提高用户4G换卡首次激活成功率

◆畅通无限QC小组 / 文

提高用户4G换卡首次激活成功率

◆畅通无限QC小组 / 文

中国移动通信集团上海有限公司畅通无限QC小组由10名一线员工组成，具备长期的工作维护经验及移动相关业务处理技能，自2005年4月QC小组成立以来，小组不断地进行技术攻关和改进，在2006年到2014年间，获得6次“全国优秀质量管理小组”称号。

一、选题理由

大力发展4G业务是上海移动2014年的重要战略，关系到公司业务的发展和市场竞争的成败，而办理4G业务的一大前提是用户已完成4G USIM卡的更换。若是用户无法正常完成4G换卡，会直接导致用户无法使用4G业务，导致业务收入和企业形象受到损害。2014年初，信息系统运营部将“提高用户4G换卡首次激活成功率”作为重点工作之一，因此将4G换卡成功率纳入了考核指标。

信息系统运营部下达的考核指标为：用户4G换卡首次激活成功率≥98%，但小组调查发现，当年1-3月上海移动用户4G换卡成功率仅为93.26%，而部门的考核指标为98%，有一定差距。因此，小组选择“提高用户4G换卡首次激活成功率”为本次QC活动的课题，并且根据单位2014年的考核指标要求，将目标值定为：4G换卡首次激活成功率≥98%。

二、目标可行性分析

小组对2014年1月至3月的上海移动用户4G换卡的卡类型进行了划分，并用亲和图进行了整理。然后运用分层法，首先对各卡商品牌的失败情况进行统计。统计显示，在1～3月期间雅斯拓品牌4G卡写卡失败是引发4G换卡失败的主要问题所在，占了4G换卡失败总量的95.15%，尤其是其中NANO-USIM卡换卡失败占到该品牌失败量的94.32%，是造成用户4G换卡首次激活成功率低的主要症结，也是本次活动要解决的主要问题。

随后小组计算出了解决该问题后的效果：4G换卡成功率=月平均成功率+月平均失败率×雅斯拓品牌4G卡失败比例×雅斯拓NANOUSIM卡和MICRO-USIM卡换卡失败占比×可解决比例×解决程度=93.26%+6.74%×95.15%×94.32%× 92.98%×90%=98.32%

因此，4G换卡成功率达到98%是完全可行的。

三、原因分析

QC小组成员针对4G换卡成功低的主要症结“雅斯拓品牌NANOUSIM卡和MICRO-USIM卡换卡失败率高”展开头脑风暴法，从人员、设备、材料、方法这四个方面进行了原因分析，并列出如下系统图（见图1）。

四、要因确认

从系统图可知，末端因素有6个，小组成员对这6个末端因素进行了分工确认，制定了要因确认计划表（见表1），并一一进行确认。

要因确认1，写卡设备与白卡兼容性存在缺陷。小组统计1-3月各型号写卡器对各种卡类型的写卡的成功率，有两个型号的写卡器成功率低于确认标准的95%，只有91.43%和92.76%，为要因。

要因确认2，换卡指令过多。小组统计了各种卡类型的换卡指令条数与失败率关系，并绘制了4G换卡失败率与指令条数的关系图，显示数据呈明显正相关。小组还随机抽取了10万条数据，运用直方图分析4G换卡过程能力指数，均值和总体分布都不满足要求，是要因。

要因确认3，程序参数配置存在缺陷。小组选取了3月份其中9天的数据，比较了各种卡类型4G/3G忙闲时的换卡成功率，使用分层法分析数据差异和流程差异，经过横向、纵向比较，4G-NANO卡与3GNANO卡以及其他4G卡使用的激活程序相同，但接口调用的配置不同造成了4G-NANO卡换卡成功率明显低于3G换卡率。是要因。

要因值班人员缺乏专业上岗培训、CPU/内存超负荷、批量写卡成功率低经过小组成员统计分析及验证都为非要因，造成4G换卡成功率低的主要原因有3条：写卡设备与白卡兼容性存在缺陷、部分卡类型换卡指令过多、程序参数配置存在缺陷。

图1 合同能源管理服务评价指标体系框架

五、制定对策

针对“写卡设备与白卡兼容性存在缺陷”这一要因，小组提出了3套优化对策方案：（1）写卡器驱动及主板升级；（2）批量更换写卡器；（3）批量更换白卡。

对于这三套优化方案，QC小组从可实施性、经济性和开发周期这三个方面进行了分析与评估，批量更换写卡器这套方案的综合评判的得分高于写卡器驱动主板更新和更换白卡方案，同时考虑到现有的写卡器设备整体技术较老，其演进型号在读写卡性能等方面有明显优势，因此小组选择对现有营业厅的写卡器设备进行逐步替换这套方案。

针对“部分卡类型换卡指令过多”这一要因，小组提出了2套优化对策方案：（1）重新编写简化的4G写卡指令；（2）写卡指令模板化。

通过分析与评估，写卡指令进行模板化这套方案的综合评判的得分高于重新编写简化的4G写卡指令。最终小组选择对写卡指令进行模板化这套方案。

针对“程序参数配置存在缺陷”这一要因，小组将采用正交试验来取得最优化的参数组合，以优化4G换卡接口程序参数。

结合要因确认的结果，小组制定了相应的措施、目标、实施的内容和操作流程。坚持做到“三个要”，即“目标要明确、措施要具体，责任要到人”，并制定以下对策与措施（见表2）。

表1 要因确认计划表

六、实施对策

对策实施一：替换新型写卡设备

实施步骤：

1）写卡器设备选型

通过分析比较，原写卡器的演进型号设备在价格、备货期、售后支持等环节都具有明显的优势。

2）设备更换方案制定及实施

考虑设备整体更换后存在的例如营业厅全量办卡失败风险，采取小批量多批次的替换方案制定更换计划，并选择电商中心进行新设备定点可靠性测试。

实施效果：

实施后，小组成员统计了5月4-19日电商中心的写卡成功率，可以看到使用了新型写卡器设备后（5月 10日全量更换），写卡成功率稳定在98%以上，成功率有了明显的提升。4G写卡成功率从实施前的93.34%提升至实施后的98.7%，实施非常有效。

对策实施二：写卡指令模板化

实施步骤：

1）统计写卡操作涉及的所有指令及其功能

2）统计用户写各类4G卡的功能列表

3）确定模板所包含的功能列表与指令

4）模板化前后各卡类型写卡指令对比

5）指令模板上线

实施效果：

实施后，经统计，6月共完成4G换卡操作47万次，小组成员从6月份的4G换卡记录中随机抽取了9万条换卡时长记录，并制成了直方图。从图中数据显示，平均时长已由实施前的15.2秒锐减至了12.7秒，并且数据分布情况已有显著好转。

查表可知，1.67≥Cp≥1.33，该过程能力充分。

对策实施三：优化4G换卡接口程序参数

实施步骤：

1）确定安排时间进度

2）确认参数配置范围，开展正交试验

为获取最优化的参数组合，使得4G业务换卡接口调用成功率达到98%以上，小组成员选取了线程并行度、JAVA缓冲池、程序连接数三个因素，开展了正交试验法。

3）分析正交试验结果

通过实验发现，最佳方案为双线程并发、缓冲池大小为2M、程序连接数为5个的参数组合，换卡处理成功率可以达到99.12%。

实施效果：

实施后，小组成员又选取了5月实施后9天4G换卡接口进行了测试，并与3G水平进行了对比， 4G换卡接口处理能力基本达到了3G水平。

七、效果检查

经过QC活动，4G换卡首次激活成功率提高至98.65%左右，达到了小组制定的98.00%的目标。小组进一步分析了在实施后各品牌4G卡的换卡失败情况，其中雅思拓NANO-USIM换卡失败率从94.32%降至18.95%，已经不再是问题的主要症结所在，证明活动取得了预期的效果。

4G换卡工单成功率的提高，有效地支持了中国移动新兴业务发展战略的实施，树立了企业良好的形象。

活动后每月平均减少4G换卡失败投诉工单74条，以人均每月处理500条报障工单为依据，活动后每年为移动公司节约人力支出56832元。

通过本次QC活动，小组成员对使用QC工具用于分析定位问题的能力有了明显提高，更熟练地掌握了业务开通系统的逻辑关系，对保障业务开通系统的稳定运行起到了关键作用。

八、巩固措施

为了确保QC小组活动成果的延续性，小组成员不断地将管理制度和工作中的总结汇编成册，并上报上级主管部门形成文件、电子函件印发并贯彻执行。

本次QC小组活动的开展是成功的，4G换卡成功率从原来的93.26%提高至98.65%，不但完成了生产指标，而且取得了良好的社会效益。小组成员提高了统计工具方法的使用能力，解决了工作中存在的问题。

（作者单位：中国移动通信集团上海有限公司）

表2 对策计划表