“三维一体”人文服务在医院服务中的应用

朱晓红，曹曼莉，张志纯，夏丽亚

无锡市人民医院客服中心，江苏无锡 214023

视患犹亲、人文关怀主要表现为对人的尊严、价值、人格、追求的关切[1]，人文服务的精髓就是尊重人、理解人、关心人、爱护人，而对于医院，人文服务的理念就是“尊重患者的生命价值，满足患者的个性需要”，要着力推进人文医院建设就是要病人满意、人民放心。为切实做好人文服务，该院客服中心贯彻实施了“三维一体”人文服务，所谓“三维一体”人文服务就是将诊前、诊中、诊后这3个阶段的服务有机结合起来，重视患者在各个阶段的感受，满足患者在就诊各个阶段的个性化需求，使患者不仅在住院时，而且在住院前、出院后，都能得到人性化的健康服务。在“三维一体”人文服务中，处处体现“患者至上”的理念，以如何做好做精“诊前、诊中、诊后”这三个阶段的人文服务为目标，以是否方便患者、患者是否满意作为开展工作的着眼点和评价工作的标准，从而持续提升患者对医院的感受度、满意度、信誉度，促进医院可持续发展。

1 “三维一体”人文服务的实施举措

“三维一体”人文服务从患者的客观情况及人文需求出发，全面推行了诊前“访约一体”并轨服务、诊中“三勤关怀”感动服务、诊后“健教在线”贴心服务等涵盖就诊各阶段的人文服务，实现对患者诊前、诊中、诊后的全程人文关怀，满足患者就诊过程中的情感、身体、伦理道德等多方面的需求，并使服务范围、服务内涵得到进一步的延伸和优化，为患者在就诊各个阶段提供全方位的人文服务，来满足患者所需。结合客服中心工作实际，“三维一体”人文服务主要采取以下举措：

1.1 诊前：“访约一体”—并轨服务

专家门诊电话预约、出院病人电话随访是客服中心两大服务要素。为了把在线服务做得更好更精，客服中心将这两大要素一体化，通过客服人员将医务群和病患群联系起来，帮助需要复诊的患者做好相关专家门诊的预约服务，使医院人文服务更加前沿化，同时使复诊人次得以增加、专家门诊的知名度得以提升。

1.1.1 及时公告 在医院门诊大厅公告栏及医院网站上及时发布专家信息；一站式服务人员每天对门诊大厅公告栏的专家出诊信息进行调整确认，确保信息准确。

1.1.2 温馨提醒 客服随访员在给患者做出院电话随访时，根据医生给出的复诊要求提醒患者来院复诊的时间。1.1.3主动告知 主动、准确告知被随访对象相关专家、专科门诊的时间；同时告知被随访对象客服中心可以即时预约专家门诊，并帮助需要预约的患者完成预约。

1.1.4 诊前指导 做好预约服务后，告知患者来院就诊前的注意事项，让患者感到被尊重被关心。

1.1.5 特殊照顾 此项服务将对孤寡老人、贫困人员、残疾病人等特殊群体，进行特别关注和指导，尽可能为他们提供细致、周到的服务。

1.2 诊中：“三勤关怀”—感动服务

客服中心一站式服务是医院优质服务的窗口，通过“三勤关怀”即“勤动口，勤动手，勤动腿”感动服务，尽可能服务好每一位来院就诊的患者，努力提高患者对医院的综合满意度。

1.2.1 尊重患者 给患者提供一个良好的就诊环境，营造一个良好的人文氛围[2]。对来院就诊的患者使用人文称呼，在3 m内主动服务，根据患者或患者家属的年龄、文化等选用亲切、适当的称呼，主动询问前来就诊的患者及家属需要哪些帮助，让患者一走进医院就感受到医院尊重人的人文气息。

1.2.2 便民服务 免费为患者提供大件行李寄存服务，为外地来院就诊的病人减负；免费发放医院宣传资料如健康报、健康处方等，方便病人及时了解医院就诊信息及保健知识；为借用轮椅有需要的患者提供安全带保护措施，冬季在轮椅上添置爱心座垫；为不方便来院取检查报告的病人提供邮寄服务等。

1.2.3 亲情引导 门诊无大事，服务在细节，追求以情换心，以情感人的服务风格[3]。导医人员在工作中积极主动为病人服务，在服务区域多走动、多巡回，善于观察，及时发现需要帮助的病人，如年老体弱的、行走不便的、表情痛苦的等等，主动给予搀扶、轮椅护送等人文关怀，同时引导患者到相应的科室就诊，并帮助倒水、取药等。

1.2.4 保护隐私 在为咨询相关个人隐私问题的病人服务时（如妇科、男科病人），工作人员应注意做好保护病人隐私，如尽可能避免在大庭广众下询问病人问题、应选择适合的语言、沟通时大方得体。

1.2.5 主动预约 导医人员应耐心解答患者提出的各类咨询，及时分流病人，主动引导某些行动不便的病人、孤寡老人、慢性病病人做好下次就诊的预约服务，尽可能减少病人的往返次数，缩短病人的候诊时间。

1.3 诊后：“健教在线”—贴心服务

在原有的出院病人电话随访的基础上，推出“护士长健教在线—贴心服务”这一新型人文随访模式。此项人文随访服务，主要是针对病人不同的个性化需求，在健教在线随访时给予不同的帮助，以满足病人身心需求。该服务模式通过客服人员将护理、医疗、病人都紧密地联系在一起，使我们的随访模式更加多样化、人文化，也更加符合三甲医院质量管理的随访要求。

1.3.1 个性关怀 客服中心除了由随访员对出院病人进行人文随访外，每月还邀请专科护士长作客客服中心与病人连线进行“亲情随访”。专科护士长随访前与科主任、床位医生共同在病区住院病人中选定随访患者的名单，随访对象主要选择需要家庭护理指导的重症好转出院患者、需要医后人文关怀的孤寡老人、需要进一步沟通释疑的患者等。专科护士长在随访前，要深入细致了解病人在院的各种情况、咨询床位医生和科主任对病人的出院指导、查询同类病人的医后注意事项及康复经验等，然后做客客服中心，和随访员共同与患者及家属进行“健教在线随访”。

1.3.2 心理共情 通过随访提供给病患说话的窗口平台，随访人员走出自己的参照框架而进入病患的参照框架，把自己放在病患的位置和处境上来尝试感受对方的喜怒哀乐。随访人员不仅要能够准确地理解病患的问题，而且还要表示你愿意站在病患的角度去理解他的问题。这样，可以让医院更加了解病患在医疗服务中感受到的问题，针对自己科室存在的问题，科室负责人可以有的放矢地对存在问题查找原因，并提出有效的整改措施，同时督促科室人员积极整改。

1.3.3 换位思考 随访中注意做到换位思考，充分感受到被随访者的需要，鼓励患者把自己的真实情况反映出来，能从患者或家属角度考虑问题，理解他们的心情，同时能够想方设法帮助患者解决提出的实际问题，给病人带去温暖。

1.3.4 情绪安抚 随访时应密切注意病人的语气、语调，及时发现病人及家属的情绪变化。面对情绪激动的病人或家属时，要把握好自己的情绪，适时进行情绪安抚，积极进行心理疏导，避免造成恶性刺激，应使他们感到温暖、关心和理解，随访结束向病人或家属表示感谢。

1.3.5 支持鼓励 随访人员接听电话时保持微笑对答，语气温柔大方，耐心倾听病人的讲述，不用厌烦的口气打断病人，让病人感觉到你的真诚和耐心。对一些亲属故意对其隐瞒病情的病人，随访人员接听电话时，要尽可能多给予以安慰鼓励性的语言，以增强其战胜疾病的信心。1.3.6延伸健教 有的放矢进行宣教，特别对一些慢性病病人、常见病病人，通过随访应深入了解病人家庭的生活习惯、饮食习惯，给予宣教,甚至涵盖病人全家的健康指导。宣教时尽量使用通俗易懂的语言,不使用专业词汇，保证健康教育的有效实施延伸至病人全家。

2 “三维一体”人文服务的保障举措

2.1 人文熏陶，增加底蕴

客服中心将定期邀请有丰富临床经验的高年资医护人员对客服人员进行系统人文知识和专科知识的培训。培训内容首先从需掌握的各种伦理、社会、心理等各方面人文知识入手，增加他们的人文理念和人文素养；其次，深入学习内科、外科、儿科等各专科疾病特点，在平时预检分诊服务时能得心应手。通过各类有针对性的培训，丰厚其专业与人文底蕴，进一步提高分诊准确率和导医团队的整体素质。

2.2 专业指导，掌握技能

定期组织医学专家对客服人员进行医疗知识的专业技能培训，让客服人员掌握足够的专业知识。一个合格的随访人员必须要拥有足够的医学护理专业知识。同时，还要定期邀请心理咨询有关方面的专家、心理学方面的学者对客服人员进行心理学方面的知识技能的专业培训，要想能与病患有效地沟通，客服人员除了自己要拥有健康的心理及强健的心理承受能力，还需要拥有充足的心理学知识、良好的心理沟通技能。

2.3 加强沟通，提升内涵

电话随访是一项与患者直接沟通的工作，随访员要不断学习各种沟通技巧，努力提升随访内涵。要进行个性化的随访，针对患者不同的特点给予实际指导，尽可能满足患者的合理需求。同一个患者在疾病状态下，对人文服务的需求也会因不同情况而有所差异，所以在随访前应及时与临床医师、护士进行良好的沟通和对接，了解有特殊情况和要求的患者，在随访时给予心理等各种支持，真正做到尊重患者、关心患者，从而保证随访质量，提升随访内涵。

2.4 建立台账，总结反馈

建立台账资料是对完成工作的一个客观过程的记录和总结，人文台账资料是落实人文服务的重要载体，所以在做好人文服务的同时还要做好人文台账记录工作，以推进人文服务工作的规范化、有效化。针对科室情况，首先应认真制定年度人文服务方案，并力求方案科学、可行、有效；其次要求科室人员按照方案能积极实施；最后根据人文服务内容和要求进行分类登记，准确记录数据，同时结合科室的督查、考核，进行总结和反馈，不断改进人文质量、提高人员内涵。

3“ 三维一体”人文服务的成效

①导医人员日均主动分流病人选择自助服务及帮助预约达200人次左右；②门诊首诊病人挂号时间每人次缩短3.5 min，基本消除了排长队现象；③门诊就诊人次与去年同比增加8%，增加94517人次；④出院病人复诊率与去年同比增加了近2个百分点；⑤随访人员100%落实人文随访标准，对病人提出的合理化建议落实率100%。

“三维一体”人文服务将通过诊前、诊中、诊后的全程个性化人文服务，通过客服人员在与病患沟通中了解病人所需，了解病患的心理，寻求解决存在问题的最佳方法，尽可能满足病人的合理需求，了解医务人员在工作中存在的问题,从而有针对性地为病人提供优质的服务。同时还要把服务向医前和医后延伸，并赋予最大限度的附加值，从而提供给消费者一个最有利的消费理由,为医院和患者的全方位、全天候、无障碍沟通搭建起桥梁，增进彼此间的信任和了解，构建和谐医患关系，从而使患者对医院产生认同和归属感，提高医院的满意度与信誉度，增强医院的综合竞争能力，保证医院的可持续发展。

[1]吴珍，郑苏，罗强，孙萍.人文服务在门诊的实施及Kano模型调查分析[J].中国医学伦理学，2014,27（2）：203-205.

[2]李海丽.人文护理在门诊护理中的应用途径探究[J].工企医刊，2012,25（3）:88-90.

[3]尹琪.营造门诊彩色服务彰显护士人文服务理念的精神[J].求医问药：学术版，2012，10(1)：121-122.