浙江省义乌市某医院急诊科护士法律与服务意识教育的应用效果研究

朱娟娟

浙江省义乌市中心医院，金华，322000

浙江省义乌市某医院急诊科护士法律与服务意识教育的应用效果研究

朱娟娟

浙江省义乌市中心医院，金华，322000

摘要目的：分析急诊护士法律与服务意识教育的应用效果，以提高护士法律与服务意识，降低急诊纠纷发生率。方法：对浙江省义乌市某医院急诊科护士进行法律与服务意识教育，针对法律意识、服务意识、纠纷预防和综合护理能力等方面进行培训。分别在教育前后随机抽取1448例患者对护士进行护理质量评分和护理满意度评分。统计分析教育前后各类型护理纠纷发生情况。结果：教育后服务态度差和法律意识淡薄的护理纠纷发生率明显低于教育前，且教育后护理纠纷的总发生率为3.87%，明显低于教育前的11.05%(P<0.05)。教育后护理质量评分和护理满意度分别为(92.91±1.97)分和(96.37±3.45)分，均明显高于教育前的(81.28±1.83)分和(87.98±3.11)分(P<0.05)。教育后，患者的护理满意率为95.02%，明显高于教育前的79.83%(P<0.05)。结论：急诊科护士法律与服务意识教育可大幅度降低急诊护士纠纷发生率，提高临床护理能力，有利于改善医患关系，提高护理质量。

关键词法律和服务意识教育；护理纠纷

近年来，随着人们文化程度和对精神生活文明需求的不断提高，传统护理行为已不能满足患者需求，护理纠纷发生率逐渐升高[2]。学校教育和传统的护理制度并不能满足临床对护士法律意识和医疗服务能力的需求。急诊科护士作为开展医疗抢救等行为的特殊人群，其医疗纠纷问题尤为突出[2-3]。本研究对急诊护士进行法律与服务意识教育，提高护士法律和服务意识，降低护理纠纷，现报道如下。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

浙江省义乌市某医院急诊科护士共35名，年龄19-40岁，护士职称9名，护师14名，主管护师12名，副主任护师1名。2013年6月1日-2014年6月1日该院共收治15000例急诊科病例，随机数表法选取其中2896例进行研究。其中2014年1月1日之前未进行法律与服务意识教育，选取病例数1448例，2014年1月1日之后进行法律与服务意识教育，选取病例数1448例。整个研究在患者的知情同意下完成，并经过该院的伦理委员会批准。根据该院护理纠纷办事处的相关数据对法律与服务意识教育前后护理纠纷发生情况进行统计。具体的数据完成工作由该院护理纠纷办事处协助完成，数据统计分析由笔者自行统计完成。分别对抽取的2896例病例，在进行研究法律与服务意识教育前后的服务态度、法律意识淡薄、差错事故、收费问题、综合素质引起的护理纠纷发生例数进行统计分析。表1来源于该院护理纠纷办事处资料。

1.2 方法

1.2.1 增强法律意识。急诊科35名护士均定期进行法律意识教育，提高法律意识，强化法律观念。教育活动开展频率为2次/月，中途缺勤者安排其余时间补充教育内容。具体教育内容包括：①开展组织学习《护士条例》和《医疗事故处理条例》等相关法律法规知识；②增强医患沟通技巧的相关知识；③护理综合能力的培训和护理实践能力的培训。严格急诊科相关管理规定和制度，根据制度执行情况设定对应奖惩制度并严格实施[4]。同时，进行紧急情况处理原则和方法的培训，提高护士积极情况防范能力和处理能力。

1.2.2 增强服务意识。定期进行服务意识教育，开展护理和服务技巧交流活动，增强护士护理能力的同时提高护士服务意识。将服务能力和技巧与评优评先相结合，提高护士学习积极性，深化护士对医患关系的认识，培养护士理解患者，服务患者，为患者充分考虑的服务意识。开展沟通技巧能力的教育和培养，培养护士良好的表达能力和沟通能力，提高护士亲和力，使护士在临床护理过程中取得患者的充分认可和信任，使患者积极主动配合护士的护理工作[5]。

1.2.3 提升护理专业素质。定期进行护理操作和护理理论知识的培训，不断巩固急诊科护士的护理操作技巧，不断丰富护士理论知识和临床经验。定期组织护理操作测试、护理理论测试和应急能力的测试，提高护士护理操作能力，并通过临床护理实践丰富其理论知识和应急能力[6]。同时健全科室管理制度，完善相关规定，规范护理操作。加强对急救药品、医疗器械、抢救能力的培训，使急诊护士始终保持良好的急救护理水平。

1.3 评价指标

设计调查问卷，分别对2014年1月1日之前未进行法律与服务意识教育选取的1448例和2014年1月1日之后进行法律与服务意识教育选取的1448例患者进行问卷调查。问卷总分100分，由患者对护士的护理质量和护理满意度进行评分。统计分析教育前后护理质量和护理满意度评分情况以及护理纠纷的发生率和护理纠纷原因。统计教育前后两组患者护理质量满意度并进行分级，10分满意：评分≥90分，满意：80分≤评分≤90分，一般：60分≤评分≤80分，不满意：评分≤60分。

1.4 统计学处理

2 结果

2.1 法律与服务意识教育前后护理纠纷发生情况比较

根据我院护理纠纷办事处的相关数据对法律与服务意识教育前后护理纠纷发生情况进行统计。明显可见，教育后服务态度和法律意识淡薄的护理纠纷发生率明显低于教育前，差异有统计学意义(P<0.05)。同时，教育后护理纠纷的总发生率也明显低于教育前，差异有统计学意义(P<0.05)。具体数据见表1。

表1 法律与服务意识教育前后护理纠纷发生情况比较[例(%)]

2.2 法律与服务意识教育前后护理质量和满意度评分情况

对教育前后护理质量评分和满意度评分进行统计。可见，教育后护理质量和满意度评分均明显高于教育前，差异有统计学意义(P<0.05)。具体数据见表2。

表 2 法律与服务意识教育前后护理质量评分和满意度(±s)

2.3 法律与服务意识教育前后护理满意度情况

对教育前后护理满意度分级情况进行统计。教育后护理满意率为95.02%，明显高于教育前(79.83%)，差异有统计学意义(P<0.05)。具体数据见表3。

表3 法律与服务意识教育前后护理满意度分级　[n(%)]

3 讨论与建议

3.1 端正急诊科护士法律与服务意识教育认识

急诊科是临床针对急、危、重症患者收治和诊疗的主要场所，是临床工作中的特殊环境之一[7]。急诊科接收的患者常具有疾病起病急、病情发展迅速、病情危害严重等特点，往往治疗难度和抢救难度较大，对临床医生和护士等医疗工作人员均有较高要求。有研究显示，急诊科是临床死亡率和急、危、重症最高发的科室[8]。急诊科患者和家属由于较大程度上受到病情影响，多呈现出焦虑、急躁、易怒等情绪特征，为临床护理操作的进行造成了严重不良影响。因此，急诊护士相比一般护士而言承受的心理压力更大，对其临床操作技能和综合素质的要求也相对更高[9]。

3.2 提高急诊科护士法律和服务态度

随着人们文化程度和对精神生活文明需求的不断提高，病人对临床护理服务意识的要求也逐渐上升，导致护理纠纷发生率居高不下[10]。相关调查显示，急诊护士的护理能力相对更强，综合素质也更突出，但急诊科患者对急诊护士的护理满意度普遍不高，护理纠纷也时有发生，这对治疗效果和护理工作的开展均造成了较大影响[11]。在本研究中，法律与服务意识教育前，患者对急诊护理满意度较低，与上述结论相符。在对临床护理纠纷调查中发现，急诊护理纠纷发生的主要原因为急诊护士的服务态度差和法律意识淡薄。在本研究中，由服务态度、法律意识淡薄和综合素质引起的急诊护理纠纷占护理纠纷总发生率的70%以上。通过法律和服务意识教育提高护士护理水平，使急诊护理得到更多患者的认可具有重要价值[12]。本研究统计样本大，对比样本超过1000例，其结果具有代表性，且结论更可靠。

3.3 提高护士综合素质和沟通能力

临床对急诊护士的培训主要从培养法律意识和服务意识，增强急诊护士交流能力和沟通能力，提高急诊护士的综合素质等几个方面进行。相关研究证明，法律意识更强的护士能更好地避免法律纠纷和差错事故的发生[13-14]。本研究显示，教育后法律意识淡薄引起的护理纠纷发生率明显低于教育前，降低了法律意识淡薄导致护理纠纷的发生率。在对服务态度引起的护理纠纷发生率的研究中发现，教育后服务态度差引起的护理纠纷发生率为1.38%，而教育前其发生率为3.87%。这与相关结论中服务态度对护理纠纷的发生率有较大影响的结论相符[15]。有研究显示，开展纠纷处理能力相关教育可有效提高护理人员的沟通交流能力。本研究还针对护理纠纷发生情况进行研究，探讨护理人员教育前后交流能力变化情况。统计发现教育前护理纠纷的发生率为11.05%，教育后护理纠纷发生率下降为3.87%，充分证明了培养法律意识和服务意识可大幅度降低急诊护理纠纷发生率的结论。

本研究在对教育前后护理满意度情况的调查中发现，教育后护理质量评分远高于教育前，这证明法律与服务意识教育提高了护士的整体护理水平。同时，教育后患者对急诊护理的满意度评分与教育前的相比大幅上升。这也说明教育后急诊护士的护理质量得到明显提升，有利于提高患者对急诊护理满意度。本研究还统计患者对护理相关问题的意见，便于相关教育内容的制定，有利于提高护理人员的护理水平，更好的为患者服务。说明通过对护理人员的相关教育可明显提高急诊护士法律与服务意识，更有利于临床护理工作的开展。综上所述，急诊护士法律与服务意识教育应用效果良好，可大幅提高护士法律与服务意识，有效降低急诊纠纷发生率，改善急诊护理质量，缓解护患关系，有利于临床治疗工作的开展。

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Application Effects of Legal and Service Awareness Education among Emergency Nurses in a Hospital, Yiwu, Zhejiang

Zhu Juanjuan

YiwuCentralHospital,Jinhua, 322000

AbstractObjective: To investigate the application effects of legal and service awareness education of emergency nurses. Methods: Emergency nurses in a hospital in Yiwu were educated with legal and service awareness and trained with legal awareness, sense of service, dispute prevention and comprehensive care capacity. Quality of care and care satisfaction scores of nurses before and after education were evaluated by 1448 education were counted and analyzed .Results: The incidences of nursing disputes because of bad attitude and legal consciousness were significantly lower than those before education, and the total incidence of post-education nursing disputes was 3.87% that was significantly lower than that before education (11.05%,P<0.05). Quality of care and care satisfaction scores was 92.91±1.97 points and 96.37±3.45 points were significantly higher than those before education (81.28±1.83，87.98±3.11,P<0.05).After education, patients care and satisfaction rate (95.02%) was significantly higher than that before education (79.83%,P<0.05). Conclusion: Legal and service awareness education of emergency nurses can greatly reduce the incidence of emergency nurses dispute and the improve ability to clinical care. It's conducive to improve the doctor-patient relationship and reduce nursing disputes.

Key WordsLegal and Service Awareness Education; Nursing Disputes

(收稿日期2015-02-02;编辑柴慎华)

中图分类号R192.6

文献标识码A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.07.032