卓越之问——查尔斯·奥布瑞博士与上海企业对话记

◆ 记者 蔚 子 / 文

卓越之问
——查尔斯·奥布瑞博士与上海企业对话记

◆ 记者 蔚 子 / 文

简介

查尔斯·奥布瑞(Charles Aubrey)博士是国际质量科学院院士、亚太质量奖评委会主席，亚太质量组织前主席。查尔斯·奥布瑞博士对质量管理、卓越绩效模式有较高造诣，曾任美国质量协会主席，美国朱兰质量研究院咨询方面副总裁，美国波多里奇国家质量奖的高级评审员。

在炎炎夏日，上海市质协邀请来了国际质科院院士查尔斯·奥布瑞(Charles Aubrey)博士，为上海的企业谈谈“卓越绩效”是什么，企业如何追求卓越。

看似“老生常谈”的问题，却引来了无数企业心中很想知道的问题。一个个追求卓越之问，一个个深入浅出的回答，如一道道清泉流过人们的心间。顿然，不少企业听众“悟”了，原来路在脚下，追求卓越，不一定先要请示领导，可以从自己部门开始做起……

世界500强企业，都“卓越”吗

“查尔斯·奥布瑞博士，世界500强企业，等同于‘卓越企业’吗？”

“No，No！”

对这个问题，查尔斯·奥布瑞博士强烈地说“不”，他说眼前就有一例：“世界500强企业东芝的财务造假丑闻媒体正在纷纷报道，5年的财务造假，涉及几任社长，已经有3名社长和8名董事因财务造假而集体辞职，现任社长田中久雄很有可能坐牢。”

据了解，“世界500强”是国人对“全球最大五百家公司”排行榜的一种约定俗成的叫法，该排行榜由美国财富杂志每年评选并发布。《财富》世界500强排行榜一直是衡量全球大型公司的最著名、最权威的榜单。在2015年的榜单上，东芝列146位，而上一年是126位。显然，东芝高层感觉到了颓势，放任了财务造假的下下之策。

“东芝的理念，与卓越绩效的理念完全不相符合。我们强调通过持续改进以取得绩效，诚信是最基本原则。”

“什么是卓越绩效？概括地说，只有两点。第一，要做到可持续发展。第二，要最大程度地为相关方创造价值。”

事实上，他这种讲述，是对我们的国标——GB/T19580《卓越绩效评价准则》的高度凝练。在GB/ T19580中，对“卓越绩效”的定义是“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。”

“查尔斯·奥布瑞博士，世界500强企业导入卓越绩效模式的多吗？”

“据我所知，在三分之二左右。”查尔斯·奥布瑞博士披露，实施卓越绩效模式的投入产出之比是1:8。他说，这是一个研究机构的调查数据。他还介绍了美国的一个对波奖企业的调查结果：在过去的4年中，卓越项目创造了50万个就业岗位，800亿美元的营收！

“中国的GB/T19580《卓越绩效评价准则》，80%的内容与美国波奖标准相同，这是参加中国标准起草的上海市质量协会相关人员披露的。卓越绩效模式被那么多成功企业的实践证实是行之有效的，大家还有什么可犹豫的呢？”

查尔斯·奥布瑞博士的这些话，显然是对在座的尚未导入卓越绩效模式的三分之一企业说的。在对话交流会一开始，查尔斯·奥布瑞博士就已经做了调查：在座的有多少家企业已经导入了卓越绩效标准？有多少家感到“有效”？结果是：约有三分之二的企业已经导入，三分之一企业感到“有效”。

实施卓越绩效标准，如何更有效？

三分之一企业感到“有效”，换言之，导入卓越绩效标准的企业中，有一半感到“无效”！

果然，问题接踵而来：“为什么我们导入了卓越绩效标准，却感受不到很有效呢？”

针对这个尖锐的问题，查尔斯·奥布瑞博士高度凝练了《卓越绩效评价准则》内容，他说，其实就是两个部分。第一部分，过程。第二部分，结果。对于这两部分的实施，他指出“从问题切入，更有效。”

他说：“过程再好，也有改进之处。”他强调，必须基于问题导向，列出问题清单，一一予以解决，实施改进。

“过程是全方位的。如‘领导’，包括战略规划、履行企业社会责任等过程；顾客与市场，包括保持顾客、让顾客满意等过程；人力资源，包括员工的招聘、员工满意度提升、激励员工等过程；运营的过程，那就更多了，包括生产、服务、物流……”

但是，怎样才能找出问题呢？循循善诱的查尔斯·奥布瑞博士给出了一个“过程问题八问法”：一是有没有过程？二是过程规范吗？三是过程中的人员得到培训了吗？四是怎么来测量过程？五是这个过程中的顾客是谁？六是如何识别顾客的需求？七是怎么来进行过程改进？八是怎么来完成改进。

同时，查尔斯·奥布瑞博士强调，鉴于人们都有回避问题的习惯，所以：“一定不是自己给自己找问题，而是由外部人员参与组成团队来找问题。每个过程都要组成这样的团队，来识别问题、确认问题，把问题列成清单，按问题的轻重缓急，一一加以改进。”

对于过程为何需要不断改进，现场做翻译的专家做了一个比喻：“企业好比人的身体。企业实施改进，好比人进行体育锻炼。越锻炼，越有活力。一个健康的人躺在床上，也会走不动路。企业持续改进，才会保持活力。”

查尔斯·奥布瑞博士说，实施卓越绩效模式，一半是关注过程的日常管理；一半是关注过程的绩效。

我们常说“没有测量，就没有管理”。但查尔斯·奥布瑞博士强调：“要用心测量那些关键过程的改进绩效，这关系到企业的持续发展。”也就是西谚所说的“我们不测量我们不重视的东西，我们不重视我们不测量的东西”。

那么关键绩效有哪些呢？一般涉及：组织的环境和面临的挑战；战略；顾客和市场；人力资源；价值创造过程等关键因素的，应该都是。查尔斯·奥布瑞博士介绍了四点，一是当前经营结果的绩效；二是趋势，看其是否稳定，怎样让它更稳定；三是注重与竞争对手和标杆的“比较”；四是关注持续改进的绩效。

“互联网，让卓越绩效模式更有效吗？”

“ISO9000体系标准与卓越绩效标准，哪个更有效？”

——“与ISO9000等标准比，卓越绩效标准面更广、更深，是全方位的。ISO9000等标准是最基础的，可以在过程中运用。卓越绩效标准与这些标准都是相融的。”查尔斯·奥布瑞博士如是回答。

“在降低成本与提升客户满意度之间，如何平衡？”

——“企业高层一般关注KPI，而平衡计分卡可平衡不同方面的绩效，可兼顾各方面的情况。建议你们多运用平衡计分卡方法。在部门好用，在子公司也好用，这种方法有测量、有数据，有利于上层指标与下层指标的平衡。”

“互联网，让卓越绩效模式更有效吗？”

在交流对话现场，企业不断问，博士不断答。关于“互联网”的问题，查尔斯·奥布瑞博士答得最多。

他说：“这真是一个很大很大的问题，因为互联网这件事太大了。”他想了想，从如下几个方面做了回答。

一，互联网是开放的，有助于卓越绩效标准的推广与实施。利用互联网，企业可以在全球范围内有效整合资源，比如一个产品在全球都有生产，就可以找到最好的过程改进方法。

二，互联网产生大数据，让测量更有效，也改变了传统的调查方法。可以让企业更加贴切地了解客户的体验，更加深入了解顾客的需求，从而让企业更加关注个性化，更加专注于品质提升。

三，互联网可在更大范围促进团队合作，在不同区域内的顾客的联系更密、响应更快……

查尔斯·奥布瑞博士总结说：“互联网，一定会推进卓越绩效模式的实施，让卓越绩效模式更有效。但最重要的，是要勇于去实施。”

他说，在卓越绩效模式方面，上海市质量协会是一个非常有经验的组织，可以做大家的支撑。最后他说：“勇于尝试，这是我给你们的回家作业！”