门诊输液满意度现状调查及影响因素分析

祁燕841100新疆第二师医院门诊部注射室

门诊输液满意度现状调查及影响因素分析

祁燕
841100新疆第二师医院门诊部注射室

目的：了解门诊输液患者满意度现状并分析相关因素。方法：随机选取268例患者，填写“门诊输液满意度现状调查表”，进行问卷调查。结果：患者满意程度与年龄、性别、输液天数、输液环境、输液流程、服务态度、技术操作、药品价格及疗效、健康教育、家庭关爱等多个因素相关，差异具有统计学意义。结论：社会与家庭共同合力，采取有效措施，合理改善就医环境，提高患者就医的满意度。

门诊输液；满意度；就医环境；服务质量

随着我国医疗技术的发展，以及人民群众对健康需求的日益增加，门诊治疗和预防疾病的人数也呈现逐年上升趋势。为了了解门诊输液患者满意与否的现状，并分析相关因素，为门诊护理干预提供依据，2014年6-12月随机抽取268例患者，填写“门诊输液满意度现状调查表”，进行问卷调查和比较分析，现报告如下。

资料与方法

2014年6-12月随机选取268例患者，采用随机抽样的方法，年龄16～75岁，输液时间均＞5 d，具有正常的认知能力和表达能力，老年患者病程最长14 d，排除危重患者，因是门诊就诊患者，患者病情相对较轻。男90例，女178例。满意度问卷自行设计，其中包括年龄、性别、输液天数、教育程度、药品价格及药效，用药后不良反应，输液环境、输液流程、技术操作、服务态度、健康教育。

数据处理：采用SPSS 19.0统计软件进行描述性统计分析。

结果

因门诊患者较多，挂号、排队、就医、缴费、取药等流程繁琐，耗时较长，很多患者因等待时间过长，交流不顺畅，易出现烦躁、焦虑等情绪。而高龄患者中多数由于受教育程度低，表达能力较弱，情绪波动更为明显。而调查显示，有家人陪伴的老人在门诊输液的满意度高于独自就医的老人，这是由于亲情的慰藉，使得老人在心理上承受力增强，更易克服内心的医疗恐惧，并愿意与医务工作者配合，完成治疗过程。而独自就医的老人，在经历排队、挂号等流程后，体力消耗过大，在输液之前就产生情绪低落现象，与医务工作者配合度较低，从而满意度也大打折扣。

门诊输液的满意度也与患者的家庭环境、教育程度及经济条件息息相关。学历较高的患者对于现代的医疗技术水平认知更为准确，对药品的不良反应过于担忧，再加上当前社会的舆论宣传，使得人们对医院就医信任度下降，对输液药品质量持怀疑和恐惧心理。与此同时，患者家庭环境和经济条件的差异，会由于现阶段药品价格偏高而产生不同的就医情绪，对经济条件较差的患者造成心理压力，在就医过程中配合度较低，也是满意度下降的重要因素之一。

调查显示，医护工作者的输液技术、服务态度及门诊大厅的输液环境也是满意度的重要影响因素。输液大厅干净整洁，环境清静舒适，等候时间短，静脉输液准确度高，都会大大提高患者的满意度，体现医院的专业和人性化服务，提升患者的好感度，对医院良好形象的树立起到重要作用。而在患者进入医院时护士热情的服务态度、详细清晰的介绍、耐心的指引，立刻会降低患者及其家属对医院的排斥情绪，更快地适应这个大环境，有利于提高医患的配合度，对门诊输液满意度的提升有很大帮助。但单一的提高服务质量是远远不足的，注射室的护士也应不断学习，精益求精，在问题和困难中不断总结经验，相互学习，精湛的技术才是提高满意度的关键所在。

护理服务质量直接影响满意度，患者进入病区后，护士以充满朝气的精神面貌，微笑迎接患者，护士的姿态和举止会直接影响护患交流的传递和接收，护士的表情会直接影响患者的就医情绪。患者来到输液大厅，他们都是具有心理和生理疾病的人。这就需要护士具有同情心，护士面带微笑，态度和蔼，耐心细致地对患者做好解释工作，例如注射的药物名称、药效、注意事项、不良反应等，如阿奇霉素、红霉素等药物必须在进餐后注射，因为其对胃肠道的刺激性会引起恶心呕吐，空腹会增加其不舒适感，头孢类药物应询问患者有无饮酒史，如有饮酒不可注射，还需告知头孢类药物注射后禁止饮酒。有些老年心脑血管疾病患者在应用扩血管药物后会出现头痛、恶心等症状，也应提前告知患者，以免注射后出现以上症状引起心理恐慌，在输液的同时应向患者做有关疾病的护理知识宣教。患者来到输液大厅希望被重视、被关心，护士和患者应建立平等、尊重、信任与合作的关系，交流时应根据不同人群、不同病种采取不同的方法。谈话时应有针对性、教育性，通俗易懂，避免嘲笑、讽刺、挖苦的言语伤害患者，尤其对一些特殊患者，如癌症、艾滋病、性病患者更应该耐心细致，要替患者保守秘密，以赢得患者的信任，同时鼓励患者战胜疾病。

就医环境对患者的满意度有直接的影响，输液环境清洁、安静，消毒隔离制度严格，使患者在医院就诊时避免交叉感染等不必要情况的发生，为患者的就医环境提供可靠保证，我院门诊老年患者治疗心血管疾病后传染上呼吸道、消化道疾病的案例曾有发生，使患者不但造成经济损失，同时身体也遭受痛苦，患者对此表示极大的不满。这类情况发生后，我们门诊加强了就诊患者的分诊隔离消毒措施，大大减少了交叉感染的发生，使患者能更安心地来我院就诊。同时调查显示，女性满意度低于男性，这一结果与国内外研究结果一致。

讨论

输液患者对药物、疾病愈后经济压力的恐惧提示我们降低不满因素、提升就医满意度的护理措施应有侧重点和针对性，对重点人群做好解释和健康教育指导工作，把患者的痛苦视为自己的痛苦，把患者的困难当成自己的事，带着感情去对待他们就一定能取得患者信任、与患者产生心灵上的共鸣[1]。良好的服务态度与高超的护理技能是提高输液满意度的重要因素；塑造良好的护理形象是社会发展的客观要求，是提高护理水平的重要举措；要求护士不但具有丰富的理论知识，还要有宽广的胸怀和高尚的职业情操，才能不厌烦这平凡而繁琐的护理工作，最终达到提高护理质量、促进患者康复的目标。另外可与一些老年患者的子女做好沟通工作，加强陪伴就医、协助生活等工作，这些对减少患者心理恐惧、提高满意度都会起到良好的作用；同时在做好干预措施时，应考虑性别因素。

[1]程德梅，万巧琴.门诊输液患者满意度分析及对策[J].护理学报，2010，17（13）：16-18.

Investigation and influencing factors analysis of satisfaction current situation of outpatient infusion

Qi Yan
Clinic injection room of Xinjiang second division hospital 841100

Objective：To understand the satisfaction current situation and analyze the relevant factors of outpatients with infusion.Methods：268 patients were randomly selected，filled out the‘satisfaction current situation questionnaire of outpatient infusion’with questionnaire survey.Results：The satisfaction of patients was related to the age，sex，infusion days，infusion environment，infusion process，service attitude，technology operation，price and curative effect of drugs，health education，family care and other multiple factors，there had statistical significance.Conclusion：Social and family work together to take effective measures and reasonablely improve medical environment than can improve the medical satisfaction of patients.

Outpatient infusion；Satisfaction；Medical environment；Service quality

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.21.89