综合医院与专科医院医疗投诉信息对比研究*

张兰英 潘庆 聂敏海

◆医院管理

综合医院与专科医院医疗投诉信息对比研究*

张兰英 潘庆 聂敏海

为了分析综合医院与专科医院医疗投诉内容的差别袁寻找针对二者差异性投诉的处理方法袁通过收集被调查医院2012年全年所有门诊尧住院患者投诉资料并进行回顾性分析袁发现综合医院医疗投诉率为0.013%袁专科医院的医疗投诉率为0.007%袁两者有显著性差异袁由此本文认为综合医院与专科医院应针对差异性情况袁采取不同措施袁提升服务质量袁预防医疗投诉发生遥

综合医院；专科医院；医疗投诉；对比研究

在当前的医院管理过程中，医疗投诉是一个无法回避的问题，它反应了一个医院的医疗质量和服务质量水平，同时也反映了待开发的潜在服务需求。因此，及时对医疗投诉进行分析和处理，不仅能提高医院医疗服务质量和管理水平，改善医院的形象，而且能提高患者的满意度，减少医疗纠纷的发生。本研究对综合医院和专科医院的投诉进行分类对比研究，探索综合医院与专科医院的投诉内容的差异性，以期为各类医院提供一种适应自身特点的医疗投诉信息管理模式，为医院节约管理成本、提高医院管理质量和服务质量、构建和谐的医患关系奠定牢固的基础。

一、资料与方法

（一）一般资料

被调查的8所医院来自于四川省及重庆市等区域，医院等级涵盖二甲至三甲等级别，医院性质为综合医院或骨科、口腔等专科医院。共收集整理4所综合医院2012年度877906宗病例，4所专科医院2012年度286635宗病例（病例均包括门诊和住院两类），有效医疗投诉案例数以该医院投诉管理部门正式登记记载并处理记录为依据。

（二）方法

研究人员制定调查表。调查表内容，包括投诉者性别、年龄、职业、居住地、付费方式，被投诉者的职称。调查对象，为医院的投诉管理部门，如医务科、投诉办公室等，将2012年度全年病例数据、医疗投诉数据，根据调查内容整理填入调查表。调查表均经医院确认盖章，确保数据的公正、客观和真实。全部调查数据经核实、归纳整理、录入后，采用SPSS统计软件进行统计分析。

二、结果

（一）综合医院与专科医院投诉率的比较（表1）

综合医院与专科医院的医疗投诉率有显著性差异，综合医院医疗投诉发生率为0.013%，专科医院投诉发生率为0.007%，前者明显高于后者。

（二）综合医院与专科医院投诉者的性别构成比较（表2）

综合医院与专科医院的投诉者的性别构成比较结果为没有差异性，均表现为男性投诉者多于女性投诉者。

（三）综合医院与专科医院的投诉者的年龄构成比较（表3）

综合医院与专科医院投诉者的年龄构成比较没有差异性，中、青年患者是医疗投诉的主要构成部分。

（四）综合医院与专科医院投诉者的职业构成比较（表4）

综合医院与专科医院的投诉者的职业构成有显著性差异，综合医院的投诉者主要为农民，专科医院的投诉者主要为工人。

（五）综合医院与专科医院投诉者的居住地构成比较（表5）

综合医院与专科医院投诉者的居住地构成有显著性差异，综合医院的投诉者主要居住在农村，专科医院的投诉者主要居住在城镇或城区。

（六）综合医院与专科医院投诉者的医疗付费方式比较（表6）

综合医院与专科医院投诉者的医疗付费方式比较存在显著差异性，综合医院各类付费方式人员医疗投诉比率较为平衡，自费患者稍微居多，专科医院自费患者是医疗投诉的主体部分。

（七）综合医院与专科医院被投诉者的职称比较（表7）

综合医院与专科医院被投诉的医务人员职称比较没有显著性差异。各级医务人员都会被投诉，但中初级医务人员是被患者投诉的主要对象。

三、讨论

（一）综合医院与专科医院投诉差异性的原因分析

综合医院医疗投诉发生率高于专科医院，可能是专科医院主治的疾病相对单一，且门诊病例占比高于综合医院，患者在医院诊治周期低于综合医院，减少了发生医疗投诉的几率性；投诉者以青年和中年人为主，是因为他们相对都有独立的经济收入而且有较强的维权意识和冲动；综合医院医疗投诉者主要集中在居住于农村的农民，专科医院医疗投诉患者主要集中在居住于城区的工人和自由职业人员，可能与这部分人对医学知识不太了解和理解，且承担医疗费用的能力较低有关；专科医院诊疗多为非医保项目，对患者经济基础有一定要求，故就诊患者多集中在有固定经济收入的有职业人员，因而专科医院自费患者是医疗投诉的主体部分。

表1 综合医院与专科医院医疗投诉发生数比较n(%)

表3 综合医院与专科医院医疗投诉者年龄构成比比较n(%)

表4 综合医院与专科医院医疗投诉者职业构成比比较n(%)

综合医院与专科医院被投诉的的各级医务人员都会被投诉，以中初级医务人员为主。分析本课题调查结果发现，医疗纠纷发生的原因中，因沟通不畅、服务态度不好和责任心不强引起的占比45.9%，因技术原因引起的占比21.9%，而中初级医务人员在医患沟通和临床工作等方面经验不足，集中表现为其医疗综合服务水平低于高职称人员，因此导致其成为被患者投诉的主体人员。

表5 综合医院与专科医院医疗投诉者居住地构成比比较n(%)

表6 综合医院与专科医院医疗投诉者医保付费方式构成比比较n(%)

表7 综合医院与专科医院被投诉者职称构成比较n(%)

（二）综合医院与专科医院应对医疗投诉所应采取的措施

1.综合医院更应加强医疗投诉管理。

综合医院医疗投诉发生率明显高于专科医院，更应加强医疗投诉管理。可以通过以下措施强化管理：一是建立畅通的投诉渠道。医院投诉渠道应当公开透明，同时应简化投诉流程，实施“一站式”投诉管理模式，提高投诉解决的效率。二是可建立医疗投诉管理信息系统。借助医院信息化平台，建立医疗投诉管理信息系统，通过动态分析评估可能存在的投诉风险，及时预警，帮助医院科学地预防医疗纠纷的发生。

2.综合医院与专科医院对不同居住地患者的关注重点应不相同。

综合医院医疗投诉患者主要集中在居住于农村的农民等无固定职业人员，专科医院医疗投诉患者主要集中在居住于城区的工人和自由职业人员，可以通过建立以不同患者需求为导向的投诉管理模式来解决以上问题。来自不同地方、不同职业、不同付费方式患者必然会具有不同的就医期望值，心理状态也必然会不同。医务人员和投诉管理人员应仔细观察和感受不同患者的心理变化，适时调整自己的沟通方式。

3.综合医院和专科医院均应注重提高青年医务人员的诊疗水平和服务质量。

在综合医院和专科医院，中初级医务人员均是被患者投诉的主要对象，解决这一问题的有效途径是不断强化年轻医务人员的质量意识，牢固树立“以病人为中心”的理念。一是要定期开展院内医务人员临床技能专项培训与考核，提高医务人员的操作技能，及时发现不足并予以纠正；二是医院要重视对医务人员关于人际沟通技巧等知识的培训，通过医患互动、人际关系等方面的教育，增强医护人员医患沟通意识和技能；三是在院内、科内不定期开展疑难病例讨论活动，加强高职称医师对年轻医生的全面指导，形成传、帮、带的良好传统；四是积极争取和创造机会，加强对年轻医务人员的外送培训、学习；五是加强环节质控，医院质量管理委员会应当经常深入科室进行医疗质量督查，及时发现和整改存在的问题，敦促医务人员养成按规章办事的好习惯，进一步规范医疗行为，减少因管理不到位所引起的医疗投诉。

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（责任编辑：黄显官）

Comparative Study on Medical Complaint Information between General Hospital and Specialized Hospital

Zhang Lanying Pan Qing Nie Minhai

In order to analyze the difference of medical complaints content between general hospital and specialized hospital，and find out the processing method according to different complaints，the researchers collected all complaints information of out-patients and in-patients in the investigated hospital in 2012，then made a retrospective analysis，and they found that complaint rate in general hospital is 0.013%，while in specialized hospital，it is 0.007%，and there was an outstanding difference between them.Therefore，general hospital and specialized hospital should aim at different situation，and take different measures to improve service quality and prevent medical complaints.

general hospital;specialized hospital;medical complaint;comparative study

本文系四川医事卫生法治研究中心立项资助项目野医疗投诉信息管理模式研究冶（项目编号：YF12-Q11）的阶段性成果遥

张兰英袁四川医科大学附属口腔医院助理研究员遥潘庆，现就职于四川医科大学附属口腔医院遥聂敏海袁四川医科大学附属口腔医院教授遥