急诊工作中医患沟通技巧的总结

谢飞610300四川省成都市青白江区人民医院急诊科

急诊工作中医患沟通技巧的总结

谢飞
610300四川省成都市青白江区人民医院急诊科

急诊专业属于医疗纠纷高发的专业。精湛的医疗技术配合良好的医患沟通技巧才能最大限度的避免医疗纠纷的发生。本文从行为沟通、语言沟通、文字沟通3个方面阐述急诊工作中医患沟通的技巧。

急诊；医患沟通；医疗纠纷

随着急诊事业的不断发展，急诊布局的日趋完善，急诊资源的更合理运用。中国的急诊医学早已成为一门独立的学科专业，将急诊、急救以及重症监护三者有机地结合起来，经历了从“急诊室”到“急诊科”再到“急救中心”的发展历程，其在医疗单位中的位置，从“中转站”逐步上升成为了一个独立的急救医疗技术中心以及急诊医学科学研究中心。而从事该专业工作的医护人员，也由当初的“搬运工”成长为了一支具备专业急诊急救技能的人才队伍，实现了对危重患者进行一站式无中转服务，被称为现代医学的标志。但是，由于面对的病患种类复杂，学科覆盖面广，病情危急且变化快，患者及家属情绪极易紧张和焦虑，急诊工作具有高难度、高强度、高风险的特点，急诊专业属于医疗纠纷高发的专业，需要急诊专业的医护人员既要在短时间内处置好患者，又要同时做好和患者及家属的沟通、安抚工作，这对我们急诊人提出了更高的要求。所以，只有加强“以人为本”的服务意识，提高急诊医护人员的医患沟通技巧，以精湛的医疗技术配合良好的沟通与交流，才能赢得患者及家属的认可，才能最大限度地避免医疗纠纷的发生。现将近10年急诊工作中医患沟通方面的所学所用做如下总结。

行为沟通

一些细微寻常的行为动作能够在无意间拉近急诊医护人员与患者及家属之间的距离，使我们的诊疗工作能够更顺利的展开[1]。

表现出良好的诊疗姿态。清爽干净的仪容仪表，端正的诊疗姿势以及友善的面部表情会给前来就诊的患者及家属留下极好的第一印象，让患者及家属对急诊医护人员产生高度的信任感。

营造出舒适的诊疗氛围。问诊时急诊医护人员双眼应注视患者及家属，交流过程中与他们保持表情和眼神的互动，使患者及家属充分体会到急诊医护人员对他们的重视；注意保护患者的隐私，检查时为患者关上门、拉上帘子，结束时为患者盖上被子，使患者感觉到自己被尊重。尽量不要离开患者，有医护人员呆在患者身边，会使患者感受到急诊医护人员的负责心。

展现出高超的技术水平。面对患者特别是急、危、重症患者时，急诊医护人员应沉着冷静，动作迅速准确，团队配合，技术操作娴熟，使患者及家属充分相信我们的能力而不会对我们的诊断和抢救治疗措施质疑[2]。对于紧张、焦虑的患者及家属采取一些行为以给予他们信心和鼓励，可以大大舒缓他们不稳定的情绪，提升他们对急诊医护人员的信任感，例如：有力的握握他们的手，拍拍他们的肩膀等。

语言沟通

这是急诊医护人员与患者及家属沟通形式中最主要的部分，如果方法技巧得当，将事半功倍。

沟通时使用礼貌用语，言语温和，多采用讨论、征求意见的方式进行交流，居高临下的强势命令态度只会让患者及家属对我们心生抵触。尽量避免使用“不知道”“等一下”等类似语言，这类语言会让患者及家属感觉我们态度恶劣、不负责任而由此产生矛盾。如果我们确实不清楚患者及家属的提问，可以主动帮他们向相关部门咨询了解后再对其进行解答，也可以为患者及家属指明路径，请他们到相关部门进行咨询解答。如遇到急诊医生不在诊室的特殊情况（如急诊出诊、急诊会诊、急诊抢救等），其他留守的急诊医护人员需向等待的患者及家属耐心解释医生的去向以及回来的大概时间，并紧急联系支援的应班医生尽快到场，从而取得患者和家属的理解和配合[3]。历年与急诊相关的医疗纠纷，其绝大部分都起源于患者及家属对急诊医护人员的态度感到不满，从而扩展到对医疗技术的质疑。

沟通中尽量使用简单易懂的语言词汇（包括使用地方方言），避免使用过多的医学专业术语，让患者及家属更容易理解我们的意思，这样我们与患者及家属交流起来才会更轻松。向患者及家属（尤其是病情危重、预后不佳的患者及家属）交代病情时应实事求是、准确全面，但注意应当语言婉转，随机应变，切忌过于直接，刺激到他们的情绪，使其不接受患者的现状，反而对我们的态度和诊疗产生不满。

如遇到患者及家属对病情的描述过于繁杂而又缺乏关键内容时，最好采用引导式的询问方式进行问诊，以便我们能在最短的时间内掌握所需的主要内容，及时做出正确有效的处置。但在询问结束、处置进行过程中，我们则可以倾听患者及家属的自由陈述，释放他们的情绪，使用真诚的话语来安抚他们的紧张和焦虑，使患者及家属从心理上对急诊医护人员产生亲切感。

为患者及家属详细介绍整个诊疗过程的顺序安排，解释进行所需措施项目的必要性以及完成各个措施项目所花费的大概时间和费用，以得到患者及家属的认可，并为患者及家属清楚地指引路径，让他们知道自己在做什么、怎么做，轻松地完成就诊。

综合总结诊疗结果时，急诊医护人员应向患者及家属全面介绍患者的病情和各项检查的结果，让他们充分了解患者目前的状况，并给出我们作为专业人员的专业意见，邀请患者及家属共同参与治疗方案的选择和治疗计划的制定，这样更有利于取得患者及家属的配合，达到更好的治疗效果。

文字沟通

及时、如实、准确、全面地记录急诊医护人员根据患者的病情及变化进行的诊疗过程以及该过程中我们与患者及家属进行的实时沟通与交流的详细内容，得到患者及家属的同意并签字盖章，能够使急诊的医患沟通工作更加完善，使患者及家属认识到对患者的诊疗自己全程知晓且无异议，从而尽可能的避免医疗纠纷的发生，也能够在发生医疗纠纷时最真实地还原整个诊疗经过，为纠纷的处理提供最有力的法律证据保障[4]。这也是我们急诊医护人员自我保护的最重要环节。

患者及家属来到医院就诊，由于病痛的折磨和对病情的无知使他们往往经历着生命中最脆弱、最无助的时刻，对疾病的害怕和对死亡的恐惧使他们将所有生的希望寄托在我们医护人员的身上。急诊部门是整个医疗单位接待危急重症患者的门户，急诊工作更是整个医疗工作的前沿阵地，急诊医护人员更应该知病患之所痛，急病患之所急，强化急诊医患沟通工作，严格按照早沟通、随时沟通、及时记录的要求执行，努力做到诊疗与沟通同步，医疗行为与患者及家属的情感合拍，在工作中不断总结经验，积累医患沟通技巧，提高急诊服务质量，提高患者及家属的满意度，构建健康良好的急诊医患互动关系。

[1]张延旭.急诊医师接诊技巧[J].健康必读杂志，2012，1（1）：144.

[2]胡辉莹，郭凌燕，刘诚.心理学在急诊急救中的作用[J].中国急救医学，2004，24（12）：898-899.

[3]彭秋月.关于医患沟通对急诊工作中应用价值分析[J].医药前沿，2014，3（3）：123-124.

[4]李华进.急诊医生接诊技巧及急救措施的新进展[J].中西医结合心血管病杂志，2014，2（1）：173-174.

Summary of the doctor-patient communication skills in emergency work

Xie Fei
Department of Emergency，the People's Hospital of Qingbaijiang District in Chengdu City，Sichuan Province 610300

Emergency specialty belonged to the high incidence of medical disputes specialty.Superb medical technology combined with good doctor-patient communication skills could avoid the occurrence of medical disputes maximumly.This article expounded the doctor-patient communication skills in emergency from three aspects of behavior communication，language communication，text communication.

Emergency；Doctor-patient communication；Medical disputes

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.17.106