论酒店客人投诉的处理

梅泳华

摘 要：“顾客就是上帝”，从这句话中，我们可以了解到顾客对酒店的重要性。但是，由于各种原因，顾客总是会对酒店产生报怨，从而投诉酒店。这篇文章通过我了解的知识和一些见闻，针对酒店产生投诉的种类进行分析，由此得出投诉的影响和解决投诉的方法。

关键词：投诉；种类；影响；方法

酒店作为一个复杂的整体运作系统，客人对其服务有千差万别的需求。无论酒店经营得多么出色，也不一定能满足所有客人。所以，投诉的出现没有办法消除，只能面对。客人对酒店抱怨，投诉酒店，使酒店声誉受损。在这时候，所有人都希望客人满意，取消投诉。但是，投诉也会发生在世界上最顶级的酒店。所以，我们要将投诉带来的负面影响变成积极面，通过处理投诉来促进酒店的服务工作，变被动为主动，同时积累经验，以免同样的投诉发生。

一、投诉的概念

投诉就是指客人为维护自身的权益，指出酒店服务中不好的方面，从而通过电话、信函、面谈、互联网等方式，要求酒店改善和补偿的一种行为。

二、酒店产生投诉的种类

（一）酒店基层服务员

1、服务员的工作做不好

这一种投诉是客人不满意服务员工作速度慢和工作不及时而提出投诉，如服务员打扫时间长、房间被服务员开错、行李搬运不及时、衣服送洗时间长、叫醒服务不准时等。在酒店工作忙时，服务员一不注意，就容易引起客人不满，出现投诉。

2、服务员态度不良

服务员的态度决定了客人的满意度，如果服务员服务态度恶劣，比如语言粗鲁、回答客人随便、接待客人冷淡、对客人询问不理睬、过分与客人谈话等。每个人的性格特点都不一样，客人与服务员之间处理不当，投诉自然而然容易出现。

3、服务员技能不正确

酒店服务的每一个环节都有不同的技能，例如开房、打扫、接电话等，每一个技能都是服务员练合格才运用的，而酒店也很注意这一方面的培训和教导。但是，人总有失误的时候，服务员也是人，因此在服务时，服务员失误不可能没有出现，投诉也不可能没有。

（二）酒店服务的产品

1、菜肴

酒店餐饮环节中，客人投诉主要投诉菜肴方面的一些问题。如菜肴的卫生问题，如果当客人在吃饭时，遇到菜肴里面出现头发、线头、指甲等异物的时，客人一定觉得非常恶心，其次就是愤怒，尤其是在宴请亲朋好友时，给客人留下十分不好的印象；客人投诉除了卫生外，还有客人等待菜肴时间过长、菜肴味道失常等问题。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服务对于酒店来说十分重要。客人通常会因为酒店客房噪音大影响睡眠、房内设施设备老化不灵或缺乏、房间打扫不干净等问题而产生不满，投诉酒店。

3、酒店设施设备

酒店设备有许多种类，如供水电、中央空调、通讯用具、电梯、洗涤用具、家具等，客人通常会因为这些设施设备使用不灵而投诉。酒店对这些设施设备不能完全保证完好无损，只能尽量通过保养、检查和维修等工作减少设施设备的损耗，降低客人投诉的可能。

三、客人投诉对酒店的影响

（一）酒店顾客投诉对酒店的负面影响

1、造成声誉受损

世上有许许多多的人，每个人都是不一样的，而酒店对客人的服务大致一样，又因客人的需求不同，因此客人投诉是肯定的。客人投诉，表明酒店在一些方面的工作做得不够充分，从而让客人投诉。这势必让客人留下不好的印象，让客人在选择酒店入住时不会首先选择该酒店，在一定程度上影响了酒店的声誉。

2、造成客源流失

酒店是第三产业，属于服务性行业，酒店的第一印象在客人选择入住时十分注意。酒店出现投诉，客人对酒店的形象不好，从而选择别的酒店，甚至有可能将这些坏的告知他人，从而令酒店在不知道的情况下失去潜在的客源。

（二）酒店顾客投诉对酒店的正面影响

1、有利于提高服务质量

客人对酒店服务不滿，投诉酒店，这在另一意义上是一种大方的给予，这可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及时查缺补漏，更好地完善各个方面的工作，从而不断提高酒店的服务质量。同时，也有利于更好地吸取教训，一步一步积累经验，不断提升服务工作质量，制定出更合理更完善的服务制度，逐步完善服务接待工作。

2、有利于挽回自身声誉

客人对酒店不满，提出投诉，而不是选择不投诉，给酒店一个挽救声誉、保全酒店形象和进一步完善宾客关系的机会，有利于酒店挽回自身声誉，从而更加容易沟通，了解客人需要，更好地满足客人，减少酒店的坏的影响。

四、酒店投诉的解决方法

（一）严格培训，加强培训

严格培训，加强培训是减少客人对服务员态度不好与服务质量不行而投诉的优良方法。进一步培训服务员，可以让他们更加明白客人的需求，更有礼面对客人，满足客人需求。而不是在不明情况下好心办坏事，引起客人不满。所以，对服务员各个方面，如礼仪、态度、待客技巧、知识等加强培训是必不可少的，只要这样，才能减少投诉的可能。

（二）注意技巧和方法

当客人投诉时，我们应采用适当的技巧和方法解决。首先，我们应认真聆听客人的抱怨，明白事情的来龙去脉。然后，尽量想办法帮客人解决问题，提供满足客人的合理方案，冷静地与客人进行沟通，安抚客人，避免因自己烦躁的情绪与客人发生争执。同时，尽自己所能站在对方角度想问题，安慰客人，理解客人，关心客人。再次，围绕客人投诉的问题，进一步完善方案，让客人感受到重视，从而进一步减轻客人的不满。最后，在安抚住客人后，告诉客人酒店会尽快解决，并告知所需时间，结尾时，应对客人道歉并保证事件的解决。

（三）兼顾双方利益，快速解决

当客人投诉时，为了不扩大不良影响，要快速解决投诉。这时候，我们应兼顾双方利益，对客人进行补救行动，不推卸责任，尽量解决问题。但在补救时，应考虑到自身的权限，不作出超过自身权限的承诺，以免被酒店以失职理由解雇。

五、结语

综上，酒店作为服务性行业，要坚持“顾客是上帝”的原则，处理投诉时，酒店人员应持欢迎态度，公正公平地处理。客人投诉对于酒店来说，并不是一件坏事。客人不满，有两种情况，一是为维护自身的权益，指出酒店中不好的方面，投诉酒店，二是不愿去投诉。不愿去投诉的客人，可能对酒店很失望，进而使酒店流逝着一部分的客人。所以，酒店要重视投诉这一问题，恰当解决。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1] 范运铭.支海成著，客房服务与管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导，北京：高等教育出版社，2002年.

[3] 郭敏文著，餐饮服务与管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[4] 吴梅著，前厅服务与管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[5] 王丽华著，服务管理，北京：中国旅游出版社，2012年