银行保险的售后问题探究

汪 莹

（首都经济贸易大学，北京 100070）

一、我国银行保险的售后服务现状和问题

1 月底，保监会一纸通报，一共有十九家人身保险公司银保业务被“点名”。通报指出，保监会于2014 年8 月至9 月底，对天津、山西等十八个人身保险公司开展银保业务进行抽查，抽查了十九家人身保险公司的五十一家分支机构，包括中国人寿、人保寿险、泰康人寿在内的大部分险企几乎都没逃脱。此次对险企银保市场的检查，主要围绕2014 年4 月份正式实施的银保新规来展开。

对照保监会发布的《通报》，发现目前险企银保业务存在售后的问题主要是承保提示短信内容不符合要求；与银邮代理机构沟通协作不畅；违规套取资金用于非正常补贴；未严格落实销售实名制等主要问题。伴随着金融全球化、金融一体化和金融自由化的发展,国内金融业越来越认识到银保合作的重要性，那么如何改善银行代理保险的售后服务也成为了保险公司运营的必须要解决的紧迫任务。

二、当前银保售后存在的主要问题的原因分析

（一）银保服务人员的专业知识不能满足产品售后的要求

银行代理保险产品的种类越来越趋向于多元化，保险公司的产品在不断更新中，包括客户的开发、产品介绍、客户信息维护、退保、理赔等都要求银保人员具有较高的专业素质。

但是部分保险公司的银保销售人员立足自身利益，把自己定位在银行工作人员的位置，在对员工进行培训或对客户销售产品的时候避重就轻，对明确要求的风险提示内容避开不谈。保险产品特别是某些高风险的产品如万能险最近几年在资本市场出现分红年年缩水的现象，投连险出现严重亏损。这对保险业的健康发展产生严重影响，也造成了银行信誉的巨大损失，制约了银保合作持续发展。在销售前期过分夸大产品功能，后续服务如果不能及时弥补，很容易造成客户的退保以及各种纠纷。

（二）银保售后服务效率低下

银行和保险公司的合作目前还没有完全融合，未形成长远的、利益共享的战略伙伴关系，这种关系必然会导致双方对银保客户后续管理的忽视。高层面的合作更加注重的是销售代理方面，却没有对售后未建立一套科学合理的流程，在合作流程、共同解决客户问题等多方面诸多流程不畅通，服务效率低下。

（三）保险公司过分追求短期收益

目前来看，与银行合作的保险公司暂时都没有总体发展的战略规划，存在着盲目扩充业务和应付市场不规范竞争的现象。在销售的过程中，布设陷阱或者隐瞒实情，没有对保单进行全面的解释和介绍，在理赔的时候也和银行互相推诿等情况时有发生。在这种保险行业口碑本来就不好的前提下，不注重企业形象、以长期利益为代价来获取短期利润的行为让保险公司身处困境，也是银保顺利合作发展的制约因素。

（四）服务不到位，客户资源流失

银行的主要工作是客户的存贷款业务，银保业务只是银行的代理业务，这项业务的良好发展可以给银行主营业务的发展提供有力的支持，但银行对银保业务售后服务投入过小、投入力度太弱。由于不是自己的产品，银行更多注重销售环节，售出以后忽视售后服务问题，没有建立好一套详细的客户服务方案，对客户进行服务跟踪。导致银行和保险公司的客户资源分离，银行大量优质客户资源流失。加之银行与保险公司最先考虑到如何将红利等资金发放出去，却没有好好利用客户资源。客户当初投保时预期的收益没有想像中的多，对银行以及保险公司会产生不信任，也给后续资源的再利用造成障碍。

三、强化银保售后服务的必要性

（一）提高售后水平可以促进保险行业的健康可持续发展

银行业和保险业现在慢慢渗透、相互补充的局面让双方都互利互惠，从代理销售保险产品到代收保费，银行与保险的联系越来越密切。银行与保险的合作就有力的促进了保险业的发展，保险公司可以利用银行优质的客户资源以及设施信息，充分扩展自己的业务，降低成本。也可以利用银行的信息减少信息不对称的风险，提高服务质量。同时，这种银保合作的方式，为客户提供了综合性的金融服务，安全性和受益性较高。加强售后服务的话可以促进保险行业的健康、可持续发展。

（二）加强售后可以防止市场客户资源流失

企业的价值在于创造了客户，客户的价值是成就了企业，因而得客户者得市场。银保售后服务工作主要是代扣转账、保全、理赔、满期给付、红利领取等，都和客户的切身利益密切相关。所以，良好的售后服务可以让客户对保险的好感度提升，感觉权益得到了维护，甚至可能会为保险公司带来新的客户。这是加强市场竞争力的必要武器。

四、改善银保售后的对策与措施

（一）合理配置人员，提升服务品质

要按照不同的销售渠道所具有的特点对人员进行相应的分配，银保人员要更好地掌握这些保险产品的特点和销售流程，要根据消费者的反应和需求，对其提出合理的意见并能做出随时的售后和优质的服务。银行的理财中心更需要高素质的工作人员，这些人员有充分的时间和客户面对面的交流，所以也会有更多的时间来赢得客户的满意。因此，每个理财中心可以安排一名寿险公司的销售人员与客户进行一对一的交流。

（二）加强售后监管，建立整合服务流程

银保作为一个新兴业务，必须在初期就加强监管。近些年来，保监会也做出了很多政策方面的要求，特别是售后服务这方面，但各家公司执行不一，做的并不理想，银行也做出了相应的措施但效果还是令人堪忧。因此，首先要保持每个监管部门的独立性，其次也要加强保监会与银监会的合作协调关系，充分发挥好监管部门对银保售后的监管作用。另外，保险公司和银行要建立起整合服务流程，共同为客户提供便捷完善的售后服务，不断创造更多的价值。

（三）以客户为中心，根据客户需求创新服务方式

客户满意度是一个产品能够得到发展最重要的因素之一，因此必须以实现客户满意度最大化为目标，不断创新企业的服务方式。保险公司的活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户满意度为出发点和落脚点，从客户的心理来分析市场需求，尽可能地去维护客户的利益。银行需要把保险客户与银行客户同等对待。加强硬件设施，创新服务界面，方便客户的各项需求。

（四）以客户关系管理为核心整合信息资源

把“以客户为中心”的理念贯彻到公司经营的每一个环节，通过公司业务流程的重组来整合客户信息资源，尽可能地去满足客户的个性化需求，得到和留住能带来价值的客户。银行方面要与保险公司实现信息共享和互通，加快银行保险的电子化建设。要加强保险公司和银行的信息传递控制，减少操作风险和因为信息不对称而带来的道德风险。

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