日本企业的“Hospitality”理念及启示

■ 刘 巍 博士（中共辽宁省委党校经济学教研部 沈阳 110004）

在激烈的市场竞争中，现代企业过度追求生产的高效率和专业化，忽视人性论的技巧，使得人与人的关系日趋淡薄甚至冷漠，造成企业社会责任的缺失和人类道德的滑坡。在后工业化时代的今天，有必要重新审视和思考企业与顾客、企业与员工、员工与员工、企业与社会的关系。产生于西方的“Hospitality”是构筑人与人之间和谐关系的理念准则和道德规范，近年在日本备受推崇。日本将其精髓融入到企业经营管理理念中，理顺了企业与顾客的关系，营造了良好的劳资管理环境，履行了企业的社会责任，增强了企业的综合竞争力。

“Hospitality”的含义

“Hospitality”是指基于热情、善意而对他人的关怀和照顾，其语源可以追溯到拉丁语的“Hostis”和“Hospes”，后出现在圣经里，指为旅行者提供衣、食、宿的款待。在西方，特别是在被认为“Hospitality”这一理念的起源之国的美国，“Hospitality”作为一种服务理念在第三产业中得到广泛的推崇和运用，服务人员本着顾客至上的宗旨，为顾客提供热情、周到的服务，给予贴心、细致的照顾。

尽管“Hospitality”一词产生于西方，但对“Hospitality”关注和研究较多的则是日本，日本进一步挖掘和拓展了其内涵和外延，深化了其在当代企业人力资源管理中的重要意义。例如，服部（2006）将“Hospitality”的概念引入到经营管理理念中，形成“Hospitality Management”，即基于相互体谅和关怀而实现的劳资双方的共赢。山路（2010）认为，“Hospitality”所体现的包容性、战略性，对个人的尊重与满足，对人际关系的重视应成为企业人力资源管理的内涵。“Hospitality”将成为取代工业革命以来所形成的“物质主义、效率第一”这一理念的新的价值观。香川（1996）也将“Hospitality”上升到人类价值观和伦理的高度。他认为“Hospitality”包含“慈惠”之意，应该成为人类的普世价值和公认伦理。

因此，“Hospitality”是在与人接触、交往过程中所表现的一种微妙、细腻的情感，这种情感能够更加考虑对方的感受，给予对方足够的关怀，从而使双方的心灵和情感得到慰藉和满足。“Hospitality”不是谁为谁做什么，而是人与人齐心协力、相互配合，共同打造具有连带感、体现一体化的环境和氛围，每个人在其中能感受到成就感和归属感。“Hospitality”体现了人性的回归和对人的尊重，有利于引导、调控和凝聚人的积极性、主动性和创造性，有利于人的自我价值的实现。“Hospitality”更致力于构建和谐、安定、真诚的人际关系，是对企业内外人际关系的重新定位与思考，它所倡导的价值观和伦理可广泛应用于包括服务业在内的各个行业，有利于实现企业、员工和社会三方的共赢。

日本企业与“Hospitality”

（一）日本企业的“Hospitality”

“Hospitality”作为一种人力资本广泛的应用于日本的各个行业。被称为日本企业三大特征的终身雇佣、年功序列以及企业内工会为员工提供了长期的生活保障，使员工产生了归属意识和效忠精神，加强了双方的信任基础，建立了企业与员工的和谐关系，这正是“Hospitality”精神的具体体现。而“和”作为日本企业管理中的哲学概念与行动指南，其内涵就是要仁慈爱人、融通和洽、团结互助、和谐共处，这与“Hospitality”的核心思想主张如出一辙、毫无二致。

日本企业注重对员工的人文关怀，以人为本，顺应人性，尊重员工。消除员工的后顾之忧，满足基本诉求，保障合法权利；工会吸收员工参与管理，企业决策经过员工反复讨论，“形成一致意见后”方能付诸实施；工资政策注重公平和合理，更多的使用内部激励，形成全面合作的劳资关系。在良好的工作条件和环境气氛下，员工自觉自愿的遵守企业规章制度，增强责任心和使命感，为企业发展不余遗力、献计献策、甘于奉献，最终实现企业和员工的共同成长。这实际上体现了企业与员工的相互理解和体谅，相互尊重和关怀，充分维系企业这个集体的和谐，有利于企业的长远发展。

日本企业中员工与员工之间也遵循着这样一种默契，即在命运共同体意识下，尽力做到体谅、理解、关怀对方，维系亲如一家的温情气氛。比如尽管日本企业中前辈对后辈严格要求、不准冒犯，但同时也会悉心指导、照顾有加；后辈对前辈毕恭毕敬，体贴尊重，也会及时提出意见和建议，从而形成良性互动，促进共同提高。员工之间既存在着工作上的激烈竞争，又能换位思考、相互理解、和平相处，这种“Hospitality”意识已经深深地融入到日本企业文化当中，成为企业中处理人际关系的准则与规范。

“Hospitality”理念还体现在日本企业的社会责任承担上。比如日立公司创立时，就把“以技术贡献社会”作为公司长期发展理念，今天的“以明天能源为主体，为未来做贡献”的环境理念，充分彰显其保护环境和节约资源的社会责任。此外，日本企业高度重视承担遵守商业道德、生产安全、保护劳动者合法权益等社会责任，这种对自身行为的道德约束和对社会可持续发展的长远考虑，是企业及其员工社会责任理念提升的结果，而“Hospitality”所包含的慈爱、慈善的理念，对“物质至上，效率第一”的否定，对和谐共生环境构筑的主张等，通过宣传、引导、培训和教育成为指导企业社会行为的指针，也是企业社会责任落到实处的关键。

（二）日本企业“Hospitality”理念的培养

在日本，人力资本除了学历、技能、经验等之外，更为重视的是“Hospitality”所体现的合作意识、共存意识以及沟通、协调能力。因此，在日本企业的教育培训中，特别强调道德观念教育、情感教育、人格教育，这种培训教育进一步完善了现代社会对于人的要求。

首先，日本企业培训强化“Hospitality”理念的形成。日本企业的教育培训分为员工培训和管理者培训，其中员工培训既包括OJT（on the job training）、内部调配等岗位技能训练，也包括倾听与沟通、合作与协调、理解与尊重等能力的提升，以及员工的归属感、对顾客的责任意识、对企业的奉献精神的养成。管理者培训更注重强化管理者对顾客需求的满足，对员工的关怀照顾、对社会责任承担的意识，使其努力打造具有连带感的和谐工作环境。日本企业又特别强调对刚入职的新人进行这种观念和意识的强化。由前辈带领，通过观察前辈和上司的一举一动来学习职场上诸多不成文的规定，包括学会如何做到换位思考、替人分担、相互体谅、和谐共存等。其次，日本企业在工作过程中积极培育并强化“Hospitality”精神。例如，日本制造业企业积极开展QC小组活动和ZD运动等，激发员工的参与愿望，增强集体感、凝聚力、向心力，通过参与增进了解，加强沟通与协作，建立高效顺畅的人际关系。再次，在日本企业的人事考核制度中，体现了对“Hospitality”的重视。人事考核中有“情意考核”一项，上司的情意评价对于员工的升职占有很大的分量，而考核方法就是评价员工日常工作中的主动性、积极性、责任心以及是否做到设身处地的理解和体谅顾客、上司、同事，是否善于与人配合，是否拥有较强的社会责任意识。拥有“Hospitality”的人，更容易得到较高评价、更受青睐、更容易获得晋升的机会。

日本企业“Hospitality”对我国的启示

我国拥有五千年悠久的历史文化底蕴，蕴含着丰厚的伦理文化。中华民族的优秀传统和文化精髓应该成为具有广泛社会共识的企业价值观系统，而“Hospitality”所倡导的理念与精神都可以从我国伦理文化的思想宝库中找到渊源。齐国著名政治家管仲在《管子·霸言》中说：“夫霸王之所始也，以人为本。本治则国固，本乱则国危”，这是以人为本理念最早的提出；儒家的核心思想和首要价值“仁爱”，强调了个人对社会的责任和贡献。从孔子的“仁者爱人”到孟子的“仁民爱物”、荀子的“行礼为仁”，爱心贯穿其中，由己及人，由近及远，由人及物；“见利思义”、“义以生利”、“以义制利”的儒家的义利观，充分诠释了义与利、人与己的统一关系，集中体现了中国伦理道德的价值取向；“礼之用、和为贵”，以“礼”亦或“规则”来实现社会有序运转和人际关系的和谐，强调和合、团结的重要性。可以说“Hospitality”所推崇的基本信念和价值取向在我国传统的伦理文化中均有所提及，将“Hospitality”理念融入到企业经营管理和企业文化中，进而形成中国企业的伦理价值观，对于解决当今企业人力资源管理中的困境和企业发展中的问题具有重要的指导意义。具体可从以下几个方面着手：

第一，加强企业文化建设，突出伦理制度和核心价值体系的完善，提高员工道德伦理素养。在企业文化建设时将“Hospitality”所倡导的价值理念和价值追求融入到企业文化之中，加大宣传力度，并将其体现在员工手册中；在招聘选人时，既要注重专业技能，又要要求职业道德；注重培训中的价值引导，通过学习培训，强化“Hospitality”意识，提高个人道德素养；强化岗前、岗中培训，不仅要使一般员工的培训成为常态，更要加强对管理层的培训力度，让“Hospitality”精神成为企业文化的灵魂和血脉，成为支撑企业长远发展的精神力量。

第二，确立“以人为本”的管理模式，追求员工满意度，强化员工责任意识。在企业管理过程中，以人为出发点和落脚点，激发和调动人的积极性、主动性、创造性，做到依靠人、提高人、培养人、尊重人，把员工幸福最大化作为企业发展的最终目标，打造和谐关爱型企业，提升员工的幸福感、归属感和满意度。与此同时，通过宣传普及、教育培训、伦理道德的职业化建设、激励机制、惩罚机制等将“Hospitality”理念注入到员工的思想和行为中，提高员工对企业的忠诚度、责任心、使命感和敬业精神，使员工能设身处地、推己及人，将心比心、互敬互爱，建立和谐友好的同事关系，加强团结互助和团队的凝聚力、战斗力。

第三，强化企业社会责任意识，增强自我道德调控能力。企业社会责任的履行除了要靠法律的强制性约束外，更需要一种内在动力。这种动力来源于关心社会、乐于奉献的道德情怀，来源于保护环境、和谐发展的责任意识。因此，要加深员工特别是管理层对“Hospitality”的理解和认识，并将社会责任理念融入到企业战略发展目标中，保证企业社会责任管理落到实处。同时，建立沟通、意见反馈机制，进行内部审核评估，促进企业更好的履行社会责任。

第四，改革和完善绩效评估机制，健全激励制度。在管理层与员工的绩效考核中，注重对“Hospitality”精神的考察，即增加“情意考核”内容。主要考察员工在日常工作中是否做到“互助友爱”、“与人为善”、“推己及人”、“诚实守信”，是否具有较强的团队合作精神及社会责任意识，是否拥有较高的工作热情和较强的责任心、使命感，是否对企业心怀忠诚和献身精神等。将员工在这些方面的表现直接与其晋职、升迁挂钩，使之成为关系到员工个人发展前途的重要的考核内容。

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