武汉市某三甲医院创建优质医院实践研究

丁宁　王国斌　彭义香　邹晓旭　吕一星　张蕾　许栋

1华中科技大学同济医学院附属协和医院医院管理研究所，武汉，430022；2中山大学附属第一医院科研科，广州，510080；3国家卫生计生委医院管理研究所，北京，100032

武汉市某三甲医院创建优质医院实践研究

丁宁1王国斌1彭义香1邹晓旭2吕一星3张蕾3许栋1

1华中科技大学同济医学院附属协和医院医院管理研究所，武汉，430022；2中山大学附属第一医院科研科，广州，510080；3国家卫生计生委医院管理研究所，北京，100032

摘要国家卫生计生委开展的“以病人为中心，以保障安全、提升质量、改善服务、提高效率为主题”的优质医院创建工作，旨在引导公立医院加强内涵建设，落实公立医院改革任务。通过介绍武汉市某三甲医院从“质量优、技术优、服务优、管理优、品牌优”等方面创建国家级优质医院的实践，提出创建优质医院应树立服务群众的宗旨，以质量安全为核心、以人才建设为关键、以绩效分配制度改革为支撑。

关键词医疗服务；公立医院

2011年5月，原卫生部(现国家卫生计生委)印发了《“以病人为中心，以保障安全、提升质量、改善服务、提高效率为主题”优质医院创建工作方案》，明确提出在全国范围内创建100所“国家级优质医院”、300所“区域优质医院”和500所“优质县医院”，全国二级以上公立医院均被纳入创建、评选范围。2011年10月，原卫生部马晓伟副部长通过全国电视电话会议首次指出，建设优质医院要努力实现“三个转变”(发展方式、管理模式、投资方向)、“三个提高”(效率、质量、待遇)[1]。笔者以武汉市某三甲医院为例，阐述其基于三级医院评审标准创建优质医院的路径选择，并结合国内医疗机构评审评价的沿革历程，提出对我国优质医院创建及现行评审评价指标体系的思考和建议。

1 创建优质医院的背景

1.1 行业背景

医疗机构评审评价是指由第三方机构或组织按照一定的质量与管理标准体系，对某一医疗机构进行涵盖医疗、管理、服务等全方面的评估[2]。我国医院等级评审启动于1989年，由于评审中存在浮夸、弄虚作假、形式主义、盲目购买设备等问题，于1998年被原卫生部叫停[3]。2011年9月，原卫生部发布《医院评审暂行办法》，医院评审再次重启。优质医院评审工作的依据为原卫生部发布的各级各类医院的评审标准和省级以上卫生行政部门确定的相关改革评价指标。从创建和评审依据来看，各级各类医院的评审标准为重要指标。由此可见，优质医院评审是国家对医疗机构测定医疗评审标准的一次尝试。

1.2 社会背景

国家卫生计生委统计显示，2013年全国医疗卫生机构发生医患纠纷约7万件，同年，恶性伤医事件共计16起；2014年上半年，发生恶性伤医事件21起。造成医患矛盾激化的原因不仅在于非理性就医现象普遍、医疗风险责任分担和医疗纠纷处理机制不完善，医疗费用超过购买力的增长速度、医疗质量改进速度不及群众预期也是重要原因。为此，在创建优质医院过程中，以评促建，推动医院医疗质量的改进以及服务能力的提高，是缓解紧张医患关系的可行方案之一。

2 创建优质医院的路径选择

2011年，原卫生部颁布了《三级综合医院评审标准(2011年版)》，共636个条款，3941个评审要素，涉及医院管理、医疗服务、患者安全、医疗质量、护理质量等方面。武汉市某三甲医院以该标准为参照，开展了3次自查自纠活动，查找与优质医院存在的差距，并针对性地制定了优质医院创建工作方案，选择以“质量优、技术优、服务优、管理优、品牌优”为路径开展创建工作，取得了一定的成效。

2.1 狠抓质量安全管理，确保“质量优”

2.1.1 平均住院日管理制度化。平均住院日是反映医疗效率、诊断质量、治疗质量的重要指标。该院通过大力推行临床路径管理，规范优化诊疗行为；同时结合激励机制，通过设置平均住院日优胜奖，对年度平均住院日同比下降20%以上的科室予以奖励，鼓励科室在保证医疗服务质量的前提下，有效提高病床周转率。该院平均住院日由11.2天降至10.5天。

2.1.2 抗菌药物专项治理常态化。抗菌药物临床应用专项整治活动是强化合理检查、合理用药、合理治疗观念的主要途径[4]。该院通过实施抗菌药物使用情况的院内定期通报机制，加大抗菌药物临床应用的督查力度；在信息系统中利用抗菌药物合理使用软件管理，明显提高管理效率，实现抗菌药物管理信息化；通过将抗菌药物检查结果与科主任考核、科室年终考核、质控月度考核等各项考核挂钩，有效约束和规范了抗菌药物的合理使用。

2.1.3 医疗纠纷处理权责明晰化。有效处理医疗纠纷和合理引入医疗保险机制，是降低医疗机构风险、保障医疗机构合理顺畅运营的重要内容。该院内部设立医疗纠纷赔偿基金，对非责任性纠纷，医院利用赔偿基金降低医护人员个人损失，从而保护其合法利益，保障其技术创新的积极性，实现医院的平稳发展。2013年，在住院量增长14.5%、手术量增长16.1%的前提下，该院医疗纠纷较上年同比下降29.4%，赔付金额下降38.2%。

2.2 加强人才、学科建设，确保“技术优”

2.2.1 巩固技术领先地位。为鼓励技术创新，该院开设杂交手术室，开展多学科联合技术，并将新技术、新业务开展情况纳入科室年度目标管理，出台《新技术新业务管理办法》，开展院内新技术、新业务评审、奖励。为降低风险，同时完善临床新技术新业务的准入、跟踪和评价体系，完善二、三类技术和高风险技术的管理力度。该院DRGs覆盖组数超过500组，四级手术率超过5%。

2.2.2 实施人才强院战略。实施梯队人才培养工程，遴选有发展潜力的人才重点培养，资助其出国留学。实施青年人才储备工程，遴选200名中青年复合型、临床型、科研型人才重点培养，加强技能培训。实施海外人才回归工程，实施《高层次人才引进管理办法》，明确引进对象及要求、相应待遇。

2.2.3 加强重点学科建设。探索医院专科化、专科医院化发展模式，普外科细分为肝胆外科、乳腺甲状腺外科、小儿外科、血管外科等7个亚专科；外迁扩建肿瘤科，突出肿瘤专科特色，成立肿瘤分院；集中整合职能相近专科，组建B超中心、临床检验中心、影像分子研究中心。目前，医院共建成10个国家重点学科，25个专科入选国家重点专科建设项目。

2.3 优化诊疗流程，确保“服务优”

2.3.1 引进自助预交付费系统。以自助缴费终端为平台，改革在窗口缴纳现金或者刷银行卡的传统模式，全面铺开先诊疗后结算。均次缴费时间从5-10分钟缩短至20秒左右。

2.3.2 多形式预约诊疗服务。预约诊疗是缓解居民挂号难的一项重要举措[5]，该院同时开通手机预约、医生工作站现场预约、网络预约和社区19e预约诊疗服务，手机预约覆盖全省，网络预约覆盖全国，医生工作站复诊预约可提前一个月。全院85%的专家号开放预约，预约率达23.7%，口腔科、产前检查、术后复查等复诊预约率在85%以上。

2.3.3 优化门急诊流程。该院以新门诊楼投入使用为契机，实行错峰服务、分时段诊疗；改革门诊考核与奖惩力度，将医疗文书书写规范、出诊率、门诊纪律与科室劳务费挂钩；加强门诊导医管理，设立公共导医和专科导医，解决群众看病扎堆、排队扯皮等问题。

2.4 创新管理模式及手段，确保“管理优”

2.4.1 加强医院数字化建设。该院全面实施以电子病历为核心的信息系统建设，完善影像储存与传输系统、病区门禁监控考勤系统、超声影像系统建设，推进支持遗嘱处理系统、无线查房系统、辅助诊疗和临床决策系统建设，初步实现了院内无纸化运行和临床数据的互通共享。

2.4.2 推进管理效能建设。结合中央群众路线活动和作风建设要求，该院创造性地开展“党政班子联片点”、“直面问政”、“优秀管理团队”等活动。院领导班子和主要职能部门负责人分片联系全院临床、医技科室，调研解决问题。各主要职能部门每季度向全院汇报管理创举及成效，接受现场问政和考核打分，分数全院排名并公布，前5名获“优秀管理团队”奖，后3名部门负责人接受约谈。

2.4.3 实施绩效分配制度改革。按照绩效工资改革的有关要求，该院完善了科室综合目标考核体系，取消了收入与奖励挂钩的模式，加大工作量、服务质量、疑难复杂性、风险系数在分配体系中的权重。同时，实施核心人力资源的奖励制度，鼓励副高以上医务人员扎根临床，提供更多更优质的医疗服务。

2.5 丰富文化建设内涵，确保“品牌优”

2.5.1 辐射优质医疗资源。对口帮扶是公立医院履行公益性的重要途径。该院承担了湖北省内2家县医院和西藏、新疆3家医院的对口帮扶任务，通过派驻专家、挂牌分院、免费接受进修生等形式提高受援医院技术水平和服务能力。另外，该院还与省内5家县医院及西藏某医院、阿里地区某医院建立了远程医疗援助关系，每年完成远程会诊100余次、远程继续教育11次。

2.5.2 构筑先进医院文化。该院梳理了近150年来的建院历史，凝练出“仁爱济世、协诚人和”的医院精神，通过设计推广形象识别系统、开展“道德讲堂”等活动，打造“精于医术、诚于医德”的核心价值观。

3 讨论

从该院创建优质医院实践来看，原卫生部组织部署优质医院创建工作，有助于引导医院在质量、安全、服务等方面作出努力、取得实效。在创建过程中，各级医院应结合各类标准，因地制宜，遴选工作重点，制定切实可行的创建路径，把握好以下几个方面。

3.1 服务群众是宗旨

优质医院创建工作的核心理念是以病人为中心。落实临床路径管理，建设以电子病历为核心的病人信息共享平台，开展预约诊疗、先诊疗后结算等服务，是改善群众看病就医体验、建设优质医院的有效途径。

3.2 质量安全是核心

医疗服务质量是医疗机构工作的核心，有效的质量管理有利于解决医疗资源浪费、医疗费用上涨以及医疗服务效率不高等问题。加强医疗质量管理，确保患者安全是开展优质医院创建的核心内容 。

3.3 人才建设是关键

创建优质医院，要加大高层次人才的培养、引入力度，加强青年医师的培训，着力培养一批技术高超、医患沟通能力强的业务骨干，切实解除老百姓的病痛，提高患者满意度。

3.4 绩效机制是支撑

分配制度事关员工切身利益，只有奖优罚劣才能凝聚人心，形成合力。根据经济形势和卫生行业的变化，医院应适度调整绩效体系，绩效分配向风险系数、技术难度、服务工作量、费用控制等方面倾斜，引导广大医务工作者自觉落实优质医院有关标准。

参考文献

[1]马晓伟. 建设有中国特色的公立医院制度[N].健康报，2012-08-27(05).

[2]郑洁，王华，江博，等.JCI 医院评审与中国医院评审(评价)办法的比较[J].中国医院，2006，4(10):5-7.

[3]王晓明.我国医院评审的历史与现状及展望[J].中华医院管理杂志，2012，28(12)：881-883.

[4]邹晓旭，张敏，赵露，等.我国抗菌药物临床应用专项整治情况调查与分析[J].中国医院管理，2014，34(2):10-12.

[5]傅新巧，王国斌，袁莉，等.预约诊疗服务在优化门诊就诊流程中的探索与实践[J].中国医院管理，2013，33(5):50-51.

Study on Practice of Creating "High Quality Hospital" in a Third Class Hospital, Wuhan

Ding Ning et al

HospitalManagementInstitute,TheAffiliatedUnionHospitalofTongjiMedicalCollege,HUST,Wuhan, 430022

AbstractThe National Health and Family Planning Commission in China carried out the work of creating quality hospitals with the values of "patient-centered, themed with protecting the safety, improving quality, improving service, improving efficiency", aiming at strengthening the connotation construction and implementing the reform task of public hospitals. This paper introduces the practice of creating state-level quality hospital in a third class hospital of Wuhan from some aspects such as "excellent quality, excellent technology, excellent service, excellent management, and excellent brand", and proposed that creating a high-quality hospital should insist on the purpose of serving the masses, take the quality safety as the core, regard the personnel development as the key, and make the performance distribution system reform as the support.

Key WordsMedical service; Public hospital

(收稿日期2015-03-20;编辑张晓莉)

通讯作者：许栋，xd_yuanban@whuh.com。

中图分类号R197.3

文献标识码A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.07.011