护患纠纷的预防及对策

张海霞

（河南省南阳市中心医院，河南 南阳 473000）

护患纠纷的预防及对策

张海霞

（河南省南阳市中心医院，河南 南阳 473000）

目的 探讨临床常见纠纷的预防措施及处理对策，为临床工作者提供借鉴。方法 对作者在临床工作中遇到的护患纠纷进行回顾性分析，找出引起纠纷的敏感点，共同制定出预防措施和具体对策。结果 通过对可能引起纠纷的敏感点进行分析，加强护理工作者的服务意识及自我防范意识，规范工作流程，大大降低了护患纠纷的发生率。结论 加强护理工作者的法律及专业知识的学习，提高护理队伍的整体素质，注意沟通技巧，强化管理等措施的实施，使护患纠纷在萌芽中得到解决，大大减少了护患纠纷的发生，值得临床借鉴。

护患纠纷；预防；对策

随着社会的不断进步，各种法律法规的逐步健全，以及医疗和护理知识的普及，人们的法律意识越来越强，对医疗服务的质量要求也越来越高。在日常护理过程中，护患间的误会时常发生，因而不可避免地产生一系列如针对服务态度、医疗技术、就医环境及医疗收费等方面的纠纷，严重影响了医务人员救死扶伤的形象，扰乱了正常医院诊疗秩序，产生较为严重的不安全因素［1］。如何预防和避免护患纠纷的发生，已成为广大临床一线工作者首要解决的问题之一。

1 临床资料

选取作者在临床工作中所遇到的27例纠纷作为研究对象，找出引起纠纷的敏感点，其中因收费问题的纠纷6例，对服务态度不满意的纠纷3例，对医院环境不满的纠纷4例，对治疗效果不满意的纠纷3例，因沟通不当所引起的纠纷10例，护理差错引起的纠纷1例。

2 纠纷发生的主要原因

2.1 医疗收费的问题：由于物价的上涨，医院不断引进诊疗设备，检查化验项目多，收费高，加上新特药的广泛应用，使医疗费用大幅增长，甚至超出了患者的经济承受能力，使患者对医疗费用问题很敏感，一旦有收费不清、收费错误或者其对收费有疑问，又未能得到合理的解释，极易造成患者的误解，进而导致纠纷的发生。

2.2 患者对治疗效果不满：有些患者或者家属一时不能接受患病的事实，心理存在一定的自欺成分，对医院的治疗效果期望值过高，希望药到病除，以解除其痛苦，在护理人员进行护理操作时，希望护士技术高超，以最大限度的减少患者的痛苦等。但由于医疗水平的局限性，以及护理人员的专业素质参差不齐，对未能达到满意的治疗及操作时，易造成患者及家属的不理解从而诱发纠纷。

2.3 服务意识不足：随着经济的发展，人们对服务的要求原来越高，护理工作作为一项服务，也需要不断的提高与进步。但在实际工作中，因为护理人员严重缺编，连续的超负荷工作，加上护理工作的繁琐，使少数护士身心疲惫，注意力不集中，情绪不稳定，工作主动性、积极性差，服务态度不佳，说话语气生硬，对自己的岗位责任认识淡薄，忽视了护患之间的有效沟通，从而造成患者及家属的不理解或误解而诱发护患冲突。

2.4 法律意识淡薄：个别护士在工作中不注重法律法规知识的学习，缺乏自我保护意识，护理文书书写不规范，记录不及时，内容不详细，随意填写或凭主观判断，和患者交谈时随意性强，不注重谈话技巧，当患者发生意外时难以拿出客观，真实的证据，从而诱发护患纠纷。

2.5 责任心差，严重违反操作规程：少数护士工作责任心不强，不能认真执行三查七对、交接班等工作制度，在护理操作过程中不能认真执行标准操作规程，进而造成一些护理差错的发生，严重威胁到患者生命安全，从而引发一系列护理差错纠纷的发生［2］。

3 预防及对策

3.1 提高护士素质：随着人们社会观念的转变及医学模式变化，对护理人员的素质要求有了更高标准。然而，现实存在的突出问题是护理人员文化基础参差不齐，知识结构不尽合理，学历偏低，素质不高，限制了业务能力和服务水准的提高。医院应注重护理人员的继续教育及岗位培训，加强对护士的三基三严训练及考核，快速提高其专业技术操作技能及专业知识能力，使护士尽快适应并胜任临床护理工作，具有妥善处理和有效解决各种临床工作中常见问题的应对能力。能够根据患者的年龄、性别、文化程度及性格特点进行有效沟通，规范服务言行，履行告知义务，提高服务水平，建立良好的护患关系，提高患者对医院的信任度，增强患者对医疗技术局限性和高风险的了解，即使在护理工作中出现了某种轻微失误，也能得到患者和家属谅解，有效避免护患纠纷的发生［3］。

3.2 加强护患沟通：沟通是人与人相互信任、和平相处的基本原则及重要因素，在护患关系中，良好有效的沟通也是防止护患纠纷发生的有效措施。大量的纠纷案例表明，护患纠纷大多是由于双方缺乏沟通，产生误会造成的。有效的沟通可以是艺术的语言、简单的眼神交汇、适时的肢体接触、甚至是沉默和耐心倾听。护理人员应该在日常护理工作中，抓住任何一个与患者及其家属沟通的机会，首先要对患者的基本情况有所了解，对其进行一系列的评估，根据患者的年龄、职业、文化层次等，选择科学、文明、清晰通俗易懂的语言回答患者的问题，应用专业知识解决一些他们的疑问，同时通过日常护理，向其指导科学合理的生活方式，多给予安慰和鼓励，以减轻老年患者对疾病的恐惧，减少悲观绝望情绪。

3.3 增强法律意识：在实际工作中，护士更多考虑的是如何尽快解决影响患者健康的根本问题，而忽视潜在的法律问题，对法律知识的认识度及重视度不够，极易引起法律纠纷。因此，护士在执业过程中一定要认真学习法律知识，特别是医疗事故处理条例、护士管理条例、医务人员医德规范等基本法律法规，做到知法、懂法，用法律来约束自己的行为，尽职尽责地为患者服务，确保护理安全。

3.4 严格执行各项规章制度和操作常规：护士在工作中要有严谨的作风和慎独的精神，准确无误地执行医嘱，严格执行三查七对制度、床头交接班制度，严格按照标准操作规程完成每一项技术操作，并且准确、及时、客观地书写护理记录，如果漏记、错记等均可导致误诊、误治，引起严重护患纠纷。

3.5 优化人力资源配置：护士长应根据本科室的工作任务特点及护士业务水平高低，合理分配人力资源，可采用合同护士与正式护士搭配，老护士与新护士搭配，业务水平强的护士与业务水平较差的护士搭配，从而保证工作效率的前提下，协调工作，使每个班次都有能够应付各种疑难问题的业务骨干，最大限度的避免护患纠纷的发生。

［1］ 王爱兰.浅析护患纠纷产生原因及对策［J］.中医药管理杂志，2010，18（8）:745-747.

［2］ 杨丽霞.护患纠纷的预防对策［J］.包头医学院学报，2010，26（3）:105-106.［3］ 张一红.护患纠纷与预防对策［J］.中国社区医师，2010，10（21）:233.

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1671-8194（2015）14-0222-02