一浅谈社区服务如何走专业化之路——以胜利油田为例

朱吉忠, 温 广

(胜利石油管理局 公共事业管理部,山东 东营 257000)

一浅谈社区服务如何走专业化之路
——以胜利油田为例

朱吉忠, 温 广

(胜利石油管理局 公共事业管理部,山东 东营 257000)

油田社区服务在保障生产、服务生活中发挥着重要作用,而目前“大而全”的管理模式,已经不适应新形势的要求。社区服务实施专业化发展战略,是机遇，更是挑战,必须在体制机制上做好顶层设计,转变思想观念,打破区域壁垒,整合专业化资源,打造专业化发展的运营平台,为社区服务的提质增效夯实基础。

社区;服务;专业化

社区服务主要指为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。油田成立社区之初,多数职工对“社区”这个词汇还比较陌生。据考证,社区的概念最早由德国社会学家腾尼斯于1881年在《共同体与社会》一书中提出,20世纪30年代费孝通先生翻译此书时取名“社区”并沿用下来。它属于社会学范畴,是指聚居在一定地域中人群的生活共同体,由地域、人口、区位、结构和社会心理五个基本要素构成。中石化集团公司给社区下的定义更为具体,比较符合油田实际:指在一定的地域范围内,以企业职工及其家属为主组成的社会生活公共体,包括各企业所管理的自有社区、社区管理机构已改制但社区公共资产仍属企业所有的社区,但不包括移交地方的社区和在社会上所承揽的从事物业管理的小区。

一、胜利油田社区服务专业化发展现状

(一)社区专业化管理

1997年,油田首次进行大规模后勤服务专业化重组,把物业、教育、医疗从生产经营主体中分离出来,实行集中管理,按地域分布成立了10个社区管理中心。社区内部采用区域管理与系统管理相结合的“矩阵式”管理模式,实行的是区域化管理、专业化服务[1]。社区管理中心分片承担区域内的物业管理、学前教育、医疗卫生、市政管养以及特殊群体管理服务等工作。

(二)水电气暖专业化管理

2007年,油田对社区水、电、气、暖业务实施了划转归并,各社区民用供水、供电、供气业务及相应资产、人员分别整合到供水公司、电力管理总公司和油气集输总厂;整合八个社区(临盘社区、龙口基地除外)的供暖业务,组建了热电联供中心。

二、社区服务实行专业化发展的必然性

社区服务实行专业化管理是企业发展的必然趋势,也是生产经营形势的迫切要求。现在社区服务同质化现象严重,要保持竞争与活力,体现差异化、特色化,就必须走专业化的发展道路。

(一)专业化管理可以实现降本增效

由于专业化公司在其专业领域拥有更有效的资源和组织,实现人、财、物资源的归口共享、合理配置,从而能够最大限度地进行低成本运行。油田新投产住宅区胜利花苑的物业服务实行项目部管理模式,保洁、门卫承揽给油田主营单位富余人员,绿化、维修业务部分外包给社会上有相应资质的专业化公司,人均服务住户达到137户,远低于中石化社区服务劳动定额,人工成本大为减少。

(二)专业化管理可提高服务质量

实施专业化本身就是一种管理提升。通过发挥资源、规模、技术优势来保证服务质量,专业化公司的优势得到充分彰显。由于业务相对单一而且专注,服务标准明确,工作协调方便,专业化管理质量必然会提高。而且专业化公司经营服务的好坏能直接反映出来,问题容易查找,便于有效监管。实施专业化管理后,原服务单位从繁杂的具体事务中脱离出来,成为组织者、监督者和协调者,把主要精力放在完善制度流程和社区文化建设上,有利于促进社区服务向深层次延伸。

(三)专业化管理可以规避一定的管理风险

目前智能化建筑的设备投资高达40%[2],设施设备功能的发挥直接取决于管理水平的好坏。随着现代技术的运用和建筑智能化建设的推进,物业服务范围内的设备设施形成庞大而复杂的系统,自控、网络、通信及视频设备占物业设备的比例增大,物业设施设备向着智能化、复杂化的方向发展。而设施设备管理制度和方式却远跟不上其技术发展的步伐。大多数物业服务企业对设施设备的管理以“维持”设备的基本功能为目标,头痛医头,脚痛医脚,对设备没有一个系统的认识。同时,管理方式主要是进行事后维修,而管理观念上重设备运行状态、轻设备运行效果,认为只要设备能正常运转就万事大吉。由于操作不当或养护不到位易造成设备带病运行,甚至发生事故。将风险高、管理难度大、专业性强的业务如电梯、特种设备养护等业务,发包给专业化公司,可在保障服务质量的同时,避免安全隐患。

(四)专业化管理有利于形成品牌效应

亚当·斯密在其名著《国富论》中写道,专业化将会带来生产效率的提高。专业划分越细,服务标准就越明确。在差异化基础上,专业化管理的竞争优势比较容易建立。通过进一步完善服务标准,打造专业人才队伍,统筹专业化服务设施,形成核心竞争力,树立良好的信誉度和形象,做强做优服务品牌。胜利油田若能够充分利用企业品牌优势和庞大的社区服务资源,加快推进专业化队伍建设,实现资源优化配置,形成合力,将会产生较强的实力,参与到市场化竞争中。同时,也可以将油田自管小区通过向社会公开招标选优选强,引入先进的专业管理理念,促进管理服务水平进一步提升。

三、油田社区专业化发展中遇到的问题

任何一种管理模式,都会有利有弊,关于专业化的争论一直也没有停息。要科学合理研判,看它利大于弊,还是弊大于利,避免为专业化而专业化。油田社区服务发展已近二十年时间,区域化管理、专业化服务模式与社会化、市场化、专业化的要求还有一定距离。

(一)从业人员的思想观念有待提高

国营企业市场竞争意识不强,受传统思维制约,习惯于“大而全”的管理模式。专业化队伍间从自身利益出发,人员调配受到限制,存在协调困难、相互推诿现象。中石化集团公司明确提出重点推进新建小区管理服务的市场化,新建小区要尽可能利用社会资源提供服务,企业不再承担相关费用;企业自主提供服务的,参照社会专业化物业公司的运行模式,按市场化机制运营。加上面临低油价新常态的严峻形势,社区经营面临巨大压力,转变思想观念将是当务之急。

(二)结构性缺员问题比较突出

在油田改革中,社区担当了“蓄水池”和“减震器”的角色,承担了大量改制分流、移交办社会人员安置以及离退休职工和家属管理等工作,特殊人群多,管理难度大。目前,胜利油田社区板块用工总计1.75万人,其中正式职工1.18万人,其他为全日制劳务派遣工和非全日制用工。用工结构性缺员严重,近5年来社区板块用工减少了14.6%,而服务住房套数却增加了14.8%。具体表现为外围区域比中心区域明显,专业技术人才尤为缺乏,职工队伍老化严重,一定程度上制约了社区专业化发展进程。

(三)后勤服务专业化存在较大难度

初步估算,油田主业后勤服务市场价值在3亿元左右。目前多数主营单位后勤管理自成体系,资金设备重复投入,服务质量参差不齐,外包支付成本偏高。社区作为物业服务专业化单位,承揽主营单位后勤服务具有很大优势,但是由于未建立起后勤业务承揽的统一服务平台,服务标准不明确,管理运行不顺畅,存在一定经营风险。另外,主营单位从人员安置、外包合同以及历史遗留等因素考虑,对社区承揽本单位后勤服务业务有所顾忌。

(四)对偏远小区和点多线长的区域是否实行专业化值得商榷

在人力资源短缺的情况下,油田物业基层员工探索出组团式、网格化的管理模式,打破环卫保洁、绿化养护和秩序维护等岗位的界限,培养员工一专多能、全职全责、互相补位、齐抓共管,起到了一定的效果。目前专业化管理成效方面还缺乏具体的量化实证研究,因此对偏远小区和点多线长的区域来说,或许组团式和网格化更能体现效率效益。

四、下一步油田社区专业化发展思路

(一)积极推动主营单位后勤服务专业化管理

油田有关部门已经确定了非住宅物业管理的总体思路,即依托社区整合区域资源,建立保洁、绿化、维修、公共秩序维护等专业化队伍,加快推进社区归口承接主营单位后勤服务业务。涉及的业务范畴主要有:办公场所的物业“四保”和设施设备维护业务,以及主营单位机关会议服务、公寓管理、食堂管理等运营业务。另外,结合社区转型发展和正在推进的区域后勤维护力量整合,出台激励约束政策,完善考核奖励办法,建立健全工业物业、办公物业服务标准体系,引导主营单位加快推进后勤业务社会化,鼓励社区拓展非住宅物业服务领域。

(二)探索学前教育专业化办园新模式

由于受到油田用工总量的严格控制,五年后油田幼儿园教职工将减少23.3%。按照国家托幼用工配备要求,为保障幼儿园正常运转,油田自办自管园所将逐步撤并调整。随着“单独”生二孩政策的实施,今后2～3年可能出现一个生育小高峰,学前教育需求会有所增加。为保障油田员工子女就近入园、接受优质学前教育服务的需求,油田学前教育要由单纯公益性、普惠性幼儿园向以公益性、普惠性幼儿园为主体,民办高品质幼儿园为补充的办园格局转变,鼓励各社区有条件的园所,发展特色办园,如亲子园、蒙氏幼儿园和实验园,要出台特色办园评价体系,努力实现差异化、可持续发展。同时,要积极寻求与政府合作,做实园所布局一体化规划, 实现学前教育资源共享,加强政策研究,积极沟通对接,促进优惠政策落实到位;要探索对承包方在幼儿园治安防范、卫生防疫、教育质量等方面进行指导检查和监督管理的方式,在胜利花苑等新建小区的配套幼儿园推进社会化办园试点,实施公有他营。

(三)加快推进医疗服务专业化改革

医疗卫生资源配置不合理和卫生专业人员缺乏,是当前制约油田卫生资源效能发挥的重要因素。今后重点推进医疗机构分类管理和服务模式转型,构建以三级医院为核心的医疗服务网络,开展疑难重症患者的诊疗和急诊急救服务,并为社区卫生服务机构提供技术支持。社区卫生服务机构着力做好基本医疗服务和基本公共卫生服务,面向居民开展健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病的诊疗服务。

社区服务工作事关油田改革、发展和稳定大局,事关广大居民的幸福生活,要把搞好社区服务工作、努力建设新型和谐社区作为一项长期而又重要的战略任务。社区服务专业化是机遇也是挑战,“大而全”的管理模式已经越来越不能满足居民的需求。因此,必须转变观念,积极实施专业化发展战略,为社区服务的健康可持续发展夯实基础。

[1] 胡成英.浅谈实行专业化管理区域化服务利弊[J].化工管理,2013(18):14.

[2] 乔艳丽.物业设施设备维护与管理的专业化之路[J].现代科技,2009(4):30.

[责任编辑] 巴永青

2015-01-25

朱吉忠(1971—),男,山东德州人,胜利石油管理局公共事业管理部高级经济师,主要从事社区管理研究。

10.3969/j.issn.1673-5935.2015.01.018

C916.2

A

1673-5935(2015)01- 0056- 03