基于Flex和SSH架构的在线商务咨询管理系统的设计与实现

李军

（陕西邮电职业技术学院 陕西 咸阳 712000）

近年来，电子商务行业以低成本、高效率以及突破地域限制等特点，受到各行企业和广大消费群体的青睐。为了帮助商家从被动等待客户上门变成主动邀请潜在客户，在线商务咨询管理系统应运而生，该系统的目的是为企业与用户提供良好的交流平台，使企业客服能更快捷方便地获取访客资源。

1 系统需求分析

在整个系统实现的过程中，需求分析是至关重要的一步，甚至可以认为定制合理的客户需求是整个系统实现的成败关键所在。在线咨询管理系统可以像雷达一样对网站进行实时监控，对每个访客在网站里的活动进行实时监测。如访客看了网站上哪些内容，进入及离开的时间等。除了实时监测功能外，还提供各种详细的信息，从而进行统一分析。

2 系统功能模块结构

在线商务咨询系统为企业和客户搭建了一条方便快捷的在线通信方式。便于用户及时的与企业进行沟通，同时促进企业业务的宣传与推广。通过对系统需求的分析，企业工作人员、客服人员和客户分别具有不同的使用需求。因此，根据用户类型的不同，在线商务咨询系统将该系统划分为4个模块：客户管理端、访客端、客服端和通信服务端[1-3]。

现针对在线商务咨询管理系统模块结构图1的各个模块进行逐一介绍。

图1 在线商务咨询管理系统模块结构图Fig.1 Structure diagram of online business consultation management system

1）客户管理端

客户管理者通过客户管理端登陆系统，可以进行系统信息的配置，包括客服信息以及系统基本设置、网站流量统计、客服业绩统计等。实现对公司业务，客服人员，访客人员以及网站数据的统一管理。通过信息数据的收集，帮助公司对下一阶段工作的改进。

对客户的管理进行了分析，客户信息包括：用户名，密码，授权人，注册时间，到期日期，席位个数，客户性质，客户公司主页，联系人，联系电话，公司名称，联系QQ，Email，公司传真，公司地址，邮编等。可以添加客户信息，修改客户信息，查询客户信息，以及客户权限的管理。

客户部门的管理，可以将客户划分在公司不同的部门，例如：市场部，技术部，销售部，代理商服务等，员工分别属于不同的部门。可以添加新的部门，对部门的信息进行修改、更新，能查询部门信息等。

对客服信息进行管理，客服信息包括：客服名称，客服密码，真实名字，是否可以登录客户管理端，客户管理端使用权限，客服端使用权限，最后一次登录IP，最多同时接待访客人数，客服账号状态（是否有效），昵称（访客交流时使用），联系电话，所属部门。能添加客服，修改客服信息，查询客服信息等。

统计访客访问网站情况，访问网站总次数，统计访客接受邀请、拒绝邀请、客服未接受、客服无讯息次数等，生成访客流量分析报表；根据访问IP地址统计访客所在地；

客服工作情况分析，根据客服接待客户的情况，包括客服的名称，主动邀请的次数，接收对话、拒绝对话次数，一般对话数，较好对话数，极佳对话数，客服总对话时长，在线时长，繁忙时长，离开时长，分析客服素质，通过客户打分分析客服的服务态度。

2）访客端

访客端主要由访客人员登陆，实现访客人员主动建立咨询对话，给客服留言，以及便于客服人员主动邀请访客对话等功能。并实时监测客户网站，当有新的访客时，系统自动抓取访客信息并将信息发送到客服端。

访客端主要功能包括：网站监控，访客与客服对话，访客留言，访客评价等。

3）客服端

客服端由客服人员登陆，其主要功能包括个人自定义配置，邀请访客对话，与访客对话，内部对话，访客转接等。并能够实现文件传送，查看客户资料。具体来说，可以分为客服个性化设置和在线客服两大功能。

客服个性化设置内容主要包括：界面颜色设置，转接对话方式，对话框界面设置，快捷键设置，快捷回复设置，常用文件设置和推送网址设置等。

在线客服功能主要包含十一个部分，分别为：客服状态，获取访客列表，对话邀请，接待访客，对话聊天，推送网页，传送文件，改名，内部对话，结束对话，转接对话。

联系人管理，客服在对话过程中可以将有意向客人添加到联系人列表以便进一步跟踪服务，根据不同需求分为不同的业务类型，另外提供客户级别区别客户的重要性，提高客服的工作效率。能添加联系人，修改联系人信息，查看联系人信息，发送邮件，发送短息等。

4）通信服务端

通信服务端主要实现访客与客服之间的通信，客服与客服的通信功能，包括命令监听，数据接受及处理，连接管理等功能。为通信连接实施技术保障。

根据以上功能分析，可以确定在线咨询管理系统共有客户、客服和管理人员3个参与对象，根据系统功能分析结果，并根据各个对象列出用例。

客户可以建立与客服的对话，给客服留言以及评价客服的服务态度等。

客服主要负责建立对话，回答客户提出的问题，对于客户提出自己不能解决的问题，客服之间可以相互讨论，共同解决客户提出的问题，对联系人进行管理，将有意向的客人添加到联系人列表以便进一步跟踪服务，进行一些基本设置。

管理人员主要对企业部门、客户和客服进行有效管理和分析，包括客户信息分析和客服业绩分析等。

针对在线商务咨询管理系统的使用者，角色主要可以划分为三类：客户、客服人员和管理人员。客户主要由浏览网页的访客组成，如果需要对企业进行咨询，则与客服建立对话，图2显示客户所需信息服务功能的业务。客服人员主要负责与客户的沟通，可以主动邀请对话或者等待客户建立对话，图3显示客服的业务范围。管理人员负责对企业部门以及在线咨询服务进行数据统计和管理，提高企业服务效率。图4显示管理人员的业务。

5）机器人

针对服务时间有限，客服离线或者离开时不能进行客服服务的问题，提出了机器人概念，系统提供资料库，将常见的问题及答案保存起来，在没有客服在线的情况下由机器人来完成客服服务的功能，对于机器人不能回答的问题，机器人给出提示信息，请求客户留言，以便有客服在线或者有空闲客服时回答咨询者的问题。

图2 客户所需信息服务Fig.2 User information services required

图3 客服所需信息服务Fig.3 Customer information services required

3 系统总体架构设计

图4 管理人员所需信息服务Fig.4 Management information services required

传统的在线管理系统存在着用户体验方面的问题，针对这一问题，在系统设计过程中采取了相应的解决方案。基于B/S模式的轻量级SSH架构的客户管理端设计，基于C/S模式架构平台的客服端设计，基于Flex技术搭建了系统访客端，及访客端/客服端和通信服务端之间通信模式设计。

首先，用户体验欠佳主要表现为系统功能繁多，用户操作复杂。为了解决这一问题，该商务咨询管理系统从用户的角度出发，将用户分为不同的角色，并将角色功能完全分开，使用户各尽其职，让用户不再从繁多的功能中寻找自己要做的事情，而是将各个角色的所有功能抽离出来并清晰地展现在用户面前。其次，针对服务时间有限，客服离线或者离开时不能进行客服服务的问题，系统提出机器人概念，首先系统提供资料库，将常见的问题及答案保存起来，在没有客服在线的情况下由机器人来完成客服功能。除此之外，采用select模型完成访客端和客服端与通信服务端的通信，改善了系统通信质量。并通过采用DMZ技术提高了系统数据库的安全性[4-7]。

图5 系统环境部署Fig.5 System deployment environment

在线咨询管理系统环境部署如图5所示，主要角色可以分为3类：访客，网络在线客服，管理人员。

图6 系统功能结构图Fig.6 The system function structure diagram

4 系统负载设计

负载均衡是由多台服务器通过对称的方式组成一个服务器集合，每台服务器都具有等价的地位，都可以单独对外提供服务而无须其他服务器的辅助。通过某种负载分担技术，将外部发送来的请求均匀分配到对称结构中的某一台服务器上，而接收到请求的服务器独立地回应客户的请求。

一个能够正式投入使用的在线商务咨询管理系统，不可能只部署于一个web服务器上，因为系统软件具有性能和容量扩展的需求。用户和客服对数据库的访问都会增加系统的负荷，随着同时接入用户的增多，数据库负荷将随即增大。因此，系统负载也是系统性能的一个评价因素。负载均衡图如图7所示。

图7 负载均衡图Fig.7 Load balance diagram

负载均衡器对接入用户的数目进行合理有效的控制，在保证系统有效工作的情况下尽量多的为用户提供服务。在该系统中，我们设置有效用户数为，如果接入用户没有超过限额，那么直接将请求客户接入系统；当接入用户数达到限额时，如果还有用户希望接入系统，那么系统先自动将服务转接至系统机器人处，等待客服空闲时再将用户接入人工服务。如此，可以保证该系统时刻处于有效的工作状态，避免产生系统过载。同时，保证系统有效利用资源，避免资源浪费。

5 在线商务咨询管理系统的实现和测试

本章主要介绍在线商务咨询管理系统各个模块的实现，包括访客端、客服端、通信服务端，以及系统性能测试。

5.1 系统实现环境

本系统采用基于Web的Flex+SHH系统架构。部署于Windows XP操作系统，开发环境是 My Eclipse 6.0、C++builder2010、Adobe Flex Builder 3.0 和 SQLite。其中，客户管理端使用MyEclipse 6.0平台并基于轻量级SSH架构进行开发，使用了Struts+Spring+Hibernate三种框架。访客端采用Flex构架中Cairngorm框架实现。客服端采用C/S构架实现，在Windows XP上采用C++builder2010集成开发环境进行开发，本地数据库采用SQL SERVER 2000数据库实现。

系统软硬件环境如下：

1）系统软件平台与开发工具

操作系统：Windows XP

应用服务器：Tomcat 6.0

数据库：SQL SERVER 2000数据库

J2EE 开发平台：My Eclipse 6.0、Struts Framework、Spring Framework、Hibernate

Framework

Flex开发平台：Adobe Flex Builder 3

C++builder2010

2）系统硬件平台

Intel酷睿双核CPU、4 GB内存、500 G硬盘。

5.2 访客端实现

访客端主要功能可以分为：监控客户网站，自动邀请，对话，留言，评论等。

5.3 客服端实现

客服端主要实现客服与访客以及客服与客服之间的在线对话交流功能，主要可分为：登陆，系统设置，邀请访客对话，对话交流，客户管理等。

5.4 通信服务端实现

在线咨询管理系统主要是访客和客服之间的交流，访客和客服之间不是直接建立连接，而是通过通信服务器和通信文件服务器进行对话交流。

6 系统测试分析

在线商务咨询管理系统的总体需求和设计初步完成，各个模块功能已基本实现，通过在企业使用与测试，认为：

1）该系统实现了在线商务管理系统的各个模块功能，实现了对访客的信息管理、访客和客服间的通信等功能。

2）本系统采用Flex平台，通过良好的交互界面和功能设计，在不牺牲系统性能的基础上，改善并增强了用户体验。保证功能核心同人机界面之间的协调，减少了系统升级和维护成本。

3）本系统选择使用了Select模型，提高了系统的通信性能，有效地防止了通信过程中的阻塞现象。解决了传统在线客服软件系统处理高并发的TCP连接的难点。

4）通过DMZ技术的使用，提高了系统数据库的安全性。有效降低了遭受和面临各种网络入侵和破坏的几率。

5）本系统按照软件设计的理论，采用成熟可靠的技术，应用贯彻产品化设计原则和实现方法。系统起点高，建立了适应未来发展的趋势。

7 结束语

本文主要对在线商务咨询管理系统的各个功能模块的具体实现过程进行介绍，采用流程图，系统运行结果和主要代码相结合的方式介绍了系统访客端、客服端和通信服务端的各个功能模块的实现。并且对系统进行了测试与评估，采用典型用例以及系统数据统计的方法对系统进行了测评。实验证明，该系统能够完成预定任务，满足使用者需求。

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