酒店知识型员工心理契约的管理机制研究

黄元春

（渤海大学旅游学院，辽宁锦州 121000）

在传统的人力资源管理模式下，书面契约或是合同在员工管理中起着关键性作用。即使在进入到知识经济时代，书面的合同和契约也仍然起着重要的作用。但是，我们应注意到，在饭店和员工之间除了所有的责任和义务之外，还存着诸多“心照不宣”和“不言而喻”的内容，这些内容就是心理契约。

一、酒店知识型员工心理契约及其内容

（一）酒店知识型员工

知识型员工一词，最早由美国管理学大师Peter Drucker于1959年在其著作《Landmarks of Tomorrow》中提出。1969年，他在著作《The Age of Discontinuity》中，指出蓝领工作数量下降，知识型员工增加的原因是随着自动化在传统制造业和农业的推广，以知识为基础的工作在劳动领域不断扩展，而服务业的发展与多样化，也进一步导致了知识型员工的增加。而酒店的知识型员工则是指在酒店企业中从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为酒店做出创新型的贡献，带来知识资本和货币资本快速增值并以此为职业的人员。他们应该是多年来一直在酒店业工作，有丰富的酒店管理工作经验或某方面的专业技能，主要从事脑力劳动而不是重复性的体力劳动，思想上有一定的深度或者创造性的追求自主性、个性化、多样化和创新精神的酒店员工群体。

（二）心理契约及其内容

心理契约存在广义和狭义两种理解。广义的心理契约是雇用双方基于各种形式的（书面的、口头的、组织制度和组织惯例约定的）承诺对交换关系中彼此义务的主观理解，比较侧重对“心理”成分的关注；狭义的心理契约是雇员出于对组织政策、实践和文化的理解和各级组织代理人做出的各种形式承诺的感知而产生的，对其与组织之间的、并不一定被组织各级代理人所意识到的相互义务的一系列信念，比较侧重实证研究。按照心理契约的狭义定义，心理契约具有主观性、动态性和时代性的特点。主观性是指心理契约是员工个体对于相互责任的感知，是员工的主观感受；动态性是指心理契约相对处于不断变更和修改的状态，工作方式的调整和改变，都会对心理契约产生影响；时代性是指心理契约的内容受个人、组织、政治、经济、文化等因素的影响，并随着时代的变迁和雇用关系性质的变化而变化。

心理契约是联系酒店和员工之间的一种心理纽带，心理契约的状态和员工的组织满意度、工作满意度、情感承诺以及离职率都有着较密切的联系。一般心理契约是包括三个方面的内容，即规范性责任、人际型责任和发展型责任。规范性责任表现为酒店给员工提供的经济利益和特质条件，员工遵规守纪完成基本的工作要求；人际型责任表现为酒店给员工提供的人际环境和人文关怀，员工为酒店创造良好的人际环境；发展性责任表现为酒店为员工提供更多的发展空间，员工自愿在工作中付出更多的努力。因此，开展心理契约研究，对于有效地管理酒店，提高酒店员工的忠诚度，更加有效的激励员工，以实现酒店长远目标有着非常重要的意义。

二、知识型员工的特点

知识型员工与一般员工相比，在酒店中有着更加鲜明的个性，他们一般在酒店中有着较高的地位，更加关注个体职业的发展，更加渴望富有挑战性的工作，更倾向于那些自由的工作方式。这些新的特点对于酒店和员工之间的雇用关系产生了很大程度的影响，也使酒店与知识型员工之间对于彼此的责任和义务有着不同于一般员工的新变化，这也导致知识型员工的心理契约有着许多完全不同于一般员工的内容和发展规律。

（一）知识型员工具有较高的个人素质与能力素养

知识型员工大多具有较高学历，受过系统的专业教育，具有较高的个人素质及专业素养。

（二）知识型员工具有实现自我价值的强烈愿望

知识型员工通常具有较高的需求层次，他们很难满足于一般的事务性工作，而更热衷于具有挑战性、创造性的任务，并尽力追求完美的结果，渴望充分展现个人才智，实现自我价值。

（三）知识型员工更重视成就激励和精神激励

在知识型员工的激励结构中，成就激励和精神激励的动力大于物质激励。他们愿意发现问题，寻找解决问题的方法。同时，由于对自我价值的重视，知识型员工注重他人、组织及社会的评价，并强烈希望得到社会的认可和尊重。

（四）知识型员工具有很高的创造性和自主性

与体力劳动者简单、机械的重复性劳动相反，知识型员工从事的大多为创造性劳动。他们通过创造性思维，不断形成新的知识成果。因此，知识型员工更倾向于拥有宽松的、高度自主的工作环境，注重强调工作中的自我引导和自我管理。

（五）工作选择的高流动性

知识型员工由于占有特殊生产要素，即隐含于他们头脑中的知识，因而拥有远远高于传统工人的职业选择权。一旦现有工作不具备足够的吸引力，或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向其他企业，寻求新的职业机会。所以，知识型员工更多地忠诚于对职业的承诺，而非对企业组织做出承诺。

三、创建基于心理契约动态平衡的管理机制

知识型员工作为酒店的重要组成部分，他们和酒店的社会交换关系也必然受到酒店的发展、内部关系及内部环境的制约，尤其是酒店发展目标的制约。同时，对于酒店而言，保持酒店的知识型员心理契约的动态平衡也是实现酒店根本目标的基本保证。因此，酒店必须依据酒店的发展阶段及其特定需求以及知识型员工需求的特点，遵循知识型员工心理契约的发展规律和酒店目标实现的客观需要，对知识型员工的心理契约进行动态管理，以保持知识型员工心理契约的动态平衡，这就需要建立一个基于心理契约的动态平衡管理机制。

（一）酒店知识型员工发展需求分析

不同工作岗位的员工对于酒店的理解以及需求是有所区别的，他们与酒店之间所建立的心理契约的内容也是不同的。而酒店知识型员工发展需求分析就是指依据对员工所处的职业生涯阶段以及酒店自身的发展过程的把握，对员工与酒店之间彼此需求和期望变化趋势的判断。这种发展需求的调查可以通过对酒店知识型员工进行问卷调查、访谈、对员工的教育状况、工作经历、过去的工作绩效、人际关系等背景进行调查的方式进行，从而了解各类员工的具体需求，明确各类需求对于员工的重要程度，同时将员工的发展需求分析和酒店的发展需求有机的结合起来。

（二）建立有效的沟通机制

心理契约动态管理实现的基本思路就在于实现酒店和员工之间相互需求和期望信息的充分、有效、及时的传递，使心理契约保持动态的平衡。沟通则是实现双方互递信息的关键环节。沟通一方面可以帮助员工从酒店管理者那里了解组织在发展中出现了哪些变化，他们需要做出哪些改变以适应现在工作和过去工作的不同；同时，沟通也有利于管理者了解员工的心理预期出现了哪些新的变化，为他们更好地管理和激励员工提供决策依据。

1.强化高层管理者的沟通意识和行为

酒店高层管理者是决定酒店内部沟通有效性的最重要因素，高层管理者必须强化这样一种理念：与酒店员工的充分沟通对于酒店管理目标的实现至关重要。与此同时，高层管理者还要身体力行，花费一定时间与酒店员工进行交流，解决他们对酒店发展存在的疑问，倾听员工的需要，并传达酒店发展的前景规划。高层管理者的沟通观念和意识会渗透到酒店内的各个部门，对酒店内沟通机制的建立将起到很大的促进作用。

2.搭建酒店内部无障碍沟通平台

无障碍沟通平台的建立主要是为酒店内成员的充分沟通创造条件和机会，例如，设立总经理意见箱，允许员工提出建议和问题，并能够得到总经理的回复；在酒店内部刊物上设立有问必答栏目，鼓励员工提出对酒店发展的疑问以及定期的总经理接待日、酒店内部的各种聚会等正式和非正式的交流活动方式。

3.建立高效的申诉程序

建立高效的申诉程序对于保证酒店内部沟通的持续性、长期性有着十分重要的作用。如果员工反映的问题没有得到及时的解决，则会使员工逐渐失去对沟通价值的信任以及进行沟通的欲望，从而导致沟通过程中止。所以酒店在强调沟通时要重视对沟通结果的反馈，通过建立高效地申诉程序对沟通中员工所反映出来的问题以及不满及时给予处理。只有这样才能保证酒店内部沟通的长期性、持续性、有效性。

（三）营造工作支持环境

酒店知识型员工的心理契约中对工作支持责任的感知很强烈。在很多酒店中知识型员工的直属上级在提高绩效的过程中往往倾向于能力培训和员工激励（如提供晋升机会、增加绩效工资）等手段，而即使员工通过这些手段提高了自己的能力，但如果在一个缺乏工作自主权、合作氛围不佳、合理化建议得不到尊重的工作环境中工作，其通过培训提升的能力仍然不会得以施展。其结果是，这些手段不仅没有见效，反而会刺激知识型员工思考“跳槽”以寻求实现自我价值的舞台。对酒店来说，顾客大多需要一条龙服务，为了保证服务不脱节，酒店员工之间、部门内部以及部门之间必须保持高度合作，同时酒店服务过程的不可控制性使得作为酒店管理人员的知识型员工需要在一个充分信任、相互合作、资源充分、自主决策的工作环境中解决在服务过程中从未经历或无法预料的状况和困难。如果知识型员工在缺乏工作支持的环境下开展工作，其成就感就会受挫，实现自我价值的愿望就会破灭，对现在工作缺乏满意感，从而弱化他们对酒店情感承诺和规范承诺的水平，因此酒店经营者需要在管理上高度重视知识型员工的工作支持，为他们营造一个良好的工作氛围加强对他们的工作支持，在满足知识型员工对工作支持心理期望的基础上，达成双方关于未来发展的契约。

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