探析新闻热线的跨界经营模式——以泉州晚报社“新闻热线96339”三年发展为例

□刘玉红

（泉州晚报社，福建泉州362000）

探析新闻热线的跨界经营模式
——以泉州晚报社“新闻热线96339”三年发展为例

□刘玉红

（泉州晚报社，福建泉州362000）

泉州晚报社24小时新闻热线96339开通于2011年9月。除新闻报料功能外，当时中远景规划还包括家政、政务等便民服务功能。由于近两三年传统媒体发展出现危机，在这种大环境的逼迫下，泉州晚报社96339作为报社多元化经营的一小分子，开始在2013年迈出新闻热线多功能化的尝试。经过三年多的摸索和努力，96339发展成为本地区最具影响力的新闻热线，同时它也作为一个颇具影响力的经营平台出现在本地区电商领域和便民服务领域。

新闻是影响力的基础

形势逼人，大军压境，想必是诸多新闻人近两年的真实感受。多种经营尝试是一定要的，但不必慌不择路，更不能放弃新闻主业，新闻热线同样如此。新闻热线96339成立三年多来，每天的来电量在400条左右，其中民生类投诉和咨询占了半壁江山。遇新鲜事、突发事、不平事、疑难事，就拨96339，已成众多泉州人的生活习惯，甚至电视遥控器使用时遇到故障，到某地线路怎么去，都会拨打96339热线咨询。

以活动带动影响，除日常投诉咨询外，报社与市效能办等部门联办的“政风行风直通车”和“一线通”等，每周一期部门领导接线也通过96339实现。部门领导接线，就是请各部门一把手坐镇新闻热线，直接接受市民的咨询投诉，及时消化解决民生难题。凭借报社旗下《泉州晚报》《东南早报》、泉州网等媒体传播和监督的力量，市民来电反映的问题大多得到部门的积极配合，并及时得到解决。仅2013年和2014年，96339平台共接进约100期“政风行风直通车”和“一线通”，在读者中产生良好反响。为使这个互动平台更加贴近读者，96339还联合泉州社保、医保等单位，将咨询投诉台搬进了社区，上门为读者提供服务。

报社自身也是一个服务单位，自2011年开始的“96339总编接线”已成一个常规活动。报社总编辑、副总编辑轮流当热线接线员，一方面接受读者咨询投诉，另一方面也听取读者的意见建议。提供读者与总编辑对话的平台，无疑对提高读者忠诚度，提升热线和媒体的影响力有着巨大的促进作用。

在网络发达、施政越来越透明的今天，民众对政府施政的监督和参与热情度也大大提升。作为一条有着本地区主流媒体作支撑的公益性新闻热线，96339无疑提供了一个理想的监督平台。经过3年多的发展沉淀，96339形成了一个充满正能量的品牌，为其多功能化发展夯实了基础。

家政便民延伸服务

家政便民，解决读者的燃眉之急，也属典型的民生服务范畴，是传统新闻民生投诉咨询的延伸。

2011年9月泉州晚报社成立热线中心，开通24小时热线短号之后不久，国家财政部和商务部在全国数十个城市推进家政网络体系建设，其中包括“家政服务网络中心”项目，泉州是试点城市之一。96339便民服务的初衷与该项目的宗旨不谋而合，而且由于报社此前已在家政便民等方面有所尝试和探索，再加上软硬件各方面也合乎条件，最后通过政府竞标拿下“泉州家政服务网络中心”建设项目。

家政服务网络中心，顾名思义是一个类似指挥中心的信息平台，平台本身并不进行任何家政服务经营。于读者来讲，96339是一个免费的信息平台，只需要一个电话或者网页点击，就可选择自己所需的服务。作为党报的下属子品牌，96339长期的公益形象深入人心，读者自然信赖平台上所提供的服务信息。

为把控信息准入，保证服务质量，96339对每一个进入平台的家政公司进行严格审核，挑选信誉好、服务专业的公司和个人加盟，另外利用合约、保证金等形式给予一定约束。经过一年多发展，家政便民加盟公司和个体达到50余家，服务内容涉及保洁、搬家、培训、开锁、维修、汽车、旅游、鲜花、跑腿等数十个领域。便民信息服务最大的特点是小而杂，但解决的往往是读者的燃眉之急。

为保证服务到位，打造96339平台良好形象，回访制度是必不可少的。每一个来电订制服务的客户，都会在服务完成后接到家政专席人员的回访电话，对加盟商的服务细节、收费等进行详尽的满意度调查。

作为便民信息服务平台，最终实现完全盈利是可能的。越往后发展，懒人经济越是发达，权威、可信的信息服务必将大有市场。由于有强大的平面媒体作支撑，96339家政服务网络中心迅速发展为本地最具影响力的家政信息平台，初步实现了热线开通之初的预期规划。

购物成新盈利点

2014年10月19日，全国百家报社（集团）齐聚杭州，成立中国报商联盟，至此报社跨界经营成为业界关注的热门话题。在广告发行等传统主业受到严峻挑战的今天，大到房产汽车，小到瓜果蔬菜，都成为许多报社尝试经营的内容。作为联盟成员的泉州晚报社，跨界经营其实在10年前就实现，投资涉及房地产、印务等行业。2013年下半年，96339尝试与本地农业合作社售卖土鸡、水果等薄利多销的土特产，但面临的闲话也不少。外部人看来，这是典型的不务正业；内部人看来，这是自贬身价，把报社搞成街边摊贩一个层次。然而随着经济形势的愈加严峻和传统媒体广告业务的下滑，报社卖东西越来越普遍，成为报社跨界经营的一个突破点。2014年10月中国报商联盟的成立，使得购物正式搬上报社跨界经营课题研究的台面。

报社的主业是新闻，毕竟不是超市卖场，并非所有东西都可卖。经过一年多的发展探索，96339在购物方面积累了诸多经验教训，成功与失败并存。2014年几场影响力较大且成功的购物活动表明，策划依然是成功与否的关键。

其一，以新闻、公益做大影响。2014年4月，央视播出《舌尖上的中国2》，使得石狮大厦村的沙土萝卜一夜成名。然而当记者慕名赶往现场时，才发现当季萝卜严重滞销，在报社采编部门合力策划下，96339介入助农活动，为菜农和消费者搭建免费交易信息平台。仅仅一周，石狮大厦萝卜由滞销扭转为畅销。此公益活动让96339作为农产品销售平台迈出成功第一步。

其二，地方特色农产品是“蓝海”。淘宝、京东等超级网购平台使得品牌化的、工业化的产品价格透明，地方性的电商交易平台（包括报社购物平台）根本无法与之竞争。2014年7月，极具泉州本地特色的德化梨、岵山荔枝、永春葡萄成熟，果农主动前来希望与96339合作在泉州地区销售（其产量只够本地区），两周内就售出近2万斤水果。10月，德化单季米成熟，96339在一周多时间里就售出2万多斤。更为重要的是，通过96339平台的宣传，本地特色农产品在品牌上得到提升，销售辐射至闽南其他地区。同时，一改本地特色农产品此前杂、散、缺乏稳定性的销售模式，农民、消费者、报社均得到实惠。

其三，策划自有品牌。泉州是个历史文化名城，文化氛围浓厚。结合人们回归传统、重温古早味的愿望和风潮，96339在2014年中秋和年底分别推出“泉州味道——晚报团圆饼”和“泉州味道——吉羊年货”，与本地老字号商家合作生产仅供96339平台销售的专有款式。当包装简朴、口味传统、价格实惠的“泉州味道”系列产品推向市场时，让人重温到儿时的记忆，受欢迎程度远超预期，产品短时间内脱销。既弘扬推广传统文化，又实现经济上的丰收，达到了一举两得的理想效果。

公司化运营管理

走跨界经营之路，公司化是必然的。一是通过成本核算的压力带来效益最大化，二是便于内部考核管理。

2014年下半年，96339便民服务公司成立，目前还处于运营初期的探索阶段。对外合作签约，全部经由公司完成。虽以公司化运作，但仍然是报社原有几十年基础的品牌延伸，人员及业务也有所重叠。所以，在公司监管和运营上，除盈利外，规范化、负责任、讲政治是必不可少的。公司与报社，一荣俱荣，一损俱损。

热线多功能化及多元化经营早已不是新鲜事，例如广为人熟知的中国电信114和中国移动12580便是代表。此前，114仅是一条咨询号码的公益服务电话。经过公司化运营后，其业务涉及票务、酒店、餐饮、家政等等领域，本地114甚至还代接电视台的新闻报料业务。在多元化经营方面，已成熟运作的114、12580是还处摸索期的新闻热线值得学习参考的对象。

凡事皆有利弊，但总要迈出可贵的第一步，方可摸索出一条可行的康庄大道。事实证明，一条小小的新闻热线，在传统媒体自寻出路的跨界经营中，亦可大有作为。