人性化服务在三级医院预约诊疗中的实践与探索

黄小红，王传英，杨　静，崔　菊，顾雪梅

（湖北医药学院附属人民医院外科，湖北 十堰 442000，hxh8637200@163.com）

人性化服务在三级医院预约诊疗中的实践与探索

黄小红，王传英*，杨静，崔菊，顾雪梅

（湖北医药学院附属人民医院外科，湖北 十堰 442000，hxh8637200@163.com）

目的 探讨人性化服务在三级医院预约诊疗中的应用。方法 实施门诊预约诊疗登记，以“患者为中心”，从患者利益出发，通过有效的预约诊疗服务管理，丰富服务内涵，合理调配现场挂号和预约挂号的比例，为患者提供人性化服务。结果 2014年8月发放患者满意度调查表，实施人性化预约诊疗服务后，患者满意度得到提升。结论 在门诊预约诊疗管理中开展人性化服务，运用预约诊疗登记，精准服务患者，提高了患者满意度，提升了医院的影响力。

人性化服务；三级医院；预约诊疗；患者满意度

门诊是医院面向社会的“窗口”，病人流量大。预约挂号服务质量决定门诊的质量和效率。优化预约挂号、提高运行效率、保证患者高效就医是改善医院医疗环境，提高医疗服务质量的关键。

1　开展多种形式预约诊疗服务

自2009年原卫生部明确提出关于三级医院开展预约诊疗服务的要求以来，湖北医药学院附属人民医院（以下称“我院”）开始以手机客户端、网络作为预约渠道，为患者搭建了预约挂号平台。病人可选择在家中拨打服务电话、登陆预约网站、使用手机APP及扫描专属二维码等方式，即可预约到指定医院第2～7天的专家号。

2　预约诊疗登记

预约诊疗服务作为针对挂号候诊节点进行优化的途径，已经成为目前国内一些大型医院探索的主要方向，［1］开展就诊预约服务是国际通行模式，是提高医疗服务可行性的有效措施。［2］为更好地服务每一位预约就诊患者，实施预约诊疗登记。

2.1预约诊疗登记表的设计与制作

根据预约方式结合疾病特点拟定预约诊疗登记表内容，针对服务环节，明确预约就诊内容，突出重点，体现以患者为中心，提供给患者满意的服务而设计，所有登记表采用16开或A4纸，设计为表格式，均印制为本，便于使用和保管。

2.2应用

在预约诊疗表中详细记录时间、姓名、性别、预约专科、预约专家、预约就诊时间、联系方式，初诊、复诊、有无慢性病等；通过电话114、116114、12580或登陆预约网站的预约患者按照表中的内容记录，每天汇总后提前挂号，相当于将医院的挂号窗口环节前置，真正实现了挂号的错峰缴费，患者来院后迅速取到号签，直接到相应专科诊室就诊，对缓解病人在窗口长时间的排队起到了非常显著的效果；同时对专家出诊时间变更的情况可以及时处理，能在第一时间联系患者，告知其选择更换专家或退订预约，同时对爽约率的统计也可实现数据化、真实化，有效保护医疗资源。通过使用预约诊疗登记，能使医院服务更加细致，规范，达到取号方便、快捷，就诊时段有效、合理的目的。

3　应用效果

采用自行设计的满意度调查表，包括10个条目，分别是：接听电话时解答耐心、取号快捷、接待热情、分诊正确、复诊预约及时、流程顺畅、安排合理、沟通解释清楚、健康教育到位、人性化服务等。采用Likert 5级评分法，［3］即分别对“非常满意、比较满意、满意、比较不满意、非常不满意”赋予“10、8、6、4、2”的分值，分别于2013年8月（实施前，调查病人1200人）和2014年8月（实施后，调查病人1302人）以方便抽样的方法，由经培训的护士在不同时段随机选择取药完毕的意识清醒、听力、言语表达无障碍的患者作调查。使用SPSS 16.0软件对数据进行分析，计量资料用±s表示，进行t检验，检验水准α=0.05，P＜0.05为差异具有显著性意义。其中使用前的满意度为（85.12±3.10）分，使用后满意度为（97.63± 4.89）分。

4　讨论

4.1提高患者满意度

实施预约挂号对医院的服务质量、核心竞争力和患者满意度的提高来说都是必要的，［4］采用预约诊疗预约登记，明显提高了服务质量，使用前后患者满意度比较差异有统计学意义（u=_77.22，P＜0.01）。

4.2体现公正原则

医学伦理学公正原则要求医生以公平、公正来对待各阶层的患者，由于患者收入水平、文化程度、职位、社会地位等不同，医务人员应对所有的患者一视同仁，尽可能地满足其需求，使医疗资源得到公平分配，使患者获得比较公平的就诊机会。实名制预约挂号与公民有效的身份证明结合，遏制贩号“黄牛党”的非法行为，降低了患者门诊费用，给患者以公平，实现维护患者的权益，尊重患者权利。

4.3便于查对，精准服务患者

护士统计核对患者信息，提高服务质量。如：表中登记为慢性病，提示护士为患者提前预约复诊医生，在接诊慢性病患者时，体现出对其的尊重。满足患者的自尊心，对部分老年慢性病患者的敏感多疑、固执刻板应予充分的理解，给予他们更多的耐心和理解，倾听他们的想法，以关心人和服务人为宗旨，全方面为患者着想，实实在在为患者服务，以获得患者的信赖。

4.4为特殊病人提供人性化服务

为特殊病人提供人性化服务。［4］如：外地患者及病情特殊的患者，通过服务电话，认真评估病情，了解患者到院时间，根据患者到达的时间，提前准备，如合理安排医技检查时间，特殊药物的使用，科学调配人力等，变被动为主动服务，保证患者来院就能得到周到及时的服务。

4.5合理调配现场挂号和预约挂号的比例

每天根据登记表中预约挂号的数量，预留部分号源分配至现场挂号的病人。因在窗口挂号的患者多数是初次就诊，当面咨询医务人员后挂号感到放心，满足了病人的需求。

4.6树立以人为本的服务理念

树立以人为本的服务理念，随时保持对患者的尊重，合理利用医疗资源，为患者提供人性化服务。门诊各服务窗口提前30分钟到岗；引导患者到各楼层挂号缴费；手机预约挂号预付费，省去了病人挂号过程中现金找零等时间，减少了病人在门诊的停留时间，缓解在医院拥挤现象，便于统一管理和有效利用医院资源，提高了服务效率。

综上所述，更新服务理念，由过去“以病为中心”转变为“以患者为中心”，从患者利益出发，通过有效的预约诊疗服务管理，丰富服务内涵，改变了以往“只重病、不重人”，重技术操作、轻语言交流的模式，开展多种方式预约挂号、预约检查、自助服务、医疗咨询、体检咨询、网上问诊，把患者放在首位，对待患者一视同仁，维护患者的人格尊严。将“以患者为中心”管理效果真正体现在工作过程中，为患者提供了高效快捷的优质服务，提高了患者的满意度，提升了医院的影响力，具有很好的社会价值、道德价值和经济价值。

［1］ 傅新巧，王国斌，袁莉，等.预约诊疗服务在优化门诊就诊流程中的探索与实践［J］.中国医院管理，2013，33（5）：50_51.

［2］ 宗静.预约挂号中专家资源浪费现象的管理与对策［J］.中国病案，2012，13（8）：42_43.

［3］ 宋瑰琦，黄璐，秦玉霞，等.基于护理岗位管理的护士队伍成效建设［J］.护理学杂志，2014，29（7）：3_6.

［4］ 张玉华，张斌.谈预约挂号初诊患者基本信息采集管理［J］.中国病案，2012，13（9）：4_5.

〔修回日期 2015_09_27〕

〔编辑 吉鹏程〕

Practice and Exploration of Humanistic Service in Medical Appointment in Thirdlevel Hospital

HUANG Xiaohong，WANG Chuanying，YANG Jing，CUI Ju，GU Xuemei
（Department of Surgery，Affiliated People′s Hospital of Hubei Medical College，Shiyan 442000，China，E_mail：hxh8637200@163.com）

Objective：To exp1ore the app1ication of humanistic service in medica1 appointment in third1eve1 hospita1s.Method：Imp1ementation of outpatient appointment registration of diagnosis and treatment to“patients as the center”，from a patient′s interests，through effective diagnosis and booking service management，enriching the connotation of the service，reasonab1e a11ocate in proportion to the onsite registration and make an appointment，humanized service for patients.Results：After August 2014，patient satisfaction survey，the imp1ementation of humanized medica1 services after booking，improved patients satisfaction.Conclusion：In the outpatient appointment diagnosis and management to carry out the humanized service，using the booked for diagnosis and treatment，patients with accurate service，improve patient satisfaction，promote the hospita1′s inf1uence.

Humanistic Service；Third1eve1 Hospita1；Medica1 Appointment；Patients′Satisfaction Degree

R197.32

A

1001_8565（2015）06_0919_02

，E_mai1：wcy8683189@163.com

2015_08_27〕