酒店企业社会责任研究

汤婷

摘 要：在不断追求酒店企业利益最大化的今天，怎样更好的协调酒店企业利益和酒店企业社会责任的关系，已经成为了摆在酒店企业面前的一个重要问题。围绕酒店企业是否应该承担社会责任、以及酒店企业该承担怎样的社会责任和酒店企业怎样更好地承担社会责任三个关键问题展开较为深入和系统的研究分析。

关键词：酒店企业；社会责任；消费者权益

一、引言

从20世纪90年代开始，国内酒店业消费逐渐兴起，酒店消费已经成为了支撑国内经济发展的支柱型产业之一，酒店业在提供了众多的劳动岗位同时，也带动了区域消费，同时逐渐的在打破传统的第一第二产业经济构造格局，正在越来越大的影响着国民经济发展和社会文化发展。但是，在酒店业消费不断兴起的同时，过度侵犯消费者权益，霸王条款等现象也给社会舆论造成了不好的影响，有些企业甚至出现过度用工等现象。以捍卫消费者权益、劳工利益和环境保护三大公众利益为核心的酒店企业社会责任成为诸多酒店集团在新形势下获取竞争优势的新模式，酒店企业社会责任也在这种氛围下得到越来越多的社会关注和酒店业内部的关注。

二、酒店企业履行社会责任现状、问题

戴维斯（Davis，Keith）和布卢姆斯特朗（Bloodstream，Robert L.）认为：“企业社会责任是指企业在谋求利益的同时，对维护和增加整个社会福利方面所承担的义务”。这方面由于我们国家的酒店企业长期处于一种道德环境缺失的环境之中，所以很少有酒店企业主动承担起社会责任，只有部分高星级酒店采取了一些捐助、创建绿色饭店等措施。也就是从总体上说，履行社会责任的行为并未形成一种潮流，即使采取了一些承担社会责任的措施，也主要是出于竞争力的考虑以及政府评估方面的应对。相反，存在的问题不少，主要体现在：

我国部分酒店企业存在的最突出问题主要表现在以下几个方面。一是，忽略自己在社会保障方面应起的作用，大部分企业还存在不开发票等现象来逃避税收以及缴纳社保。二是，较少考虑环境保护，餐厨垃圾随意处理，产生极大的环境污染，甚至将餐厨垃圾低价出售给制售地沟油人员，造成了极大的社会公众健康危害问题。三是，很少考虑社会就业保障问题，将就业问题留给政府和社会。四是，依靠降低酒店工作人员，尤其是在基层工作人员的收人和福利来为酒店所有者谋利润，酒店堕落为利益的追求者。五是，一些企业只是考虑眼前利益，自私自利，向社会提供不符合国家标准的和产品甚至做出欺骗消费者的虚假宣传，由于内部员工多数为亲信和朋友，店大欺客的现象时有发生。六是，缺乏提供公共服务产品意识等。

三、我国酒店企业履行社会责任的途径

（一）遵守国家的相关法律法规

酒店企业对法律法规的遵循或者执行是最基本层面的社会责任履行，同时如果对国家的一些政策导向，比如绿色饭店、清洁生产的号召进行呼应，也属于履行社会责任之列。现实生活中的政府条例、国家法律、政府部门的规定企业社会責任的基本要求。这些法律法规构成了企业的行动底线，是防范利润动机而导致的败德行为的专政举措。例如我国颁布的《公司法》、《产品质量法》、《安全生产法》等法律及其实施的细则等，都是用法律形式来约束企业的行为，使之符合基本的社会义务。酒店企业对于承担此类社会责任应该做到的是：以国家和政府颁布的法律和规定作为一切经营活动的底线与准绳，需要加强法律关键并时常在企业内部进行相关法条的教育，比如对于酒店而言，对于消防安全法规的强调就是在遵循社会责任，需要把普法的工作实现常规化，向全体员工积极普及与酒店经营有关的法律常识，并积极配合相关部门的检查和监督。

（二）履行行业标准、规范以及道德行为准则

行业标准、规范以及道德行为准则是基于不同行业所出现的不同问题而逐渐制定出来的关于在经营过程中，尤其是提供产品与服务过程中应遵循的一致性条文和惯例。这些标准、规范、准则是在中观层面企业遵循社会责任的一类依据，它们规定了为了维护市场秩序的稳定，为了不侵害消费者的利益进而损害整个行业的名声，需要企业承担具体的经济行为领域的责任，从长期角度来衡量，这是一个行业实现健康发展的必须之路，比如在西方，长期以来的行会制度，其实你内部就会有一系列规范、标准和道德准则，这起源于古希腊的医学界，希波克拉底誓言，就属于此类规范。对于酒店企业而言，为了实现长期的可持续发展，为了行业秩序的稳定，需要在很多方面都应该遵循行业内的不成文规定和行业协会所通过的一致性决议。这属于中观层次的社会责任履行。

（三）维护消费者权益

消费者是企业产品与服务的最终接受者和使用者，企业维护消费者利益和主权，才能获得消费者的认可并成为忠诚客户以及口碑营销的传播者。尤其在当前酒店行业市场的买方状态下，如何从根本上消除消费者的不满情绪，尽量减少口碑损失，这不仅对于消费者有好处，也是对企业长期发展的一种支撑和保障，奸商的时代已经过去，消费者越来越注重企业的道德性或者道德程度，那些对于消费者而言经常诈骗和牟取暴利的酒店，已经在当前的这个市场上，没有了生存的余地，需要在安全、质量方面，酒店做出相应的承诺并履行，这是新时代消费者的意识觉醒所导致的。

履行社会责任的具体方法是，为消费者提供有安全保证的产品和服务，保证消费者在消费时的人身安全，尊重消费者的知情权和自由选择权，为消费者提供质量过关的产品和高水平的服务，及时为消费者提供信息真实、性能详细一与产品相符的产品广告、宣传材料和产品说明书，保障消费者的消费权益，不欺诈消费者，不牟取暴利，建立产品回收制度，相关售后服务和赔偿责任制度等。

（四）酒店企业维护职工权益

李维安说：“在公司企业中，雇主对雇员拥有权威，并有权索取剩余收入，而雇员在一定的限度内有服从雇主权威的义务，并挣得固定的薪水。但雇员作为公司人力资本的所有者，在现代公司中的地位和作用越来越重要。”酒店企业的可持续发展依赖于企业职工的辛勤劳动，酒店企业员工职工是企业运营主要的利益相关者之一。酒店企业员工在生活中，很多时间是在酒店中度过的，酒店是员工群居和与他人交往的主要活动场所，酒店的文化氛围和工作氛围影响着工作人员的精神面貌和身心健康。企业承担这方面社会责任的途径和方法有，不要求员工工作中缴纳押金或押物，雇佣或支持雇佣强迫性劳工的行为，最大限度地降低工作环境中的危险隐患，为职工提供安全、健康的工作环境，并采取适当的措施，消除可能危害员工健康与安全的潜在威胁，积极保障职工的身体健康和生命安全；遵循适用法律和行业标准的有关工作时间的规定，要保证所有的加班是自愿的，保证所有的加班都有合理的补贴；保证工资和福利至少能达到法律和行业规定的最低标准，而且能满足员工最基本的生存需要。

（五）承担公共设施使用成本

酒店企业的不断发展离不开公共设施的快速运行，保证公共设施的高效运行的条件之一就是对公共设施投资，而公共设施普遍都具有投入回报率低以及企业和公众在公共设施使用方面的不均等特点，许多客观因素要求对公共设施使用程度高的企业承担高于公众的费用。企业承担这方面社会责任的具体途径和方法是，支付高于公众的水、电、天然气等公共设施使用价格，保护或维护公共设施的正常运转，拥护和配合公共设施规划和实施等。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）

指导教师：王寿鹏

参考文献：

[1] 王寿鹏.基于旅游者的旅游价值模型及其应用.旅游科学，2011，25（6）：55-64.

[2] 黎友焕，企业社会责任研究[D].西安：西北大学，2007.