“双满意”服务文化软实力

□ 文/中国石油广东销售公司党群工作处处长 袁银辉

作为改革开放最前沿的省份，广东的市场开放程度远超内地。就成品油销售市场来说，广东市场经济发达，开放程度高，竞争主体多，区域市场一直处于中国石化主导，中国石油次之，其他国有企业、外资企业和民营企业分庭抗礼。

中国石化在销售总量、网络数量等方面处于绝对优势地位，且努力保持其市场主导地位。中国海油广东销售有限公司2008年成立后，2009年即在惠州投资兴建了30多座加油站，并计划短期内在广东省实现500座加油站的开发目标。国外埃索、加德士等先进企业也携先进理念加入或进一步开拓广东市场。

在如此激烈的竞争环境中，广东销售公司成立以来，贯彻中国石油要求，为炼化企业疏通后路，同时借助区位优势、文化优势、政策优势，积极探索成品油市场营销策略、成品油销售企业管理体制机制等方面内容，为区内销售企业深化以市场为导向的管理体制机制改革提供可贵经验和蓝本。

文化管理就是以先进文化理念为指导，统筹使用企业各类资源，提升企业经营管理能力。基于竞争的需要、发展的需要和文化提升等方面的需要，2011年起，广东销售公司进行管理创新，开展了以“让员工满意”和“让客户满意”为主要内容的“双满意”服务文化体系建构与实施。

“双满意”的核心内容包括根据文化层次理论，建构“双满意”服务文化理论体系；基于理性经济人假设和马斯洛需求层次理论，分析企业类型、产品特点、利润实现等，厘清文化建设各层次、各要素逻辑关系，构建“双满意”服务文化建设体系；针对“双满意”要素分层分类开展具体实践工作，包括体制机制建设、设备设施完善、员工素质提升、精神需求满足等方面内容；构建“双满意”服务文化建设测评体系，确保文化建设的方向与效果。

主要创新点如下:

1.分析企业类型特点与文化理念之间的内在关系，重新认识成品油销售企业的商业企业属性，确立员工、客户在“双满意”服务文化建设中的地位，构建“以人为本”为核心精神理念、以“服务”为行为层内容、以“服务环境”为物质层内容的“双满意”服务文化理论体系；

2.建立“双满意”服务文化建设体系，包括:

(1)建立成品油销售企业利润形成-实现模型、服务-增值模型，分析企业内外要素可控性，确立“双满意”服务文化建设的对象、重点和层级；

(2)分析成品油销售企业、员工、客户之间的关系，成品油商品特点，建立成品油销售企业服务-竞争力模型，确立服务行为的主体与客体、服务提升与企业市场竞争力提升之间的内在关系；

(3)根据马斯洛需求层次理论，分析确定员工、客户“满意”要素来源，确定服务文化建设路径和具体工作内容；

3.建立“双满意”服务文化测评体系，实行“双满意”服务文化建设闭环管理。