把建立归属感作为终极追求

□ 文/中国管理科学研究院学术委员会特约研究员 蔡雨兰

俗话说“铁打的营盘，流水的兵”，这话形容加油站也是很合适的。你看，客户来来往往，来的可能是偶然，走了也许很难再来；而加油站员工的流动性也是很大的，待上一年半载就跳槽的不在少数。在这种情况下，中国石油广东销售公司能够坚持以实现“两满意”为目标，建立服务体系并全力付诸实施，取得了良好效果，这种做法是值得充分肯定的。

笔者认为，不论是让员工满意还是让客户满意，企业的终极目标都应该是建立归属感，即让员工、让客户都有归属感。

从客户的角度看，选择一个加油站品牌同时意味着放弃其他的品牌，为什么选择“这一个”，大有深意。客户有急迫的实际需求时，可能没有机会去挑三拣四，有一个加油站能给自己加上油就谢天谢地了；但只要不是那么匆忙，客户就一定会按照自己的喜好，选择长期中意的加油站，甚至多跑一段路也在所不惜。长期中意，就不是一时兴起，而是日积月累而来的，包括对加油站产品的信赖，对服务质量的认可，对加油站所属企业文化的理解，各种因素相互累加，具有一定的独占性，对其他品牌产生一定的排斥性。实质上，这是加油站所属企业品牌价值与客户本人身份认同的有机统一，通俗地说，就是他来到这个站(包括同品牌的其他加油站)，觉得符合自己的身份，符合自己的价值标准，自己在这里感到心里舒服、满足。

想想看，这样的客户对于加油站来说是多么宝贵的资源！

我们要培育忠诚度高的优质客户，同时万万不能忘记更多的普通客户，何况优质客户也是从普通客户发展而来的。普通客户中，蕴涵着潜在的优质客户，而且以普通客户的总量与贡献而言，应该说是支撑加油站发展的更庞大力量。因此，不能忽略任何一位普通客户，要让每一位客户都感受到来自加油站的友善与温情。除了提供优质的油气产品，还要把精力放在给予客户美好的增值体验上，客户光临，一声亲切的问候，一张温暖的笑脸，一杯凉热合宜的茶水，都会让客户觉得愉快，增加对加油站的好感，谁能说，其中不会有未来的优质客户呢？所有的客户都是宝贵的，要力求给他们像家一样的美好感受，日积月累，他们就会产生心理深处的归属感，这种高层次的心理体验直接连接的就是品牌忠诚。

从员工的角度看，能服务于让自己满意的企业，是很幸福的一件事情。企业了解员工的愿望，就会尽力满足员工的心理需求，不管是什么用工性质，都给予充分的尊重，为他们提供较好的薪酬待遇、上升空间，让他们满意现在的状态，留下来，好好干，向往更好的明天。

我们也要看到，员工的满意度决定着客户的满意度，员工的状态表现出来，对于客户来说就是加油站对他们的态度、留给他们的印象。加油站一定希望自己的员工阳光、开朗、浑身是劲儿，那么，就多多关心每一名员工吧，帮助他们解决各种困难，给予他们情感关怀，让他们把快乐送给所有有缘见到的客户。

最后的结果很简单:员工满意了，客户满意了，企业就一定是满意的。“两满意”的结果就是这个“一满意”。