志愿者管理条例还未推出，图书馆系统的志愿者管理条例也不多。据笔者调查，厦门少儿图书馆、十堰市图书馆等制定了本馆志愿者管理办法。大部分公共图书馆缺乏志愿者管理制度，没有制定明确的志愿者岗位工作内容和岗位责任制，使得志愿者难以进行持续的、长久的图书馆服务。缺乏规范化的制度使志愿者不能够明确自己的岗位职责，难以在图书馆的工作中产生成就感。

2.3 缺乏针对性的激励措施

志愿者是在不为任何物质报酬的情况下主动承担社会责任并且奉献个人的时间及精神的人。志愿者志愿服务是自愿行为，不追求物质上的报酬，但这并不意味着他们没有需求。每个志愿者因其文化程度、职业素养、成长经历的不同，参加志愿服务的动机也呈现多元化的态势。公共图书馆采用的是以表彰为主的激励措施，缺乏激励针对性，难以满足志愿者多样化的非物质方面的需求，即精神方面的需求。

3 中小型公共图书馆志愿者服务管理对策

3.1 建立志愿者管理组织，凝聚团队力量

志愿服务是公民参与社会管理、服务社会建设的重要方式。建立志愿者管理组织，将分散的个人志愿者凝聚成集体的力量，向社会提供优质高效的志愿服务，既是当今社会发展的必然要求，又是彰显志愿者志愿服务精神的得力举措。截至2013年11月底，全国所有的省（区、市）和市（地、州、盟）、2 763 个县（市、区、旗），以及 2 000 多所高校建立了青年志愿者协会，这些志愿者管理组织在志愿者招聘、培训、激励、监督、考核等方面发挥了重要的作用。中小型公共图书馆应建立志愿者管理组织，制定志愿者管理条例，规范志愿者招募注册、深化志愿者教育培训、加强志愿者服务记录管理、完善评价激励机制，建设一支数量充足、素质优良、结构合理、长期稳定、服务规范的图书馆服务志愿者队伍，使图书馆志愿者服务长期化、规范化。一是可与当地共青团组织联系，成立由共青团组织主管、图书馆协管的图书馆青年志愿者组织，让有志于参与图书馆服务工作的青年志愿者在图书馆里发挥其聪明才智、实现志愿服务目标。二是与当地的学校合作，建立志愿者协会。与各级各类学校建立图书馆志愿者协会，以高素质学生的主动服务、热情服务态度来提升图书馆服务质量，是中小型公共图书馆可选择的方法。如黄山市图书馆与黄山学院旅游学院建立科学、高效的志愿者服务合作机制。黄山学院志愿者协会承诺每周提供不少于6名志愿者以服务读者，同时图书馆承担完善志愿者管理机制，创新人力资源管理模式，以保证队伍专业化、服务品质化。三是图书馆自己成立志愿者组织，配备专门的志愿者管理人员，统一对志愿者进行管理。如甘肃省金昌市图书馆于2013年5月25日成立志愿者协会，对志愿者进行培训，建立首问责任制、挂牌上岗、志愿者考评体系和评选“微笑明星”等制度规范志愿者服务，逐渐打造出该馆“用微笑诠释服务、用细节铸就品牌”的服务理念。又如宁波市图书馆与宁波市志愿者协会联合招募的、由图书馆自主管理的图书馆志愿者服务队，已有志愿者共63名，来自不同的行业，有公司职员、机关公务员、在校中学生等，担当了盲人阅览室助理、图书管理员、少儿图书管理员及活动执行助理等岗位管理工作。

3.2 规范图书馆志愿者服务，提升服务质量

志愿者参与图书馆服务，是志愿者的一种志愿行为。他们毕竟不是专业的图书馆员，工作达不到图书馆所规定的要求。通过相关知识的培训，志愿者可了解图书馆服务的基本知识，但在缺少服务规范的约束下，他们的工作质量难以保证。制定相应的服务条例和管理制度对志愿者的服务工作进行规范，可使志愿者明白自己的岗位任务、工作内容及服务流程，从而使他们的工作效果与馆员一样，能得到读者的肯定。笔者从图书馆工作性质的角度出发，认为图书馆志愿者服务规范应包括以下内容：(1)统一着装上岗。志愿者在图书馆工作期间，应按要求着志愿者统一服装、戴志愿者帽、佩戴志愿者工作证等志愿者标识，让志愿者服务成为图书馆一道亮丽的风景线。（2）遵守工作时间。志愿者应严格遵守图书馆工作时间，做到不迟到、不早退。因病、因事不能上岗必须向图书馆管理人员请假。遵守工作时间，是衡量志愿者服务态度的基本标准之一，工作时间的保证，使图书馆的工作能有序开展下去，可避免因岗位缺人而造成读者不满意的现象发生。（3）坚守工作岗位。志愿者在岗期间不得无故离岗、脱岗。因个人原因短时间离岗须告知其他服务人员，不宜长时间、长距离离岗，影响读者利用图书馆。（4）认真履行岗位职责。志愿者要按照图书馆各个岗位的职责要求，尽职尽责，着装整洁、态度热情、服务周到、文明用语、举止得体，真诚地为读者服务。（5）增强团队意识。志愿者之间、志愿者与馆员之间要积极沟通协调，注重团结协作，互相理解、互相帮助，互相提醒、互相监督，以形成坚强的团队凝聚力和战斗力，在各个岗位上默默奉献。

3.3 完善激励制度，稳定志愿者队伍

志愿者服务的自愿性、无偿性和动机的多元性，导致志愿者难以长期进行志愿服务，工作流动性较强。建立和完善激励机制，通过激励政策留住人才，稳定志愿者队伍，图书馆志愿者服务才能持续发展。哈佛大学詹姆斯教授指出：“如果没有激励，一个人的能力发挥将仅为20%～30%；如果施以适当的激励，将通过其自身努力使能力发挥出80%～90%。”除了政府层面对志愿者在社会政策、法律环境等方面的支持外，图书馆应采取以精神激励为主、物质奖励为辅的志愿者表彰激励机制，建立志愿服务记录，让志愿者在图书馆中形成的良好服务记录成为志愿者日后向社会推销自己的“明信片”，成为社会评价志愿者自身价值的重要指标，成为志愿者事业成功的奠基石。永新县图书馆根据志愿者服务情况，采取了一些激励措施，加强了志愿者的激励，取得了明显的效果：首先，在平常工作中多给志愿者以鼓励，每个季度定期开展一次奖励措施，发放午餐补助，以增强他们的工作兴趣和激发他们的工作热情。其次，每周开展一次日常工作外的交流活动，加强志愿者和图书馆员工之间的情感交流，建立图书馆志愿者QQ群，以感情留人。再次，扩大志愿者服务的社会认同，让志愿者与图书馆工作人员一起参加重大的图书馆服务活动，如在每年的图书馆服务“两会”、“读好书”活动启动仪式、“世界读书日”、“图书馆服务周”、“关爱留守儿童及孤寡老人”等“六进”活动中，让志愿者也参与其中，使他们能够得到社会的尊重和认同，进而实现自我价值。最后，将志愿者服务与志愿者的切身利益联系起来，增强志愿者服务的吸引力。

4 结语

中小型公共图书馆利用志愿者服务可弥补图书馆自身工作方面存在的缺陷，使图书馆能够提供更好的服务。虽然当前中小型公共图书馆的志愿者服务还存在一些问题，但笔者相信，通过建立志愿者管理组织、制定相应的志愿者服务条例和管理制度以及完善志愿者服务的激励制度，就能够解决中小型公共图书馆志愿者服务质量不高的问题。志愿者的足迹已踏遍我国城乡的各个角落，中小型公共图书馆要积极行动起来，与志愿者组织一道，大力推进志愿服务制度化，让志愿者能在参与图书馆的工作中传播志愿精神，以志愿服务活动践行社会主义核心价值观，在为全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴的中国梦的历史征程中贡献力量。

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