医院“大门诊”建设模式的实践与体会

■ 罗 旭黄小龙徐 敏张宏雁吴 昊陈 虹郭继卫李景波

医院“大门诊”建设模式的实践与体会

■ 罗 旭①黄小龙①徐 敏①张宏雁①吴 昊①陈 虹①郭继卫①李景波①

大门诊 建设模式

随着国家经济的发展和社会的进步，人民群众就医需求的不断提高，特别是面对当前国家医改还在不断探索前行，分层级医疗模式还不够健全，群众就医选择大医院的格局仍未被打破的现状，第三军医大学西南医院结合自身实际，大胆探索提出“大门诊”建设理念，力求通过赋予门诊新的服务职能，优化门诊服务流程，强化门诊质量内涵建设，打造新的诊疗格局，实现医院创新发展。通过探索实践，医院形成了以门诊为突破口的发展格局，病人满意度得到持续提升，为医院转型发展提供了新的有益尝试。

Author’s address：Southwest Hospital Affiliated to the Third Military Medical University, No.30, Yanzheng Street, Gaotan, Shapingba District, Chongqing, 400038, PRC第三军医大学西南医院针对自身实际，围绕群众看病难的问题，展开了积极探索，提出了医院“大门诊”建设理念，力求通过门诊这一重要窗口推动医院建设发展，提升为患者服务能力。

1 医院“大门诊”理念提出的背景

1.1 人口老龄化日益突出，慢性病对门诊需求不断增加，成为大门诊建设的契机

随着人民群众对健康需求不断提高，特别是我国将进入老龄化社会，慢性疾病已经成为居民主要死因[1]。同时，随着医疗保障制度的健全，群众看病就医的资本积累越来越强。医院门诊的增长速度远超住院，社会对医院门诊建设的需求将不断提高，因此门诊建设必须迈开步子，符合社会功能需求。

1.2 医疗资源分配不均，“看病难”问题突出，门诊势必会被赋予新职能

现阶段我国的医疗体制导致资源分布的明显不均[2]。有资料显示，截至2010年，千人口拥有卫生技术人员、执业(助理) 医师和注册护士城乡差距分别为2．51倍、2．5倍和3．47倍[3]。加上我国老百姓传统喜欢到大医院看病，大医院病人持续增多，但大医院的床位十分有限，也很难满足患者的需求。建设更加功能强大、高效的“门诊”就成为了很多医院加强建设的始动因素。

1.3 新型高效诊疗模式，关注患者就医体验，使门诊成为了医院转型的先驱

门诊作为医院的窗口，是最能体现医院流程是否便捷、技术是否先进、服务是否人性化的集中展示单元，各种先进的诊疗理念、关键设备、服务单元、信息手段的应用都率先在门诊开始探索实施，因此，门诊建设必须被赋予新内涵，也必将成为医院转型发展的重要突破口。

2 医院“大门诊”模式的内涵分析

基于以上分析，所谓的“大门诊”其实被赋予了很多新的内涵，首先是要解决患者看病难的问题，也就是如何把病人看完；其次是病床有限，如何在门诊将绝大部分患者的疾病在门诊解决的问题；第三是如何让患者在门诊就医的体验更好。因此，我们定义的“大门诊”有以下三方面内涵。

一是门诊体量要“大”。其核心就是通过做大门诊，在门诊解决老百姓看病难的实际问题。除了容量大以外，还有一个重要的衡量标准就是相比住院而言，门诊收入要接近住院收入。

二是门诊功能要“全”。首先是要突破传统的门诊诊疗观念，“大门诊”是集合疾病治疗和预防为一体的综合体系， 要不断拓展门诊的服务职能，实现门诊患者享受到全面综合的诊疗服务，减轻医院住院收容压力。

三是门诊服务要“先进”。门诊服务要蕴含着先进的诊疗理念、诊疗技术和管理理念。它不仅是医院服务理念和品牌形象的集中体现的一个窗口，还是折射医院管理水平，体现医院是否现代化、智能化的一面镜子，更是衡量医院质效主要环节的一把尺子。因此，门诊的先进性建设是医院“大门诊”建设最核心的要素。

3 医院“大门诊”建设模式的探索与实践

我院门诊在设计时就考虑到医疗行业变化特点、诊疗理念的变化趋势和大型综合性医院未来转型发展的要求，明确了门诊在医院建设发展中的重要地位，在硬件建设、设备投入、技术力量配备等方面给予优先重点保障，为“大

门诊”的实施奠定了基础。近年来，医院持续加强门诊管理，打造门诊品牌，实现了门诊的良性发展，成为医院转型发展的有力支撑。我院2013年门诊与住院收入比近1∶1。

3.1 以病人为中心再造布局，实现门诊流程最优化，建设一体化门诊

“大门诊”是一个很复杂的综合性医疗服务运行体系，流程的好坏直接影响全局，要做大门诊，必须要把流程优化做在前面。以“方便病人”为主，通过布局上的优化将流程畅通，运用科学管理的手段，实现病人诊疗的最捷径。在人流通量设计上，设置超大型扶梯、电梯、双通道环形走廊，门诊走廊达到6米宽，尽量扩大病人公共区域，有效减少诊疗区域人流拥堵。在分区布局上，采取检查中心设置、诊区周围分布、检验分层设置模式，南侧为诊区、北侧为检查区，部分配套检查检验进入诊区，检验和挂号收费窗口每层楼都有，缩短病人就医最短路径。在就诊环境上，设置多个诊区，门诊建设休闲花园、文化广场等，营造出亮丽怡人的就诊环境。其中独具特色是阳光篷设计，使得门诊98%的区域都被阳光覆盖，成为名副其实的“阳光门诊”。

3.2 创新诊疗理念，拓展服务功能，建设高效低耗门诊

“大门诊”除了能为病人提供高效的诊疗服务外，必须具有强大而先进的功能，能满足病人看病的基本需求，同时为病人提供更方便、快捷的服务。一是在硬件功能配置上有PETCT、双源CT、3.0磁共振等与国际同步的高精尖诊疗设备，使诊疗质量得到可靠保障。二是设置门诊预约中心，实施网络、114电话、预约电话、现场、短信、手机APP、就诊现场、分诊护士、科室住院等标准化、多渠道预约挂号和检查，通过预约的方式，将拥挤错开，有效将病人进行分流。三是为缓解住院压力，设置院前检查中心，开展院前检查，不仅降低了平均住院日，加快床位周转率，也使病人更加方便。我院通过院前检查平均住院日从9.62天下降至8.55天。四是探索建设日间病房，开展日间手术治疗，不仅减少住院排队等候时间，还降低病人的费用。 眼科通过开展白内障日间手术治疗，所有白内障病人均在门诊完成，有效减轻了病人等候床位和住院费用的压力。

3.3 集中优质资源，实施联合医疗，确保门诊内涵质量

大门诊带来了庞大的服务量和复杂的流程体系，在如何使这个庞大的体系正常运转外，还能保持稳定安全高质量的运转，即质量提升，成为医院“大门诊”建设的核心。首先，我院在最初的整体布局设置上就考虑到联合医疗体，以疾病或系统为纽带，相关科室集中设置到一个区域内，加强协作联系，并开设联合门诊，如肝癌联合门诊，通过多学科专家会诊，讨论制定治疗方案。其次，建立门诊质量管理联席会、机关职能科室、门诊质量巡查组三级管控体系，同时门诊管理多项指标，纳入医院质量控制指标体系。再次，在重点环节上对出诊人员的资质进行严格把控，探索门诊二级检诊制度，所有医技科室严格落实双签制度，增加效率的同时，保证医疗质量安全。通过门诊质量的严格把控，我院门诊病人诊断符合率达到90%以上， 门诊服务满意率达到95%， 合理用药得到有效控制，处方合格率达98%。

3.4 借助信息化技术，提高患者就医体验，建立数字门诊

当前社会正处于“体验式经济”时代，门诊是医院对外服务的第一窗口，门诊服务是患者体验的核心内容。据《中国城市基本公共服务力评估与发展报告(2011-2012)》指出，通过对全国38个城市25000多份问卷的调查，其中5.95%的人看病需等候4个小时以上，14.57%的人看病需等待2-4小时，18.95%的人候诊时间需1-2小时，因此服务效率直接决定了患者对医院的认可程度，医院必须要注重门诊服务质量的提升，确保患者“心理占有率”。为确保服务质量，我院围绕服务进行系列优化。首先，是直接面对病人的窗口部门人员的能力和素质的提升，对导医实行空姐式服务标准，打造了一支美丽、热情、专业、享誉国内的导医队伍，成为门诊服务的一道亮丽风景线。其次，是针对病人需求，设置满足群众的全方位、多元化、个性化门诊需求，包括周末专家门诊、名医门诊、涉外门诊、专病门诊、查体中心等。再次，运用数字化的手段，不断提升诊疗质量和效率，如门诊智能服务专区、检查检验信息自动传送、智能叫号排队、智能摆药系统、智能导医系统。同时运用数字化，对管理的效能也有明显的促进作用，如门诊电子病历系统升级改造，有效提高医生的工作效率。与支付宝、银行进行合作，实现银医一卡通支付和网络支付。

4 体会与思考

4.1 “大门诊”是新医改条件下医院转型发展的一种探索尝试

随着国家医药卫生体制改革，医疗行业格局发生变化，医院的发展转型成为必然趋势。医院床位规模是相对固定的，建设“大门诊”，走“适度规模，内涵建设”的发展道路是当前形势下一个合理的选择。

4.2 门诊服务功能拓展延伸是诊疗新理念、新技术实施的重要体现

技术的不断飞跃发展，如有创手术发展到微创手术，促使门诊功能不断拓展，门诊手术已成为常态，门诊日间治疗手段的开展也是技术不断进步的体现。

4.3 质量、服务、效率是门诊管理的关键

在门诊高效率的运行下，如何保障门诊质量，提高服务能力，提升运行效率是是管理者重点思考的问题之一，而这三方面也是门诊管理的核心，因此要提升门诊整体品质，要狠抓质量、服务、效率，三者必须协同发展。

[1] 姜立民,施侣元.我国慢性非传染性疾病社区综合防治模式[J].疾病控制杂志,2003,7(14):341-343.

[2] 王留明,曾正航,廖家智.超大门诊量医院门诊管理及优化浅谈[J].中国医院,2012,16(12):38-40.

[3] 任苒.城乡卫生资源配置的差异及发展思考[J].中国卫生人才,2014(6):16-17.

Practice and experience of hospital big outpatient service mode

/ LUO Xu, HUANG Xiaolong, XU Min, ZHANG Hongyan, WU Hao, CHEN Hong, GUO Jiwei, LI Jingbo// Chinese Hospitals. -2015,19(5)：54-55

big outpatient service, construction mode

With the economic development and social progress, people’s medical demands are increasing. Under the environment of healthcare reform, the incomplete referral medical mode and people pours in tertiary hospital, based on hospital situation, Southwest Hospital Affiliated to the Third Military Medical University has built big outpatient service mode which involves adjusting outpatient service existing function, optimizing outpatient process, strengthening outpatient service quality and innovation. By taking outpatient service as the breakpoint, patient’s satisfaction is increasing. The big outpatient service mode has given good experience for hospital transformation development.

2015-01-20](责任编辑 郝秀兰)

①第三军医大学西南医院，400038 重庆市沙坪坝区高滩岩正街30号

李景波：第三军医大学第一附属医院教授、博导

E-mail：ljb_003@163.com