CICARE沟通流程如何运用于老年患者护理服务

李娜，杨风平

山东省莱州市驿道中心卫生院，山东莱州261426

CICARE沟通流程如何运用于老年患者护理服务

李娜，杨风平

山东省莱州市驿道中心卫生院，山东莱州261426

相比而言，到医院就诊的老年患者，比年轻患者更需要周到的护理。评价护士护理老年患者质量的应是直观的服务标准。其中,就护士与老年患者沟通而言，运用CICARE沟通流程是一个不错的工具。因此，该研究重在探讨CICARE沟通流程如何应用于老年患者护理，这种方法简明扼要又彰显“以人为本”的内涵。

CICARE沟通流程；护理服务；老年患者；护理管理

我国已迈入老龄化社会，特别是全国各地农村还有大量子女未守候在身边的空巢老人。如何良好护理来院治疗的老年患者，已成护理工作的难点和焦点。

老年患者多为慢性合并症患者，病情反复且康复进程缓慢，因此极易滋生厌烦和急躁心理。面对这种情况，护理人员更应该给予他们精神上的抚慰、语言上的关心和情感上的呵护，消除他们的恐惧心理和厌烦情绪。

怎样达到这样的效果？起源于国外的CICARE沟通流程能起到明显的助力作用。光明日报出版社的《活学活用PDCA》一书中提到，美国加州大学洛杉矶分校综合医院通过临床应用CICARE服务流程，将患者对医护人员的满意度从37%提升至99%。

1 何谓CICARE沟通流程

CICARE沟通流程，是一个促进医生和护理人员与患者更有效沟通的手段。

它主张医护为患者提供医疗服务的同时，向患者传递被尊重、被接纳、被关爱的感受。该流程依次包括六步：接触（Connect）→介绍（Introduce）→沟通（Communication）→询问（Ask）→回答（Response）→离开（Exit）。名称取每个步骤的首字母[1]。

接触环节即护理人员见到患者时，使用恰如其分的称呼和问候语；自我介绍阶段则不局限于告诉对方你是谁，更重要的是讲清你在此次治疗中的角色；与患者沟通时需要阐明你将做哪些事情，耗用时长以及对他（她）产生哪些影响；询问就是在给患者查体前或给患者提供某项护理服务前，先征得其同意；若患者提出询问或要求，抑或流露出疑惑的表情，护理人员应及时给予恰当的反馈；最后是解释下一步的护理安排并礼貌地离开。

毫无疑问，这样的步骤并非多余。国内外医疗界已形成共识，护理服务除了要求高技术，更强调高情感。与此同时，评价护理的质量良莠，也不能单一地基于护理技术的高低，还要从患者的感受出发。当然，在医疗实践中，护士与患者保持良好的沟通，又是护理提供高情感服务的一个落点，它直接关系到患者对护理乃至医院的满意度。所以，临床护士提供良好的礼仪服务，是撬动护理质量的一个重要杠杆。

2 老年患者的特点

老年人因其各器官的功能减退，生活中出现很多不便，更需要护理人员的特殊关怀。因此，护理人员应熟知老年患者的特点，进而有针对性地应用CICARE流程。

2.1 易生孤僻、暴躁心理

身为长者的老人，在家往往备受尊重，其行为不愿意受人支配，到医院就医时也不乐意被医护指挥，若遇到不顺心的事就容易发脾气。

2.2 易情绪低落和情感孤独

老年人因身体衰老，经常感叹“夕阳无限好，只是近黄昏”，不如年轻人那样有朝气，常常觉得自己不中用，从而滋生强烈的自卑感。

2.3 情绪容易波动和喜怒无常

有些老年人性情变化多端，总是希望得到别人的注意，住院期间也是一样，渴望得到护士更多的关照。

2.4 过度谦让

每个人到新的环境都会感到陌生，老年人更是如此，但有很多老年人表现出惊人的忍受能力，遇到困难宁愿自己忍受也不想向护理人员提出要求。

2.5 健忘和爱唠叨

老年人的近期记忆力明显下降，而对很久以前的事情却记忆犹新。因此，他们经常反复向人叙说曾经引以为豪的事，在别人看来显得唠唠叨叨。

3 针对老年患者执行CICARE沟通流程的三要点

老年患者是患者中更弱势的群体，护理人员在执行上述流程时，需特别注意以下三点。

3.1 语言亲切

在回答询问的环节，老年患者往往有诸多问题，而且很多问题是重复提出，护理人员不仅要不厌其烦地答疑，还要注意交流时的语调和语速。语调过高会让患者误认为护士厌烦其问题；语速过快又会让患者以为自己没得到重视[2]。一项公开的调查结果显示，与老年患者沟通，较高的专业技术只占成功因素的25%，而良好的沟通却占到75%。

除了回答问题时注意上述事项，语言呵护还可以主动出击。比如，北京大学第一医院倡导的“三从”护理服务就值得借鉴。具体内容是：从清晨的第一声问候开始，要求护士以良好的态度、礼貌性的语言对待病人和同事；从晨交班开始，要求护士以饱满的精神面貌、端庄的仪表、优雅的行为规范进入工作状态；从病人的第一次提问开始，严格执行首问负责制，要求护士对病人提出的问题不推诿，给予圆满的答复和解决。

3.2 举止文雅

相对而言，年轻患者就诊时更看重治疗结果，而老年患者既在乎治疗结果，同时还特别看重就诊过程中的感受。正因为如此，护理人员向老年患者提供护理服务时，最好做到举止文雅。比如，巡视病房时给他们送上亲切的问候；当他们配合治疗，护士立即致谢；若护理服务出现不周到之处赶紧向他们表达歉意，等等[3]。

切忌出现的行为包括：在老人面前或其食物前打喷嚏、咳嗽；不得在护理的过程中或当着老人的面整理衣物，如穿衣服、脱衣服、整理内衣、提袜子、放鞋垫等；不得在工作岗位或他人面前梳妆打扮，如梳头、抖头皮屑、描眉、抹眼、涂口红；不得在工作岗位或他人面前摸脸、搔头、抠鼻孔、剔牙、挖耳朵、搓泥垢、抠脚、修指甲等。

笔者的实践证明，如果护理人员尊重老年患者，使其得到充分的心理表达与满足，赢得老年患者的满意与肯定，自身也能体会到付出被认可和被信任的成就感。

3.3 提高认知

护理人员需要意识到，遵循CICARE沟通流程向老年患者提供优质护理服务，绝非行政管理部门抬升护理服务标准，背后其实是适应护理模式转变。综观全世界的护理服务，正轰轰烈烈地从“以疾病为中心的护理”转向“以患者为中心的护理”[4]。换言之，护理服务要体现人文关怀，践行“以人为本”的护理理念，否则将落后于时代潮流。

4 CICARE沟通流程落地的关键

毫无疑问，要求护理人员严格执行CICARE沟通流程，靠一纸通知必然难以实现。那怎样保证CICARE沟通流程得以落地呢？笔者总结出的三条措施可供借鉴。

4.1 培训礼仪并考评

为了提高护理人员的语言交流和沟通能力，医疗机构理应拨付资金和腾出时间开展相应培训，讲授日常礼仪和艺术性语言的使用，以及根据护理工作性质制定院内的护士文明用语。还有一种办法是观看国内外护理明星医院的护理场景视频。在这些基础上，再结合CICARE沟通流程制定考评制度，设置相应的奖励和惩罚。

4.2 细化CICARE沟通流程

因各医院、各科室服务的患者具有差异性，因此要细化CICARE服务流程每个环节的服务标准，甚至对某些指标进行量化，让护理人员清楚每个环节的具体言行。这样也利于管理者开展考评。特别是针对老年患者，应制定符合老年患者心理特点的护理方案，从实际出发，掌握并满足他们的特殊护理需求。

当初步制订CICARE服务流程各环节的护理行为规范后，随之而来的事情是组织护士按照规范进行情景表演，观看后再讨论，最后形成尽可能完善的流程标准。

4.3 设立CICARE奖，持续跟踪执行情况

要让护理人员针对老年患者长期良好地执行CICARE沟通流程，必然离不开管理者持续跟踪[5]。

所谓持续跟踪，并非需派专人整天抽查和监督护理人员的执行情况，最佳办法是“以鼓励为主，以惩罚为辅”。而鼓励的方式可以设置“CICARE奖”，每月或每季度由护士长甚至科内全体护士推举获奖者。久而久之，护士们便形成执行CICARE的习惯。

5 执行CICARE沟通流程的效果

2014年9月，笔者在浙江参加“缔造更优医疗体验”论坛时接触到CICARE沟通流程。同年10月开始摸索执行。2015年1月，征得卫生院领导同意后向全院护士推广。

旨在营造良好的氛围，我们首先成立护理质量改进小组，启动“提高CICARE服务流程执行率”的质量改进项目，成员包括卫生院的全部护理人员。质量改进小组依靠团队协作，逐一找出过去护理中存在的问题，再一起商讨和拟定改进措施。比如，分别找出导致护士进病房未敲门的关联因素、导致护士没有及时回应患者的关联因素，等等。

在实践过程中，我们越来越深刻地意识到，充分运用CICARE服务流程能有效提升护士自身的素质、提升护理服务品质，以及让患者享受到卓越的情感服务。

因笔者供职的卫生院主要服务于农村群众，难以开展问卷调查去评估实施效果，但有三点变化非常明显：一是护士自愿执行CICARE沟通流程的人数由1人增加到8人；二是老年患者的口头表扬明显增加；再者，2015年2月和3月，全院无一起针对护理服务的投诉。

最后说一说提升老年护理的一点思考：由于我国老年护理教育整体性明显滞后，针对老年护理的人才培养几乎是一项空白，导致老年护理专业人才严重短缺。因此，尽快在医学教育中设置老年护理专业，有计划地培养具有高水平和老年护理专长，能独立解决专科护理工作的疑难问题，并可以指导其他护士的老年专科护士迫在眉睫。

[1]活学活用PDCA[M]．光明日报出版社，2014：229.

[2]艺术性语言培训对于提高实习护生护患沟通能力的影响[J]．中国病案，2012，13（11）：69．

[3]唤醒护理[M]．光明日报出版社，2013：92.

[4]护理样本—走向整体护理的最佳实践[M]．光明日报出版社，2014：202.

[5]吴慧芬.CICARE沟通模式在术前访视中的应用[J].护理学杂志，2014，29（7）：43-44.

How to Use CICARE Communication Process to Care For Elderly Patients

LI Na，YANG Feng-ping
The Post Road Center of Shandong Province,Laizhou City Health School,Laizhou,Shandong Province,261426 China

Relatively speaking,the elderly patients need more considerate nursing care than younger ones.The evaluation“ruler”of elderly patients nursing care should be intuitive service standards,among which,CICARE communication process is a good tool to communicate with elderly patients.Therefore,this article discusses on how the CICARE works in elderly patients nursing care, which is very brief and shows“people-oriented”concept.

CICARE communication process；Nursing care；Elderly patients；Nursing management

R7

A

1672-5654（2015）03（c）-0140-02

2014-12-24）

李娜（1971-），女，山东莱州人，本科，主管护师，主要从事临床护理和护理管理工作。