新医改视域下基层医务人员满意度和患者满意度关系的相关性分析*

杨　萍，徐玉梅，于　芳

（潍坊医学院人文社会科学学院，山东 潍坊 261053，nhmwnh@163.com）

新医改视域下基层医务人员满意度和患者满意度关系的相关性分析*

杨萍，徐玉梅**，于芳

（潍坊医学院人文社会科学学院，山东 潍坊 261053，nhmwnh@163.com）

通过对新医改实施中基层医务人员满意度和患者满意度之间相互传导作用的分析，指出实现基层医务人员满意度与患者满意度的双向提升需要强机制、拓渠道，建立以患者满意度为核心的基层医疗机构管理机制，建立以患者满意度为导向的基层医务人员的自我提升机制，建立以基层医务人员满意度为突破的患者认知机制。

新医改；基层医务人员；满意度；相关性

顾客满意度是顾客在消费某种产品或某种服务之后与自身期望产生对比所形成的一种心理感受，体现了顾客需求被满足的程度，是现代企业在市场体制下立足和发展不可忽视的一项重要指标。我国市场经济体制改革日益深化，医疗卫生服务在发扬传统医学人道主义的基础上坚持人道与功利相结合，既倡导公益性又兼顾合理利益的获取。因而，医疗卫生服务机构也像一些商业性服务的企业一样，面临着如何改善服务，提高顾客（患者）满意度，从而提高医疗服务机构的竞争力，达到既服务患者又获取经济效益的目的。

而对于医患双方来说，尤其是在基层医疗机构，患者满意度和基层医务人员满意度相互传导、相互影响、动态生成。

1　基层医务人员满意度影响患者满意度

患者满意度建立在顾客满意度理论的基础上，强调患者的心理预期与对所接受的医疗卫生服务进行对比所产生的某种心理感受。

患者满意度会受到多种因素的影响，如医务人员的医疗技术水平、医务人员的服务态度、就医环境、医疗卫生服务机构的管理等。这些因素既涉及到医疗机构的物理环境，又涉及到医务人员的人文关怀。而医务人员能否给患者提供满意的服务，这与医务人员自身的满意度又有着直接的关系。

根据课题组调查，基层医务人员满意度又会受到诸如工作环境与条件、工作报酬与地位、人际关系、培训与晋升、管理与领导等因素的制约。若医疗机构采取有效方式来管理医务人员，对其工作报酬、培训与晋升等方面给予合理满足，能够提升其满意度，激发其职业积极性，促使其以更大的热情来钻研业务，提升个人医疗技术水平；并且促使其以更大的耐心和更加强烈

**通讯作者，E_mai1：yumeixu@126.com的职业责任感提高自己的服务态度，耐心倾听病情、细心讲解与疾病相关的保健知识，尊重患者隐私、及时解决患者的紧急需要，为患者提供高品质的服务，进而提高患者满意度。

此外，从硬件环境来看，就医环境对于患者满意度具有直接和间接的双重传导作用。一方面，就医环境的舒适度能直接影响到患者的就医感受；另一方面，就医环境也会通过影响医务人员的感受而间接影响到患者的满意度。基层医疗服务机构虽然受到一定条件的限制，物理环境包括医疗设备等相对简单，但可以在人文服务方面加以改善，在有限的条件下提高医疗环境的人性化色彩，让基层医务人员感受到工作环境的舒适，在环境中体现医疗机构的使命，提高其工作热情和服务态度，为患者提供优质医疗服务，这同样能够赢得患者的满意。

由此，医务人员满意度与其服务质量成正相关，而服务质量与患者满意度亦成正相关。从医务人员的角度来说，其医疗服务离不开医德和医术两个方面。医务人员满意度越高，越有利于其以高尚的医德和高超的医术服务患者，增加患者满意度。

2　患者满意度影响基层医务人员满意度

基层医务人员满意度不仅关系到患者满意度，也关系到医疗机构与我国医疗事业的长足发展。

基层医务人员满意度除了受到医疗机构管理中工作环境、工作报酬、人际关系、培训与晋升、管理制度、领导决策等影响之外，还与患者满意度密切相关。患者作为医疗卫生机构的服务对象，其满意度是评价医疗机构和医务人员服务质量的有效手段和重要指标，也是影响基层医务人员满意度的重要因素。

患者对基层医务人员的满意度会影响医务人员的职业认同和职业成就感，进而影响基层医务人员满意度。当患者对基层医疗卫生机构的满意度较高时，医务人员将感受到服务对象对自身医德和医术的肯定，生成一种自身人生价值得以实现的满足感。反之，当患者满意度不高时，会使医务人员感到一种挫败感。尤其是对于基层医务人员来说，由于基层医疗卫生机构医疗设施相对简单，再加上患者的就医期望值比较高，因而对基层医务人员更容易缺乏信任感，一旦发生医疗纠纷，就会将矛头指向基层医务人员，甚至发生过激行为，对其人身安全造成威胁，这在很大程度上影响了基层医务人员的职业认同感和安全感，进而导致其工作满意度下降。

因而，基层医务人员满意度与患者满意度共生而成，如果二者满意度都比较高，则会相互促进，良性发展；反之，如果有一方较低，则有可能会负面传导，降低另一方满意度，从而形成恶性循环。

3　实现基层医务人员满意度与患者满意度双向提升的措施

基层医务人员满意度和患者满意度具有相关性，相互传导、相互交织。提升双方满意度，需要在厘清二者关系的基础上，建立健全相关机制，拓宽各种渠道，以实现基层医务人员满意度和患者满意度的双向促进。由行政管理部门和医疗卫生机构给予医务人员人文关怀，提高其满意度，再由医务人员将这种心理能量传递给患者，进而由患者对卫生系统进行反馈，从而形成卫生系统—医务人员—患者三者之间的良性循环机制。［1］

3.1建立以患者满意度为核心的基层医疗机构管理机制

3.1.1完善内部组织结构和治理结构。

医疗机构的组织结构和治理结构关系到其管理效率，也影响到医务人员积极性的发挥，因而各级基层医疗机构需要进一步完善自身的组织结构，切实提高效率。

3.1.2加强日常规范化管理。

基层医疗机构应加强医务人员的行医规范管理，注重细节管理，如建立规范的医疗服务用语、医疗服务动作等；注重接诊与诊疗过程中各个环节的规范性，规范病历书写，定期或不定期进行检查与考核；完善并落实回访制度；加强医院内部各部门的配合，为患者提供高效服务。

3.1.3完善医务人员激励措施。

医务人员的素质直接关系到患者的满意度，因而医疗机构应当采取措施鼓励其发展。如，在待遇方面：既要满足员工的合理需求，改善其工资薪酬待遇，建立有效的激励机制，又要通过模拟、实训、讲座等各种形式对医务人员进行价值观教育，引导其树立正确的义利观、职业观等。在晋升发展方面：应进一步探索科学的晋升办法，向基层医务人员进行倾斜；探索实施轮岗制，实现基层医疗机构与上级医疗机构人员流动渠道畅通，给基层医务人员以合理的晋升空间；增加基层医务人员的培训机会，深人挖掘各科室工作人员的职业发展需求，再为其创造有效的培训指导，确保建立核心团队，［2］聘请专家、学者到基层医疗机构进行指导与培训，并充分利用现代传媒技术进行远程教育。

3.1.4完善科学的绩效考核体系。

绩效考核体系在一定程度上发挥着导向作用，科学合理的绩效管理体系有利于彰显医疗管理公平性，提升医务人员积极性，充分激发其工作潜能。绩效考核既要注重医技又要注重医德；既要有医疗机构内部的评价，还要适当引入第三方测评，第三方测评在各医院患者满意度调查中具有客观、真实、科学的特点和可比性。［3］

总之，基层医疗机构应努力结合自身的定位和服务理念，充分利用和有效开发软、硬件资源，采取合理的管理措施，改善医患沟通。［4］这样有利于基层医务人员提高工作效率，向患者提供高质量的服务，实现医疗机构长久发展。

3.2建立以患者满意度为导向的基层医务人员自我提升机制

3.2.1自我医德修养境界的提升。

医务人员应坚持较高层次的医德追求，遵循“学习_内省_实践”的修养路线，加强道德自律，不断进行医德修养的提升。首先全面学习医德知识，更新医德观念，在市场经济条件下坚持功利主义与医学人道主义的有机结合，树立新型医德观；其次坚持内省，将医德知识内化为自身的信念和行医准则，树立道德自觉；最后，重视实践，实践是医德修养提升的重要环节，医疗实践有助于加深对医德知识的理解和体验，做出正确的医德判断和医德行为。在医疗实践中医务人员应设身处地为患者着想，注重行医过程中语言、态度和行为，努力学习医患沟通技巧，将医德体现在细微的行为中。基层患者对医疗知识了解较少，更需要基层医务人员以高度的责任心和良好的服务态度面对患者，对患者表现出爱心、耐心和细心。基层医务人员处于医疗服务的前端，又与周围居民接触较多，相对熟悉，应利用自身优势积极向居民传授健康预防知识，对患者进行回访，帮助患者做好康复保健工作，最大限度地满足患者多层次的医疗服务需求。

3.2.2自我医疗技术水平的提升。

医务人员虽然身处基层，但不能因此放松对自身医疗技术的要求，而应对自身进行合理可行的职业规划，确立不同阶段的发展目标，提高学习自觉性，刻苦钻研，通过多种途径提升医疗水平，如，利用多种渠道自主学习；主动向有经验的医务人员请教；积极参加相关培训，了解先进医疗技术；认真参加病例研讨，珍惜实践机会；坚持做诊疗日志，注重积累经验等，努力做到精益求精。

3.3建立以基层医务人员满意度为突破的患者认知机制

3.3.1通过多种途径了解相关医学知识。

医学知识具有较强的专业性，一般患者缺乏必要的医学知识，容易造成医患之间的医疗信息不对称；加上市场经济体制改革的深入，医疗费用市场化，诊疗过程被认为是消费，患者期望值过高。当前，医学书籍日渐普及，媒体发达，患者应增强健康意识，充分利用多种渠道了解相关医学知识，这样既可以加强自身的保健和疾病的预防，又有助于正确认识疾病和医疗风险，合理调整期望值，还有利于增加医患沟通，积极配合医务人员的诊疗，减少医患矛盾。

3.3.2通过正当途径解决医疗纠纷。

医疗纠纷的发生固然令人痛心，纠纷发生之后医患双方应积极寻求解决方案。从患者的角度来看，当遇到医疗纠纷时患者应理性对待，采取适当方式维权，避免过激行为的发生。我国《医疗事故处理条例》中明确规定了发生医疗纠纷时患者可以采取适当方式维权，如协商解决、行政调解和司法诉讼。由于医学知识和行为专业性强，而医疗事故的索赔也涉及到相关法律和医学等方面的专业知识，因而患者应尽可能咨询专业人员，避免盲目解决。

3.3.3加强与基层医务人员的沟通。

信任缺乏阻碍医患之间的沟通，患者存在预设性不信任，即先验性地置医生于不可信任的境地，以致就诊时处处心存疑虑，倍加防范。［5］医患沟通是双向的，信任与合作是医患关系良性发展的基础，患者对医务人员应消除预设性不信任，应该采取合作而非对立的态度。基层患者到基层医疗机构就医相对便利，应充分利用与基层医务人员接触相对较多、较为便利的条件，坦诚与基层医务人员进行沟通与交流，配合基层医务人员做好疾病的预防与治疗。

［1］ 杨坚，张翔.结构—过程—结果理论下的医患关系紧张应对对策［J］.中国医学伦理学，2014，27（3）：390.

［2］ 杜亚旭.医院人力资源管理对医务人员工作满意度的影响因素［J］.人才资源开发，2015，（3）：74.

［3］ 曾又佳，李顺民.第三方测评在医院患者满意度调查中的应用［J］.医院管理论坛，2014，31（7）：29.

［4］ 韩田，孙豪庭，黄莺.浅谈从医院管理角度改善医患沟通［J］.中国医学伦理学，2013，26（3）：299.

［5］ 王敏，兰迎春，赵敏.患者预设性不信任与医患信任危机［J］.医学与哲学，2015，36（3A）：48.

〔修回日期 2015_10_26〕

〔编辑 李丹霞〕

Correlation Analysis between the Satisfaction of the Grassroots Medical Personnel and the Grassroots Hospital Patients in New Health Care Reform

YANG Ping，XU Yumei，YU Fang
（School of Humanities&Social Sciences，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E_mail：nhmwnh@163.com）

This paper investigated the corre1ation between the satisfaction of the doctors and patients in grasstroots hospita1s in the new hea1th care reform.And pointed out the doub1e promotion of the satisfaction of the grassroots medica1 personne1 and the grassroots hospita1 patients needs to strengthen mechanism and expand channe1s，estab1ish basic medica1 institutions management mechanism to the satisfaction of the grassroots hospita1 patients as a core，estab1ish the se1fish promotion mechanism of grassroots medica1 personne1 to the satisfaction，of the grassroots hospita1 patients as a direction，estab1ish the cognitive mechanism of the grassroots hospita1 patients to the satisfaction of the grassroots medica1 personne1 as the breakthrough.

New Hea1th Care Reform；Grassroots Medica1 Personne1；Satisfaction；Corre1ation

R_052

A

1001_8565（2015）06_0931_03

2013年山东省高校人文社科研究计划项目（项目编号：J13WG65）阶段性研究成果

2015_09_27〕