基于BYOD 技术及SERVQUAL 理论构建医疗服务质量评价体系

彭林梅 方 淳 石 玮

0 引言

随着医院精细化管理的不断深入，医院将围绕经济指标、质量指标、成长性指标、满意度指标四个纬度进行管理与评价，传统的评价与调查方式已无法满足医院发展需要。作为医院，满意度是反映服务质量优劣的重要指标，而基于SERVQUAL 理论，可以从患者感知体验的角度，将就诊过程中的每一项服务进行量化，BYOD 信息化技术则为医疗团队与患者之间建立多渠道连接，从而提供优质的服务，并且可以快速采集用户评价。

1 BYOD 及SERVQUAL 理论基础

1.1 BYOD 理论基础

BYOD(Bring Your Own Device)指携带自己的设备办公，这些设备包括个人电脑、手机、平板等(而更多的情况指手机或平板这样的移动智能终端设备)不受时间、地点、设备、人员、环境的限制，随时随地提供医疗服务及采集适时评价［1］。BYOD 给人们带来了极多益处，既可以降低医院工作成本，又能提高职工的工作效率，同样实时评价可使患者更为满意。

1.2 SERVQUAL 理论基础

SERVQUAL 模型是一种从消费者角度评价服务质量的方法，即通过消费者对所提供服务的期望和实际感觉之间的差距来反映服务质量的好坏。其理论核心是“服务质量差距模型”，即:服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度［2］，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

1988 年，Parasuraman、Zeithaml 和Berry［3］提出了用以具体测量服务质量差距的SERVQUAL 标尺。SERVQUAL 标尺分5个维度，即:①可靠性，指医院是否按照承诺提供服务;②响应性，指医院是否主动帮助患者;③保证性，指医院是否能够激发患者的信任感;④移情性，指医院是否对患者有针对性的关心;⑤有形性，指服务过程中使用的有形工具、设备等对服务质量的影响。按维度罗列评价指标，对于每一个指标，都能计算出患者感知到的服务与所期望服务之间的差距。客户的期望服务水平往往并不完全与服务提供者所认为的理想服务水平相同，符合客户期望的服务才是最佳的服务［4］。

BYOD 技术与SERVQUAL 理论的有效结合，可以将传统的手工填表、指标笼统模式升级为信息化设备支撑的SERVQUAL 感知模式，患者通过手机在微信中查询检验结果、费用清单等，进行感知体验，在微信中还可进行满意度评价，从而达到效率最佳的医疗服务质量评价模式。

2 技术实施

2.1 本院启动医疗服务质量评价体系之初，采取的是纯手工发放、填写、收回满意度调查表，笼统计算分数并进行初浅分析。为提高工作效率及科学性，本院将传统的工作模式升级为SERVQUAL 感知模式。基于SERVQUAL 理论，医院开发医疗质量管理评价系统嵌入内网及微信应用中，融合BYOD 技术，采用智能手机、平板、电脑等信息设备，患者可快捷有效地在线获取相关医疗服务，能及时与医疗管理者适时有效地沟通，患者及医疗管理者可快速对整个医疗过程的服务信息进行评价、监督与反馈。以产科为例，具体见图1。

2.2 基于SERVQUAL 理论，以服务周期为轴，从产妇感知体验的角度，对每项医疗服务进行量化。

依据产妇就诊流程，简列产妇与产科医生的服务接触点，见图2。其中，实线上方为服务过程中产妇的行为，实线下方为医生的行为。它们之间的连线与分界线(实线)的交点即是服务的接触点，产妇正是通过这些接触点形成服务质量感知第一印象。根据以下服务接触点，我们可以基于SERVQUAL 5个维度，建立医疗服务质量维度及评判依据分析。

图1 以产科为例的BYOD 服务周期评价图

图2 产妇与产科医生的服务接触(简列)

我们选择妇产科行产前检查的产妇为研究对象，Y 轴为时间周期，分为第1 次检查(6 ～13+6周)、第2 次检查(14 ～19+6周)、第3 次检查(20 ～23+6周)、第4 次检查(24 ～27+6周)、第5 次检查(28 ～31+6周)、第6 次检查(32 ～36+6周)、第7 ～11 次检查(37 ～41+6周)，X 轴为具体量化指标，以产妇就诊流程为主线制定具体指标。整个过程触及导诊台护士、挂号人员、医生、分诊护士、药房、医技科室等人员，每个环节均需提供各类服务，从每一个接触点可衍生一系列评价指标，通过归纳的指标来调查患者对提供服务的期望和在服务过程中的感受。患者可根据量表(详见表1)对临床工作进行实时评价，系统自动统计得分，采用SPSS 软件，通过统计学方法对相关数据实施验证性因子分析，各维度上感知服务质量差距越大，服务质量就会越低，患者就越不满意，反之，服务质量就越高，患者越满意。

2.3 针对从评价系统中获取的患者评价内容，利用PDCA工具管控医疗服务质量，对医疗机构的服务不断进行整改优化。PDCA 循环主要包括4 个阶段和6 个步骤。四个循环为计划(Plan)、执行(Do)、检查(Cheek)、处理(Action)，6 个步骤为对整个服务周期提供相关的医疗服务，设计满意度调查表量化指标、提供医疗服务、采集及整理原始数据、测量和跟进服务、验证和评估满意度调查结果、对结果进行处理，制定整改措施，整改、反馈、总结，标准化处理，遗留下来的问题转入下一轮循环。在医疗投诉中执行PDCA 循环法能有效控制医疗投诉发生，加强医疗安全，缓解医患矛盾，促进和谐医患环境的构建，在维护患者权益的同时也能很好地塑造医院的公众形象［5］。

2.4 设计开发。本课题开发由我院信息科独立完成，主要基于HTML5 技术实现跨平台应用，WEB 的设计使用Visual Studio 2013 环境，利用. net 开发语言，结合Webservice、XML技术，使各应用对像之间都可以无缝地交换数据。

表1 首次产前检查服务质量评价指标设计

3 结束语

创新医疗质量评价的SERVQUAL 方法是一种基于患者零容忍的差距分析方法［6］，通过分析感知的服务、适当的服务、期望的服务之间的差距，对医院医疗服务进行定量评价，通过BYOD 信息化技术及时评价、采集数据，依据评价的侧重点，对评价指标进行适当修正，建立标准化工作流程改进服务。因此，如何建立完善、有效的SERVQUAL 模型，用它通过患者的感知检验服务的效果，客观地反映出服务水平及其工作效率，才是重中之重。

SERVQUAL 评价法的应用可深入了解患者满意度，衡量医疗服务质量水平，还可用于了解医疗服务哪些层面做得好，哪些方面还存在差距，从而发现医疗服务的薄弱环节，为医院制定质量改进策略提供指导。总之，医疗质量评价体系的建立，可为不同科室不同病种的患者构建相关专业型的服务体系，由此扩展为全院型服务体系，这种方法可以供其它医院借鉴和参考，有推广价值。

［1］ 陈 奋，郑子伟.BYOD 发展趋势及其安全性策略分析［J］. 福建电脑，2013(9):95 -111.

［2］ 余天佐，韩映雄.Servqual 在高等教育服务质量评价中的应用研究述评［J］.现代大学教育，2010(6):59 -63.

［3］ PARASURAMAN A，ZEITHAML，VA AND BERRY LL. SERVQUAL:a multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality［J］. Journal of Retailing:Spring，1988，64(1):12 -40.

［4］ 田 巍，赵晓光，王妍艳. 满意度调查设计与服务质量评价［J］.现代医院，2007，7(4):110 -112.

［5］ 毕玉田，蔺武军，程晓斌. 戴明循环在医院医疗投诉管控中的应用［J］.中华医院管理杂志，2011，27(2):115 -117.

［6］ 郭国庆，孟 捷，寇小萱.顾客容忍区理论评述及扩展［J］. 管理评论，2004，16(8):33 -36.